當(dāng)人們沉浸在節(jié)日的喜慶與溫馨中時(shí),有一條熱線始終暢通無(wú)阻,以“即接即辦,辦就辦好”的責(zé)任擔(dān)當(dāng),全天候傾聽(tīng)群眾心聲,傳遞萬(wàn)家訴求。
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無(wú)論是在歸鄉(xiāng)的高速上、景區(qū)的排隊(duì)口,還是在小區(qū)的家門(mén)口,市民一旦遇到難題,撥打12345已成為越來(lái)越多人的第一選擇。2026年春節(jié)期間,東莞12345熱線共受理市民訴求3.5萬(wàn)件,日均3922件(同比增長(zhǎng)20.8%),其中接聽(tīng)市民來(lái)電約2.9萬(wàn)通,日均話務(wù)量3213通(同比增長(zhǎng)15.3%),話務(wù)接通率達(dá)到95.6%,轉(zhuǎn)派工單8254件,日均917件(同比增加32.7%)。
“為充分保障好春節(jié)期間熱線運(yùn)營(yíng)服務(wù),我們提前做好人員排班,通過(guò)動(dòng)態(tài)排班、技術(shù)支撐和跨部門(mén)聯(lián)動(dòng),確保熱線暢通無(wú)阻。”東莞12345熱線話務(wù)主管介紹,節(jié)前兩周,已組織全體座席人員開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn),覆蓋政策解讀、應(yīng)急處置、民生咨詢等高頻場(chǎng)景,確保第一時(shí)間為群眾提供服務(wù)。
來(lái)自汕頭的咨詢員肖婉今年又在熱線度過(guò)新年。當(dāng)多數(shù)家庭在貼春聯(lián)、備年菜時(shí),她接到了一通來(lái)電——市民周先生表示有急事要趕去香港,想馬上辦好港澳簽注,打來(lái)問(wèn)熱線可以去哪里辦。在核對(duì)過(guò)周先生的證件狀態(tài)與辦理?xiàng)l件,確認(rèn)其符合自助簽注要求后,肖婉立刻給予清晰指引:“您可直接去市民服務(wù)中心公安專區(qū)自助辦證廳,智能簽注設(shè)備春節(jié)正常開(kāi)放,當(dāng)場(chǎng)就能辦結(jié)。”
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“大嶺山某餐廳使用的油煙抽風(fēng)機(jī)等設(shè)備發(fā)出嚴(yán)重?cái)_民的噪音,希望部門(mén)盡快處理。”年初五接近凌晨時(shí)刻,一通噪音擾民的投訴電話被通宵值班咨詢員趙樹(shù)豪接到,他一邊安撫市民情緒,一邊快速記錄訴求并同步將工單精準(zhǔn)派發(fā)至市城管局跟進(jìn)。市城管局立即派出執(zhí)法人員趕到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理,要求商家整改風(fēng)機(jī)設(shè)備噪音,執(zhí)法人員也將不定期對(duì)此處噪音情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)管。這些場(chǎng)景正是東莞12345熱線落實(shí)7×24小時(shí)“不打烊”服務(wù)的生動(dòng)縮影,以四大保障措施為抓手,整合260人專業(yè)話務(wù)隊(duì)伍,用“即接即辦”的速度,讓每一通來(lái)電都有回應(yīng),每一個(gè)訴求都有著落。
高效服務(wù)的背后,是數(shù)字化支撐體系的持續(xù)升級(jí)。近年來(lái),東莞大力推進(jìn)12345熱線智能化建設(shè),依托AI語(yǔ)音識(shí)別、智能工單分派等技術(shù),大幅提升接通率與處置效率。同時(shí),熱線強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析預(yù)警功能,每日生成《民情日歷》,動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)訴求熱點(diǎn)變化。例如,初一至初三餐飲消費(fèi)、景區(qū)管理、煙花燃放等投訴集中,初四起返程高峰來(lái)臨,交通擁堵、順風(fēng)車加收費(fèi)用等訴求上升,相關(guān)訴求信息及時(shí)匯總并推送至有關(guān)部門(mén)。這種“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、未訴先辦”的治理模式,正推動(dòng)城市服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)預(yù)防”轉(zhuǎn)變。
來(lái)源:東莞廣播電視臺(tái)
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