廣東
上周我們持續推出多條系列報道，關注共享“電雞”帶給街坊便利的同時又衍生了各種煩惱問題。
掃碼、解鎖、出發，共享電動車本是佛山街坊短途出行的“利器”，可如今這份便利卻頻頻“翻車”。騎行十分鐘、還車一小時，頭盔還不上、客服打不通，甚至莫名被收調度費……當共享“電雞”的運營漏洞頻發，所謂的“智慧出行”，竟成了一場充滿焦慮的“闖關游戲”。
街坊親歷：還車難、扣費亂
客服AI答非所問
“明明只騎了10分鐘，一公里左右的路程，結果還車的時候卡了快一個小時！”提起那次共享電動車騎行經歷，成小姐仍滿是無奈。頭盔橫豎還不上，車輛一直持續計費，讓她既心急又擔憂，“就怕最后扣了一大筆錢，想找人問都找不到。”
情急之下，成小姐連續撥打了14通平臺人工客服電話，卻無一接通。直到她轉向在線客服申訴，問題才得以解決。可在線客服的體驗同樣糟糕，“基本都是機器人在回復，根本解決不了實際問題，工作人員全程失聯。”
無獨有偶，佛山新城的一位街坊也遭遇了“啞巴虧”。掃碼解鎖后發現是故障車無法騎行，卻因車輛停放在非還車點，被系統強行收取調度費。想找平臺理論，卻始終被人機應答循環糾纏，維權無門。“找不到人工客服，一直就是那種機器人，說了等于沒說。”街坊無奈表示。
記者實測：多品牌客服“形同虛設”
關鍵問題全說“不清楚”
當前，佛山市面上共享電動車品牌扎堆，車輛隨處可見。看似簡單的掃碼騎行，卻要頻頻流程繁瑣、定位失準、提示失靈，所謂的“共享便捷”，演變為騎行路上的層層阻礙。
為了驗證客服渠道是否暢通，記者在親身體驗“博美出行”共享“電雞”時，針對還車點定位不準等問題，多次嘗試撥打其官方客服熱線，電話始終無法接通。
最終，記者通過小程序在線客服反饋了相關問題。大約10分鐘后，記者收到短信，這筆因系統定位問題產生的不合理行程費用被退回。
雖然在線渠道看似能解決部分費用爭議，但響應速度和解決問題的能力依然有限。在社交網絡平臺，關于共享電動車客服“形同虛設”、“申訴退款難”的吐槽比比皆是。車輛投放后的運維疏忽和服務質量不配對，也讓市民覺得管理“頭重腳輕”。
當“求助”成為最大難題，共享出行還能走多遠？針對共享電動車客服響應慢、解決問題難的普遍投訴，記者分別對佛山市面上的“騎電單車”、“揚梵出行”、“萬想物出行”、“松果出行”等多個品牌，進行客服電話實測。不過撥打電話的過程并不順暢，大部分品牌的客服熱線都需要先聽一段冗長的語音導航。
不過想找“真人客服”沒那么容易，還要先過一道“AI客服關”，甚至個人信息“底細”都報完了還沒法轉人工。
松果出行客服：
您提供這個手機號也沒有注冊過，這邊方便告知您的身份證號碼嗎？您提供的身份證號還未實名，建議核實是不是使用松果單和賬號后重新咨詢 ，感謝您的來電咨詢，祝您生活愉快。
經過多次按鍵選擇后進入人工客服排隊，接通人工客服后，各個運營企業客服人員的應答，就更像一個“問題登記中轉站”。
記者：
你們是看不到這些車輛的狀態嗎？還是運維這邊沒去管這些車呢？
萬想物出行客服：
這個具體的情況客服也不太清楚，我們這邊把這個訴求登記一下。
揚梵出行客服工作人員：
您在平臺也可以上報
記者：
我剛才提供這幾個故障車輛點位你知道嗎？
揚梵出行客服工作人員：
您說的點我沒有去過，但是我這邊會登記下來，用戶他們想騎到哪里，我們也沒有辦法去保證的。
不過對于車輛投放數量、日常運維調度頻率，甚至公司在佛山的辦公場所等關鍵信息，揚梵出行的客人員均表示“不清楚”。
一番輾轉后，記者也聯系到部分共享企業佛山的運營人員，騎電科技佛山運營工作人員回應，他們車輛均有上牌、限定區域投放和運維管理，例如后臺監測到頭盔損壞問題，會有工作人員及時更換，有故障的車輛，當天也會進行收回維修，但是不排除有用戶故意損壞車輛情況。對于客戶服務響應慢問題，他表示打客服電話有時確實會占線，會“向上反映”。
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來源：小強熱線（記者：馬濤、譚嘉睿）
編輯：郭強仔????
責編：李 鋒?
監審：黃柏琳
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