“西安大爺去哪兒網(wǎng)買(mǎi)機(jī)票被擅改行程”，20.5萬(wàn)條投訴背后的平臺(tái)責(zé)任困局

春節(jié)機(jī)票有多難買(mǎi)？有人守著手機(jī)刷新到凌晨，有人咬牙接受高價(jià)，只求按時(shí)出行。但當(dāng)你以為“買(mǎi)到票就萬(wàn)事大吉”時(shí)，問(wèn)題可能才剛剛開(kāi)始。就在春節(jié)出行高峰前，一位西安老人通過(guò)去哪兒網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的國(guó)際機(jī)票，在未協(xié)商的情況下被擅自更改行程。

據(jù)報(bào)道，2025年11月，西安市民張先生通過(guò)去哪兒網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了從西安飛往加拿大蒙特利爾的聯(lián)程機(jī)票。然而，12月底他收到平臺(tái)短信通知，原定行程被更改：多出一站在多倫多轉(zhuǎn)機(jī)。

張先生不愿接受臨時(shí)增加的轉(zhuǎn)機(jī)，遂向平臺(tái)申請(qǐng)退票退款，卻被以“不符合航司政策”為由多次拒絕。

而張先生的遭遇并非孤例。2025年一起糾紛中，聞某向法院訴稱(chēng)通過(guò)去哪兒網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)中加往返機(jī)票，平臺(tái)未經(jīng)其授權(quán)便私自更改了機(jī)票行程，導(dǎo)致原告無(wú)法按計(jì)劃乘機(jī)，不得不辦理非自愿退票，卻仍被扣除了2580元退票費(fèi)。

新浪旗下黑貓投訴平臺(tái)顯示，截至2026年1月28日，關(guān)于“去哪兒旅行”的投訴量已累計(jì)超過(guò)20.5萬(wàn)件，已完成處理的不足18萬(wàn)件。其中，機(jī)票預(yù)訂是在線(xiàn)旅游投訴的“重災(zāi)區(qū)”之一。主要問(wèn)題集中在退改簽規(guī)則不合理、手續(xù)費(fèi)畸高，以及平臺(tái)捆綁銷(xiāo)售保險(xiǎn)、優(yōu)惠券等收費(fèi)項(xiàng)目。

值得一提的是，早在2015年底，就曾發(fā)生過(guò)航空公司集體“封殺”去哪兒網(wǎng)事件。彼時(shí)，先后有包括南航、海航、國(guó)航、東航四大航空公司在內(nèi)的多家航空公司發(fā)表聲明，宣布暫時(shí)中止與中國(guó)最大的機(jī)票分銷(xiāo)商去哪兒網(wǎng)的合作，關(guān)閉其在去哪兒網(wǎng)的旗艦店。多家航空公司給出的理由幾乎一致：“一段時(shí)間以來(lái)，公司收到大量在去哪兒網(wǎng)購(gòu)票的旅客的投訴，包括多收退改簽費(fèi)用、加價(jià)銷(xiāo)售機(jī)票、未及時(shí)通知不正常航班信息等，嚴(yán)重?fù)p害了廣大旅客權(quán)益以及公司的品牌形象。”

判決書(shū)揭示：退改糾紛中平臺(tái)頻撇清責(zé)任

自航空公司圍剿事件后，平臺(tái)宣稱(chēng)加強(qiáng)代理商管理，但投訴并未絕跡。

公開(kāi)的多起司法判決顯示，在機(jī)票退改簽、加價(jià)銷(xiāo)售等糾紛中，去哪兒網(wǎng)往往以自身“僅為平臺(tái)”的定位來(lái)撇清責(zé)任。

2024年，北京互聯(lián)網(wǎng)法院審理了一起消費(fèi)者起訴去哪兒網(wǎng)運(yùn)營(yíng)方的案件。原告符某通過(guò)去哪兒網(wǎng)購(gòu)得兩張北京至大阪往返機(jī)票，支付價(jià)款5518元。然而經(jīng)航司核實(shí)，該機(jī)票實(shí)際含稅價(jià)僅為5320元，意味著平臺(tái)代理商加價(jià)198元售票。符某據(jù)此指控平臺(tái)票面不符實(shí)際收款、涉嫌欺詐，依據(jù)民航局規(guī)定和《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》要求“退一賠三”，即退還票款并賠償三倍損失。

然而法院判決駁回了原告訴求，理由是證據(jù)不足以認(rèn)定平臺(tái)需承擔(dān)銷(xiāo)售者責(zé)任，原告可另行向航空公司或出票代理人主張權(quán)利。判決指出，涉案機(jī)票的實(shí)際銷(xiāo)售方是平臺(tái)上的代理商，去哪兒網(wǎng)作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)并非適格被告，除非有法律特別規(guī)定，其不直接承擔(dān)加價(jià)售票的賠償責(zé)任。

2025年，一位高先生起訴去哪兒網(wǎng)在退票過(guò)程中存在違規(guī)操作。高先生購(gòu)買(mǎi)呼和浩特至深圳機(jī)票后申請(qǐng)退票，平臺(tái)頁(yè)面標(biāo)明按航司規(guī)則扣收665元手續(xù)費(fèi)。然而高先生事后從航司處發(fā)現(xiàn)，去哪兒網(wǎng)代理商先違規(guī)將機(jī)票升艙后再退票，以此提高退票費(fèi)比例，變相多收費(fèi)用。他指控平臺(tái)隱瞞操作、非法牟利，并要求退還手續(xù)費(fèi)及三倍賠償。案件審理中，去哪兒網(wǎng)承認(rèn)退票手續(xù)費(fèi)應(yīng)退665元，并同意退款，但否認(rèn)存在欺詐故意。

法院認(rèn)定平臺(tái)與原告形成的是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同關(guān)系，支持退還多收的665元手續(xù)費(fèi)，但駁回三倍賠償請(qǐng)求。法院認(rèn)為，涉案機(jī)票銷(xiāo)售者系案外代理商；現(xiàn)有證據(jù)不足以證明平臺(tái)有意隱瞞真相或?qū)嵤┢墼p，且平臺(tái)已提供代理商信息并履行基本審核義務(wù)。換言之，平臺(tái)被認(rèn)定未直接實(shí)施欺詐，僅需返還不當(dāng)收益部分。

2025年另一起糾紛中，原告聞某訴稱(chēng)通過(guò)去哪兒網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)中加往返機(jī)票，在出發(fā)前申請(qǐng)改簽日期時(shí)，平臺(tái)給出遠(yuǎn)高于票價(jià)的改簽費(fèi)用報(bào)價(jià)；更有甚者，平臺(tái)未經(jīng)其授權(quán)便私自更改了機(jī)票行程，導(dǎo)致原告無(wú)法按計(jì)劃乘機(jī)，不得不辦理非自愿退票，卻仍被扣除了2580元退票費(fèi)。聞某認(rèn)為平臺(tái)未經(jīng)同意擅自改動(dòng)行程單、隱瞞航班變動(dòng)信息，已構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者的欺詐和違約，遂請(qǐng)求退還票款并賠償三倍損失。

但一審法院駁回了原告全部訴求。法院支持的平臺(tái)抗辯理由是：去哪兒網(wǎng)作為第三方平臺(tái)，僅提供信息撮合服務(wù)，并非機(jī)票銷(xiāo)售合同當(dāng)事人，不制定票務(wù)收費(fèi)規(guī)則，本身無(wú)欺詐故意。此案中消費(fèi)者最終未能從平臺(tái)獲得任何賠償，反映出平臺(tái)通過(guò)格式合同、免責(zé)聲明等手段，將機(jī)票改簽變更的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給旅客與實(shí)際承運(yùn)方。

上述機(jī)票交易糾紛中，去哪兒網(wǎng)往往強(qiáng)調(diào)自身定位為“信息服務(wù)提供者及第三方交易平臺(tái)”。即平臺(tái)只是匯集展示由航空公司或機(jī)票代理發(fā)布的票務(wù)信息，票價(jià)、退改條款等均由供應(yīng)商負(fù)責(zé)，平臺(tái)不直接制定或保證。這種定位使其在法律上通常被視作居間服務(wù)方，而非機(jī)票銷(xiāo)售合同一方。當(dāng)消費(fèi)者起訴要求平臺(tái)承擔(dān)退改簽費(fèi)用不合理、機(jī)票加價(jià)銷(xiāo)售或行程變更的賠償責(zé)任時(shí)，平臺(tái)多以“非適格主體”抗辯，并得到部分法院支持。結(jié)果便是消費(fèi)者維權(quán)難以直接指向平臺(tái)，責(zé)任被分散到難以觸及的代理商或航司層面。

值得注意的是，面對(duì)用戶(hù)投訴和輿論壓力，平臺(tái)有時(shí)也采取補(bǔ)救措施。例如前述機(jī)票加價(jià)事件經(jīng)媒體曝光后，去哪兒網(wǎng)發(fā)表聲明稱(chēng)涉事代理商欺詐消費(fèi)者，已全網(wǎng)下架該代理商，并對(duì)消費(fèi)者實(shí)施“退一賠三”補(bǔ)償。去哪兒方面甚至承諾，今后如再發(fā)現(xiàn)行程單價(jià)格與實(shí)付金額不符的欺詐行為，將一律按退一賠三標(biāo)準(zhǔn)賠付。但這些事后承諾更多具有輿論公關(guān)意味，并未真正列入平臺(tái)服務(wù)協(xié)議的剛性條款。

事實(shí)上，在符某訴訟案中，去哪兒網(wǎng)并未主動(dòng)履行媒體聲明中的“三倍賠償”承諾，仍以非銷(xiāo)售者身份進(jìn)行抗辯，最終亦未被法院判定欺詐賠償。這顯示出平臺(tái)內(nèi)外有別的雙重態(tài)度：面對(duì)公眾壓力時(shí)對(duì)消費(fèi)者讓步賠償，但在司法程序中則盡力主張免責(zé)。

20萬(wàn)投訴背后：用戶(hù)維權(quán)之難

去哪兒網(wǎng)相關(guān)的用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)也印證了上述問(wèn)題的普遍性和嚴(yán)重性。

黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于“去哪兒旅行”的投訴量已累計(jì)超過(guò)20.5萬(wàn)件，已完成處理的不足18萬(wàn)件。龐大的投訴基數(shù)，凸顯出 OTA（在線(xiàn)旅行社）平臺(tái)已成為消費(fèi)糾紛的高發(fā)區(qū)。

黑貓投訴平臺(tái)的大數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，機(jī)票預(yù)訂是在線(xiàn)旅游投訴的“重災(zāi)區(qū)”之一。主要問(wèn)題集中在退改簽規(guī)則不合理、手續(xù)費(fèi)畸高，以及平臺(tái)捆綁銷(xiāo)售保險(xiǎn)、優(yōu)惠券等收費(fèi)項(xiàng)目。去哪兒網(wǎng)作為頭部OTA之一，其用戶(hù)反饋的問(wèn)題具有代表性。在黑貓投訴上，不少用戶(hù)描述了與張先生類(lèi)似的遭遇：

有用戶(hù)投訴稱(chēng)，通過(guò)去哪兒網(wǎng)改簽機(jī)票時(shí)，平臺(tái)提供了錯(cuò)誤的航班信息并索要巨額費(fèi)用。其于2026年1月4日預(yù)訂了3張大連飛吉隆坡的機(jī)票并支付8223元，改簽時(shí)平臺(tái)給出的新航班目的地竟是不存在的城市，并要求支付高達(dá)7.33萬(wàn)元的改簽費(fèi)。如此離譜的錯(cuò)誤與收費(fèi)，令消費(fèi)者懷疑平臺(tái)系統(tǒng)或人工存在重大紕漏乃至涉嫌故意欺詐。

另有用戶(hù)反映，因政策變化申請(qǐng)退票卻被平臺(tái)無(wú)理拒絕。該用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了三張2026年2月香港往返日本的機(jī)票，后因外交部提醒公民近期避免赴日，提出以不可抗力因素全額退票。然而去哪兒網(wǎng)聲稱(chēng)航司無(wú)相關(guān)政策而拒絕退款，并堅(jiān)持機(jī)票“不可退改”的原有條款。消費(fèi)者隨后咨詢(xún)航空公司，發(fā)現(xiàn)航司實(shí)際上有相應(yīng)退改政策，質(zhì)疑去哪兒平臺(tái)存在隱瞞真實(shí)退改規(guī)定、欺瞞消費(fèi)者的行為。

大量投訴案例顯示，消費(fèi)者在面對(duì)去哪兒網(wǎng)問(wèn)題時(shí)經(jīng)常遭遇維權(quán)路徑漫長(zhǎng)且障礙重重的困境。一方面，平臺(tái)客服常以模板化回復(fù)或推諉；另一方面，投訴流程缺乏透明度，用戶(hù)難以了解自己的問(wèn)題被如何處理。

“20萬(wàn)+”的投訴量背后是大量具體的權(quán)益受損案例，涉及信息不透明、流程不規(guī)范以及平臺(tái)處理不力等各方面。對(duì)于普通消費(fèi)者而言，在OTA平臺(tái)維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益，如同打一場(chǎng)持久戰(zhàn)。這個(gè)過(guò)程中，平臺(tái)龐大的用戶(hù)基數(shù)和復(fù)雜的業(yè)務(wù)鏈條，某種程度上削弱了單個(gè)消費(fèi)者的議價(jià)能力和話(huà)語(yǔ)權(quán)。如果監(jiān)管和法律不能更有效地督促平臺(tái)提高透明度、承擔(dān)應(yīng)有責(zé)任，用戶(hù)維權(quán)難的問(wèn)題恐將持續(xù)存在。

張先生們的遭遇，理應(yīng)成為促進(jìn)行業(yè)改進(jìn)的動(dòng)力，而不只是一起被淹沒(méi)在20萬(wàn)條投訴中的尋常一例。