AI當秘書 服務更懂你，浙江省杭州市以智能化升級重塑政務服務新體驗

杭州市12345熱線中心工作現場。

杭州市信訪局供圖

下午3點，浙江省杭州市12345話務大廳，陽光斜切進辦公區，電話鈴聲此起彼伏：剛掛斷的通話余音未消，下一通咨詢已接續響起……

這是2024年浙江省杭州市“12345”政務熱線的接聽日常，也是一座超大城市治理最真實的“心跳”。

然而，隨著杭州經濟社會快速發展，人口集聚、產業升級與民生需求多元化的疊加效應持續釋放，政務熱線也遭遇“成長煩惱”——2024年，杭州市政務熱線年受理量超863萬件。這座“連心橋”，被海量訴求壓得不堪重負。

就在傳統服務模式難以為繼之際，一位AI“貼身秘書”悄然登場……

讓技術更懂民心

這條承載著城市溫度的熱線，起點可追溯至1999年6月。彼時，全國尚無統一的政務服務特服號碼，杭州率先敲定“12345”，諧音“有事找政府”，讓民意訴求表達，多了一條暢通渠道。

歷經2016年、2021年兩次深度整合，杭州將全市75條非緊急類政務熱線悉數歸并，徹底筑牢“一個號碼管服務”的格局。在此基礎上，熱線更主動扛起長三角三省一市跨區域“一網通辦”的服務重任，讓政務服務打破地域邊界，惠及更多群眾與企業。

“目前全市話務人員770余人。開設綜合、人社、公積金、交通、司法、為企辦實事、網絡渠道共7個專席。”杭州市信訪局相關負責人介紹，2024年，全市12345共受理市民反映863.04萬件，人工接通率90.14%，受話滿意率99.16%。

在訴求量持續攀升的增長曲線背后，熱線運營的隱憂逐步浮現：一方面，訴求不僅數量龐大，而且呈現出立體多元、復雜多樣的特征，讓人工通道早已不堪重負。

一組數據直觀展現了話務團隊的工作強度：2024年，杭州全年“12345”受理訴求突破863萬件，網信受理30萬件，全年人均接電量同比增加320通，人均工作量增加19.3小時，整體處于深度承壓狀態。

另一方面，數據割裂的現實困境，讓部分多元訴求難以被精準承接。

上述負責人表示，此前，民意數據交互鏈條存在“三個矛盾”：政務熱線掌握的訴求數據與民生類媒體積累的社情數據跨域割裂，政府內部閉環流轉體系與社會化治理外循環交錯，分頭治理形成的社情感知盲區與協同增效需求間存在斷鏈。

在財政預算無法追加的約束下，推動服務向智能化、集約化轉型，成為杭州12345熱線破局的必由之路。

杭州市“12345”受理平臺于去年4月聯合杭報集團“橙柿互動”平臺，創新打造全省首個熱線AI——“靈光小杭”智能問政系統，以“數字人”形式提供實時更新的政務增值服務。其核心是政府熱線、媒體平臺、企業群眾三側協同，政府從單一服務供給者轉變為資源整合者、服務供給者和數字賦能者，實現“接訴即辦”向“未訴先辦”拓展深化。

讓數據有用暖心

新年伊始，市民李女士向“靈光小杭”咨詢“線上申領公園年卡”政策，系統不僅秒速回應“持有市民卡可在支付寶、浙里辦APP辦理，首次申領需線下辦理”的核心要求，還同步推送操作流程圖與線下服務網點地址，讓政策信息從“紙上”落到“指尖”。

“異地車牌換區域指標要帶哪些材料？2026年家電以舊換新補貼怎么領？”……如今，在杭州，市民只需打開“橙柿互動”APP中的“靈光小杭”智能體，這些高頻民生疑問便能得到秒級精準回應。

“‘靈光小杭’依托DeepSeek大模型技術靠前服務，讓市民關心的熱點問題得到快速精準回應。”杭州市信訪局相關負責人表示，“靈光小杭”堅持“智能優先、人工兜底”模式，持續升級政務服務閉環機制。同步優化“未解決訴求”智能標簽算法，在要求相關部門及時完善知識庫條目的同時，加強大模型優化訓練，力求政務咨詢類問題得到更高效解答。

自上線以來，“靈光小杭”開展多輪內測，覆蓋7大類170個不同類型問題。數據顯示，2025年“靈光小杭”共收到市民提問62314條，答復59370條，答復準確率95.2%。

需要指出的是，市民的訴求從來不止于“問得清”，更在于“辦得成”。

從事互聯網行業的王先生近期因工作調動需辦理社保轉移與公積金提取，以往需登錄多個平臺、重復提交多份材料；但現在，在“靈光小杭”界面輸入訴求后，系統自動識別業務類型，并清晰展示“社保轉移+公積金提取”全流程所需材料與步驟，辦理路徑一目了然，極大地簡化了流程，讓王先生無需再自行查找政策、奔波于不同部門。

“以前辦這些事要花大半天，現在手機上點一點就搞定，這才是真正的‘最多跑一次’升級。”王先生為高效的政務服務點了贊。

這不僅是技術的升級，更是服務理念的深刻變革，代表了政務服務從“應答”到“智理”的躍遷。杭州市“民呼我為”網絡渠道作為“靈光小杭”智能問政系統的母體和基礎平臺，市民還可通過“浙里辦”APP、“杭州信訪”微信公眾號及“浙江政務服務網—民呼我為”平臺等多類線上入口，便捷反映各類訴求。2025年杭州“民呼我為”網絡渠道共受理工單19.2萬件，它是“民有所呼、我有所應，民有所呼、我有所為”理念的生動數字化實踐，通過技術賦能與機制創新，正構建一個更智能、更主動、更有溫度的城市治理新范式。

讓治理精準高效

服務資源的優化配置，讓政務服務既接得住“瑣事”，更啃得下“硬骨頭”。

2025年11月25日的杭州汽車北站，一場突發狀況打亂了不少旅客的行程：4334號公共自行車站點遭遇全面故障，刷卡、掃碼租還車均告失靈，焦急趕車的旅客只能拖著行囊前往遠處站點。

情急之下，一位市民打開“橙柿互動”APP發起求助。系統接收訴求后，借助智能要素提取技術，快速識別出關鍵信息，判定該訴求屬于智能無法辦結、需人工現場處置類型，立即啟動“智能標簽+人工直派”綠色通道，直接將訴求同步推送至杭州公共自行車公司相關工作人員處。

隨后，運維人員趕至現場，經排查確認故障原因為線路斷電，當天即聯系施工單位協調接電。次日，該訴求便得到明確反饋：“目前該公共自行車服務點已順利恢復供電，各項租還車功能均恢復正常，可滿足市民使用需求。”

這樣高效響應的案例每天都在杭州上演。

“聚福弄之江路口每天早晚都停放著快遞車，感覺像是隨便亂停，堵住路口不說，還會產生各種噪聲，有點擾民。”“橙友的反映已收到。工作人員去現場看過了，相關情況我們會和有關職能部門進行溝通，感謝橙友對小區的關心。”上城區在水一方社區回復道。

“景成實驗學校圍墻上有磚塊脫落，存在砸傷行人的安全隱患，請及時排除。”“根據橙友反映的情況，學校第一時間對校園圍墻進行了細致檢查。經檢查確認，圍墻立柱上有面磚松動的情況，學校立即組織工作人員將松動的面磚進行清除，待校園有其他維修需求時再進行修補。”拱墅區教育局回復道。

民生無小事，枝葉總關情。一件件民生訴求的快速回應，彰顯著杭州以民為本、善治惠民的溫度與擔當。而在高效響應訴求之外，杭州更以數據賦能推動政務服務從“接訴即辦”向“未訴先辦”升級。

據了解，杭州正深化“政務熱線+媒體輿情+民意研析”三維數據融合體系，統籌貫通“民呼我為”數智系統、“橙柿互動”平臺和人民建議征集模塊，構建新的民生訴求預警預判體系。聚焦重點領域、重點行業、重點企業、重點訴求，結合區域性、季節性矛盾隱患，綜合運用AI大模型，定期推出“民生訴求趨勢分析報告”，為黨委、政府決策提供依據。

可以期待的是，下一步，杭州12345將共建共治共享“靈光小杭”智能發展成果，及時更新完善知識庫政策，持續加強自有應用協同響應，共同建立“發現－糾錯－優化”的良性反饋機制，共同打磨更懂杭州、更暖人心的政務服務“數字生命體”。

■中國城市報記者 鄭新鈺