林肯：讓客戶買車用車的體驗更舒服

“喜歡這家4S店，干凈寬敞大氣，坐下來就有專門的人員詢問我小食和飲品的喜好并做安排，銷售態度溫和熱情。樓上還有休息區、游戲區、閱讀區、兒童樂園，來這里買車看車和做保養都讓人很舒服。”在北京東北五環一家林肯4S店內，一位來保養車的消費者如此表示。

2025年，為更好提升用戶體驗，林肯品牌建立了三大標簽：品牌標簽“舒服”；產品標簽“全路況豪華”；品牌體驗標簽“林肯之道Pro”。

其中，“舒服”是根植于林肯品牌基因中的，展現著品牌對于豪華的終極理解；而“全路況豪華”則是實現“舒服”這一概念的產品基石；“林肯之道Pro”則是為貫穿用戶完整用車周期，提供的一整套完整的“舒服”保障體驗。

為渠道網絡“減負”與“賦能”

“這個店的地理位置很方便，客服人員很熱情，帶我試駕了我喜歡的車型。”在北京大興一家經銷商店內，一位剛看完車的消費者高興地說道。

2025年，林肯通過一系列“減負”和“賦能”的手段，驅動了渠道與網絡的健康發展，帶動了品牌價值提升，從而實現了用戶體驗優化以及渠道活力增強的良性循環，為林肯在持續內卷的國內豪華汽車市場的穩定前進，注入了強大動力。

在“減負”的層面，林肯啟動了“星火燎原”輕量化戰略，通過對現有34家經銷商進行輕量化改造和新增的25家輕量化門店，使經銷商從“重資產”轉變為“重服務”，給用戶提供更“舒服”的服務體驗。同時，作為補充，“新星啟程”計劃也新開12家門店，將網絡渠道下沉到更廣闊的地區和城鎮，觸達更多客戶，提升服務廣度。

而在“賦能”層面，數字化手段是其中非常重要的一方面。

經銷商通過覆蓋全展廳7個區域的攝像頭（不含人臉識別功能）計算進入展廳的客流，以更加精準配置服務人員，更加高效提供接待服務。在售后層面也可以通過識別車輛牌照，統計一臺車從進店到離開所用時間，通過改善管理并提升售后服務效率。

林肯運用了統一的留資回訪跟進線上系統。經銷商通過這個系統呼出電話，能在用戶同意的情況下錄音并進行AI的語義分析。針對客戶服務，林肯總部設置了關于產品與服務的標準表達語言，比如說“林肯Z促銷活動”，“歡迎試駕”等關鍵詞，如果在通話錄音過程中，銷售顧問沒有提及這些關鍵詞，系統就會亮紅燈提示，從而引導銷售顧問回到標準表述中來，保證總部統一話術能夠有效傳達。這套系統，則成功地把用戶跟進時長從63分鐘縮短到了12分鐘，兩小時跟進率也從原來的80%提升到99%。

同時，銷售代表配備的帶錄音功能的智慧工牌，除了能統計銷售服務人員和用戶的平均溝通時長，還擁有AI語義分析能力，用戶對林肯產品及服務是否滿意，銷售顧問介紹得是否全面，售后服務過程是否完善，這些，全都會有記錄和識別。

這些數字化的賦能手段，不僅節省了經銷商的管理和人力成本，而且對用戶的進店“舒服”體驗有著極大的提升。

做好精細化與差異化

2026年林肯將專注于精細化運營和差異化服務上。

精細化運營的關鍵之一，是在售后服務的細節上下功夫。早前，林肯售后有個賣點是5年質保。在2020和2021年銷量最高的兩年擁有這項服務的大約16萬用戶，目前正面臨進入新的質保期。這部分用戶對林肯非常重要，所以2026年林肯的細節工作之一就是用林肯之道Pro來保證用戶在回站后得到細致，溫暖的服務。同時，針對上述客戶，林肯將推出更加細化更有針對性的延保政策，吸引住這些用戶不流失。

精細化運營的另一個關鍵，是真正抓住服務的差異化。對于任何一個品牌而言，弄明白為誰服務，用什么服務，怎么服務這三個問題很重要。而中國的汽車市場基于地理環境、人文風土等原因，不同地區存在很大差異。針對這些差異提出不同的解決方案，是每一個汽車品牌贏得市場的重要前提。

林肯認為，根據區域的不同，給每個區域提供什么樣的服務和產品也應該不一樣。如何做到不一樣？重點之一是根據不同區域客戶的不同需求，做出更有針對性的產品配置與服務。

比如原來做產品決策，林肯座椅通風加熱按摩是標配，CCD則是選裝配置。這是一種典型的工程思維，因為CCD成本比較高，做個選裝包有溢價。但從用戶角度來講，為什么不論東北還是兩廣用戶都要標配座椅通風加熱？為什么讓人坐的“舒服”的CCD反而不能是標配？

因此，林肯認為，根據東南西北四個區域的不同，應該為用戶做出更有針對性的服務。此前，林肯之道Pro提供的是全國統一的服務標準，各區域的差異化不明顯。為此，林肯正在著手把全國分成了八大文化群，比如閩南文化，長三角文化等。根據八大文化區的差異化，林肯之道Pro會制定不同的服務標準，打造不同的服務細節。比如，在從南往北的每一家店里，是不是都用一杯咖啡迎客戶？在不同區域，培訓話術要不要做出本地化調整？

三大標簽構建品牌本土化

當下傳統豪華品牌面臨的一個挑戰是，年輕人不再像他們的父輩一樣對這些品牌那么推崇備至。在這種生態下，包括林肯在內的豪華品牌，又該怎么做品牌的本土化構建？林肯品牌在本土化構建上又有什么設想？

從客戶群體看，美國的目標消費群體平均年齡是55歲，而中國的消費群體集中在35歲左右，這正是一群年富力強、工作事業壓力比較大的群體。工作時緊張，閑暇時放松，能夠擁有更加“舒服”的體驗，是這一人群的重要需求。

所以25年的三大標簽，就是林肯在中國市場上獨有的，為本土化而建立的。林肯品牌在中國與在美國的定位不完全一樣。對“舒服”的體現方式也不同。在美國，林肯的“舒服”展現的是一種用車的儀式感，而對中國用戶來講，這種“舒服”，更多是來自自身體驗的，是一種實實在在的東西。

結語：

在三大標簽的互相支撐下，林肯不僅成功地為用戶提供了專屬于林肯的，極致“舒服”的美式豪華體驗，同時也通過一系列“減負”和“賦能”的手段，驅動了渠道與網絡的健康發展，形成了品牌價值提升、用戶體驗優化、渠道活力增強的良性循環，為林肯在持續內卷的國內豪華汽車市場的健康穩定發展注入了強大動力。（廣告）

中國消費者報新媒體編輯部出品

編輯/李曉雨

監制/何永鵬 任震宇

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