盒馬“水仙事件”后，生鮮電商的非食品“緊箍咒”，該帶上了

近日，一則“盒馬用戶購買鮮百合卻被平臺配送成有毒水仙球莖”的新聞引起社會高度關(guān)注，這起事件導(dǎo)致用戶家中71歲的母親和12歲的兒子，因食用水仙球莖后中毒送醫(yī)。

事情發(fā)生后，盒馬迅速在公開渠道向消費者致歉，并承認(rèn)是在分揀環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤，將非食品訂單錯配至食品包裹。對此，盒馬表示公司內(nèi)部已經(jīng)啟動配送流程整改。

這起事件，實際上也戳中了生鮮零售行業(yè)里一個被長期忽視的風(fēng)險，那就是當(dāng)一個專門賣食品的平臺，擴(kuò)展到賣花、賣綠植、賣香皂時，食品和非食品之間該如何進(jìn)行有效管理呢？

PART 01

從“生鮮超市”到“什么都賣”

在過去幾年中，盒馬、叮咚買菜、山姆、永輝等零售企業(yè)不斷加速向“一站式生活服務(wù)平臺”轉(zhuǎn)型，突破了傳統(tǒng)超市只賣菜賣肉的邊界，不斷引入鮮花、盆栽花卉、香薰、園藝工具甚至寵物用品等非食用品。

也正是因為實行這種豐富品類組合的方式，平臺的客單價、顧客復(fù)購率、用戶停留時長等，都得到了不小的提升。

只不過，隨之產(chǎn)生的新問題同樣不容忽視。也就是高風(fēng)險的非食用品，比如清潔劑、寵物用品、消毒劑、盆栽花卉或種子等，一旦和即食食品共用倉儲、分揀、配送等環(huán)節(jié)，那么非食品和食品之間的安全界限便會變得模糊。

這其中的問題，涉及到的是平臺倉儲、配送管理機(jī)制是否已跟著商品品類豐富而同步升級。

中國連鎖經(jīng)營協(xié)會曾做過一項調(diào)研，目前市場上有很大一部分的前置倉庫或者小型門店，并沒有對食品和非食品實行物理隔離，只是用標(biāo)簽或者系統(tǒng)分類的方式進(jìn)行區(qū)分。再加上訂單量不斷增多，一旦人工分揀時將有毒但是外觀相似的非食用與錯發(fā)為食材，若被用戶食用，輕則引起消費者身體不適，重則危及生命，更會嚴(yán)重?fù)p害品牌形象和信任。

因此，行業(yè)在追求更豐富品類和效率最大化的同時，急需要同步建立起更加嚴(yán)格的品類分區(qū)管理制度，用實際行動將食品和非食品在倉儲、分揀、包裝、配送等所有環(huán)節(jié)，實現(xiàn)真正的物理有效隔離。規(guī)模、效率、增長等等，決不能以犧牲安全為代價。

PART 02

哪些“非食品”最危險？

并不是說所有的非食品都會對食品安全構(gòu)成直接威脅，但在零售業(yè)態(tài)高度融合的背景下，像水仙、曼陀羅、烏頭、夾竹桃，與芋艿相似的魔芋、與山藥相似的薯蕷，還有工業(yè)用途的工業(yè)級小蘇打、食用堿等等，都需要行業(yè)和監(jiān)管層面高度警惕，這幾類物品的特征和食品高度相似且存在毒性。

就比如水仙與鮮白合兩者都是白色的鱗莖，如果不將外皮剝開難以用肉眼分辨，而且它們的的上市季節(jié)還相同。如果在倉儲、配送等環(huán)節(jié)混放，就很容易錯發(fā)，一旦用戶將水仙球莖烹飪食用，就會在毫無防備的情況下中毒。

類似的案例并不少，2024年就有民眾將形似山藥的烏頭根燉湯，造成多人中毒送醫(yī)。特別是在前置倉中，商品脫離了原生環(huán)境，而且會被包裝起來，一線的員工只能依靠標(biāo)簽識別物品，更難以對物品本身進(jìn)行細(xì)節(jié)分辨。

所以，零售企業(yè)必須從源頭建立高風(fēng)險非食品的準(zhǔn)入和隔離機(jī)制，比如對有毒的植物、化學(xué)品明確禁止與食品共用倉庫或分揀配送環(huán)節(jié)。或者對這些有毒且和食品高度相似的物品進(jìn)行差異化專門包裝，比如印上較大的警示標(biāo)識等，明確將警示放在所有人的面前。

這些方面的責(zé)任必須由企業(yè)承擔(dān)起來，而不是寄希望于普通用戶在使用時能自行辨認(rèn)。

說到底，零售的“便利性”可以一步接著一步去升級、優(yōu)化，給用戶提供更加全面的服務(wù)，但這種“全面”不能建立在模糊的風(fēng)險邊界之上，安全標(biāo)準(zhǔn)必須也要同步升級上去。

因為，食品安全大于天，消費者相信的不只是食品本身，也是信任背后那套至關(guān)重要的保障體系。如果保障體系出現(xiàn)問題，那么消費者難免產(chǎn)生各式各樣的質(zhì)疑。

PART 03

重效率、輕品控是行業(yè)短板

一：多數(shù)企業(yè)為了節(jié)省倉儲成本以及提升空間利用率，往往會將食品和非食品混放在同一倉庫區(qū)域，只是用貼上標(biāo)簽的的方式進(jìn)行區(qū)分。這種模式在倉儲低負(fù)荷運營是可能行得通，可一旦平臺搞促銷或者遇上訂單密集期，那么分揀錯誤幾率將大幅提升。

二：現(xiàn)有的WMS倉儲管理系統(tǒng)一般只校驗SKU編碼，并不會判斷商品的屬性，即便系統(tǒng)提示“該商品為非食品”，也可能因為沒有強(qiáng)制攔截機(jī)制而無法徹底消除風(fēng)險。這就說明了一些倉儲系統(tǒng)設(shè)計主要站在了“效率優(yōu)先”的角度考慮問題，而沒有同時將“安全”嵌入底層邏輯。

三：用戶端警示提醒不足也是比較大的隱患，一些非食品包裝上的“不可食用”、“僅供觀賞”等警示的字樣，往往僅使用小字印在包裝側(cè)面或下面，消費者使用時極易被忽略。需要警示的信息根本無法有效“傳遞”給消費者。

對于行業(yè)而言，既然想賣的越多，就應(yīng)該承擔(dān)起越多的責(zé)任，不能讓消費者的健康甚至生命安全，成為行業(yè)業(yè)態(tài)創(chuàng)新之路的試錯成本。

PART 04

構(gòu)建非食品專有管理體系尤為重要

既然行業(yè)需要前進(jìn)，但是安全如何同步跟上來，是行業(yè)不得不直面的問題，或許可以從這幾個方面入手構(gòu)建一套有效的非食品管理體系。

首先對于水仙、曼陀羅等有毒的植物，可以設(shè)立獨立的倉儲區(qū)，與食品在物理層面完全隔開，更要禁止與食品共用分揀動線。

其次，在訂單打包的環(huán)節(jié)，如果一旦監(jiān)測到食品與高風(fēng)險的非食品為同一個用戶的訂單，就必須要觸發(fā)人工復(fù)核，并打上明顯的標(biāo)簽區(qū)分，并即時通知用戶必須特別注意這個問題，甚至必要時強(qiáng)制拆單。

此外，對于那些高風(fēng)險的商品，還可以考慮用紅底白字印上“有毒、不可食用”的大警示語，強(qiáng)化用戶端的提示，并在配送前通過圖文確認(rèn)顧客已真的知曉風(fēng)險，甚至要求點擊“查看具體警示”后再發(fā)貨。

值得肯定的是，對于非食品高風(fēng)險的物品，很多企業(yè)已經(jīng)開始先一步行動，比如山姆對園藝種球采用獨立黑色包裝，盒馬也在這次事件后表示將著手優(yōu)化流程。但是，行業(yè)內(nèi)缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，仍然使大部分中小企業(yè)還處于“各自為戰(zhàn)”的狀態(tài)。

總之，此次“水仙誤送”事件，不應(yīng)該成為對一家企業(yè)的道德審判理由，而應(yīng)該成為整個行業(yè)往更安全、更效率進(jìn)步的起點。各大企業(yè)為了規(guī)模可以付出大量資源，但為了“安全不出事”又愿意付出多少成本呢？這點需要企業(yè)用實際行動回答。

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