7×24小時的“民聲守護者”——和田電信架起政務服務連心橋

清晨8:03分，一通來自新疆和田地區古江巴格街道的求助電話接入12345政務服務便民熱線中心的熱線系統。系統自動識別關鍵詞“水管破裂”“停水”“老舊小區”，3秒內，一張工單生成，10秒后精準派發至市住建局網格管理平臺。此時，距離居民撥通電話僅過去47秒。

這是中國電信新疆公司承建運營的和田地區12345政務服務便民熱線日常場景。作為這條民生熱線的技術支撐方，中國電信用云網能力和智能技術構建了一個高效的政務響應體系，讓群眾訴求實現從“聽到”到“辦結”的全流程數字化閉環。

（圖為群眾熱線服務中心工作人員正在處理線上訴求）

“有問題，打12345！”這句深入人心的承諾，其背后依托的正是中國電信和田分公司構筑的堅實數智底座。作為熱線平臺的承建與運營單位，公司以云網融合為基石，以大數據、人工智能為引擎，全力打造全天候、不間斷的政務服務“總客服”，確保群眾訴求“時時有人應、件件有著落”。

和田電信充分發揮云網資源與專業技術優勢，為熱線中心構建了安全可靠的立體化網絡架構。通過千兆政務專線、多路由備份與彈性云資源池，實現了系統的高可靠承載與業務零中斷。即使在話務高峰時段，熱線接通率仍保持高位穩定，讓“打不通”成為過去時。

針對群眾訴求處理全流程，公司打造了“智能受理-精準派轉-全程督辦-主動回訪”的閉環管理體系。借助大數據分析，系統能自動識別住房、就業、醫療、教育等民生高頻問題，并利用AI智能派單算法，將工單直抵對口責任單位，轉辦效率與處置精準度顯著提升。同時，智能知識庫為話務員提供政策法規的毫秒級檢索支持，確保咨詢回應既快又準。

（圖為工作人員正在查看智能系統）

一支經過系統培訓的專業話務團隊，是熱線“軟實力”的核心。和田電信不僅注重溝通技巧與業務素養的持續提升，更建立了跨部門協同聯動機制，合力破解復雜疑難工單，加快問題解決速度。此外，基于熱線數據構建的民意分析平臺，能動態生成熱點圖譜與趨勢報告，為政府部門優化服務、科學決策提供鮮活的數據參考。

從云網架構的搭建維護，到智能系統的迭代升級，再到服務團隊的培育管理，和田電信始終秉持“用戶至上，用心服務”理念，為12345熱線注入堅實的科技內核與運營匠心。

如今，這條日益暢通高效的“連心橋”，已深深嵌入和田的社會治理脈絡，它不僅是解憂線、暖心橋，更成為感知社會脈搏、推動治理創新的重要基石，讓每一次通話、每一次回訪，都傳遞著政務服務的溫度與效率。