“立刻取走，不然扔門口！”驛站關停潮，菜鳥投訴量第一，服務態度成痛點

一個月前，小編才剛與美團優選說再見，見證了社區團購的落幕。而最近，曾被稱為“社區印鈔機”“低成本、無門檻創業”的快遞驛站也迎來了“關停潮”。

在閑魚、小紅書、58同城等平臺搜索“快遞驛站轉讓”，可以看到大量標注著“低價急轉”的轉讓帖，價格從1萬到8萬不等。有些門店帖子掛了近半年都未能成功出手，價格更是一降再降。有人預言，快遞驛站可能成為2026年首個迎來“倒閉潮”的行業。

快遞驛站模式興起于電商高速增長階段。平臺需要降低派送成本，消費者希望能隨時取件，創業者則看中低門檻入場。三方需求疊加，使驛站數量在短時間內迅速擴張。然而，這一模式維持所需要的條件卻在悄然發生變化。

近年來，快遞打起“價格戰”，企業為了維持運轉，只能在各個環節壓縮費用。作為末端配送環節的快遞驛站因處在鏈條的最下方，派費被逐步下調，從過往5毛到1元一單，到現在的2毛3毛，收益在不斷壓縮。

與此同時，行業對服務質量的要求并沒有放松，對投訴的判罰越來越嚴格，經營者輕易就會觸碰到罰款的底線。有經營快遞驛站的網友無奈發言：“一罰就是幾十上百，一個月下來罰的可能比掙的都多。”當虧損持續無法扭轉，關停成為多數經營者的理性選擇。

一有投訴就高額罰款，不僅加重了經營者的壓力，也在無形之中激化了快遞驛站與消費者之間的矛盾。近三年，消費保平臺共收到快遞驛站相關投訴17856件；累計涉訴金額超1574.47萬元，投訴解決率為46.21%。

從數據中可以看到，與2022相比，2023年投訴量出現大幅攀升，增至5317件，同比增幅達428.53%。投訴量增長態勢在2025年發生轉折，開始回落，降至5505件，同比下降21.74%。這一轉折與2025年大量快遞驛站關停，行業存量收縮的現象有所對應。

快遞驛站相關投訴的主要投訴問題集中在服務態度差、投遞糾紛、延誤晚點、貨物丟失等方面。其中，服務態度差問題占比為24.08%，占比近四分之一，是快遞驛站行業最為突出的痛點問題。

近日，消費者古女士（化名）在消費保平臺發起投訴，稱西安某菜鳥驛站服務態度惡劣。

1月7日中午，古女士80多歲的奶奶前往該菜鳥驛站取快遞。老人眼睛不太好，室內光線又有些昏暗，故開口請求驛站工作人員幫忙，但遭到了拒絕。老人無奈自行尋找，未果后再次開口求助，工作人員才幫忙找到了快遞。

然而，奶奶的講述中，讓古女士最意想不到的是，工作人員找到快遞后，并沒有將其遞到老人手中，而是直接扔在了地上。古女士認為這個行為有些不尊重人：“她沒有自己的家人嗎？對一個老人這種態度。”

上述案例中的工作人員雖態度稍有爭議，但還是順利完成了服務工作。而另一位消費者石先生（化名）遇到的事情才是真正讓人摸不著頭腦。

10月13日，石先生收到消息稱，有一中通大件快遞已放入地址附近某菜鳥驛站。當晚，驛站工作人員就電話聯系石先生，毫無緣由便說，該快遞要立即出庫并取走，語氣隱有不耐。石先生有些聽不明白，先答應了對方辦理出庫的要求，但并未承諾能夠立即取走。

晚上10點，石先生再次接到驛站來電，對方的態度比之先前要惡劣了許多：“立刻拿走快遞，不然就扔到門口！”為防物品丟失，石先生只好去將快遞取走。

本以為事情到這就結束了，誰料10日后，兩人再次起了沖突。23日，石先生前往該驛站取快遞，因需要輸入5位數字才能查詢到取件碼，石先生不得不向工作人員詢問并說明情況，結果對方態度十分惡劣。兩人言語間產生沖突，對方開始對石先生進行人身攻擊和辱罵，并揚言：“不滿意可以不放到驛站！”

石先生氣得不輕，當即在消費保平臺發起投訴，希望菜鳥對該網點作出處罰，且往后快遞均不放入該驛站。

從主要快遞驛站品牌投訴量看，菜鳥驛站以5300件位居榜首，遠高于其他品牌，但其投訴解決率僅8.57%；兔喜快遞投訴量1104件居第二，投訴解決率74.73%，在前五品牌中解決率最高。

注：通常入駐消費保平臺的企業對投訴響應更積極，因此解決率也更高。

快遞驛站的“關停潮”像一面鏡子，照出互聯網紅利消退后，最末端勞動者最真實的處境。當平臺、資本都在擠壓成本，最終只能由個體承擔所有不確定性。快遞驛站會不會徹底消失？答案是否定的。但“夫妻店+人工出庫”的 1.0 時代已經結束。未來的末端配送，將屬于共享、屬于技術、也屬于更合理的利益分配。

【聲明：以上所有數據均來源于消費保平臺，僅代表企業在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業總體投訴解決情況。】

文 |棠捷

編輯丨得鹿

數據支持 | 九九
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