快遞“最后100米”投遞現狀調查

市民在按照取件碼到驛站取快遞。

數九寒天，市民王琴琴盯著手機上的物流信息，眉頭緊鎖。3天前，她下單的兩米長裝飾畫已顯示“派送中”，下單時特意在備注欄反復叮囑賣家“務必送貨上門”。即便如此，她仍惴惴不安。過去一年，她的快遞幾乎沒有主動送上門的，全都被直接放進了小區門口的驛站。

王琴琴的這份困擾，也是不少消費者的共同痛點。2024年，太原全年快遞業務量達5.07億件，快遞包裹如潮水般涌向千家萬戶，然而“最后100米”的投遞環節卻并不通暢，“默認存驛站”成了行業慣例。近日，記者走訪市場，對話消費者、快遞員、驛站經營者，尋找背后的原因。

“都是些小事兒，懶得計較”

“從下單到收貨，我至少強調了5次送貨上門，結果還是被放到了小區附近的驛站。”市民周莉說，去年“雙11”期間，她購買的10公斤洗衣液被快遞員直接存放在驛站，連一通告知電話都沒有。當她聯系快遞員時，對方僅以“單太多送不過來”為理由搪塞，讓她自行取件。

周莉的遭遇并非個例。在黑貓投訴平臺上，涉及“快遞不上門”的相關投訴近700條，集中于“大件不上門”“未提前告知即放驛站”“虛假簽收”等問題。住在塢城北街的李先生更無奈，他的快遞曾被標注“門衛簽收”“有人簽收”，其中一個包裹至今下落不明。“我下班去門衛室找，根本沒有。聯系快遞員，要么不接電話，要么說不清楚。”李先生說，為了一個幾十塊錢的包裹，他前后耗費了3個晚上的時間溝通，最后只能不了了之。

對于老年群體而言，取件難的問題更為突出。姜先生和老伴都已70多歲，子女不在身邊，驛站在馬路對面，而且還要爬兩個臺階，每次取包裹都被累得氣喘吁吁。“有一次買了一箱牛奶，走到半路沒力氣了，只能放在路邊，等鄰居路過幫忙捎回去。”姜先生說，他也曾向快遞網點投訴，但對方只是口頭道歉，問題始終沒有解決。“投訴太麻煩，還要跑這兒跑那兒，年紀大了折騰不起。”更讓消費者擔心的是快件在驛站存放期間的安全問題。市民徐女士曾購買一箱生鮮水果，被驛站存放超過24小時后才收到取件通知，打開時部分水果因高溫存放已變質。她找快遞員索賠，對方稱“驛站存放期間損壞與自己無關”。找驛站經營者，又被推給快遞企業，多方推諉后最終無果。

例子并不鮮見，大多數消費者感覺都是些小事兒，懶得計較。部分消費者則因維權流程煩瑣、成本高，選擇妥協。

“選擇放驛站也是無奈之舉”

“不是不想送上門，是真的送不完。”從業8年的快遞員張林海道出了行業的無奈。每天清晨6時，他就來到快遞網點分揀包裹，7時30分準時出發派送，直到晚上8時許才能結束工作，一天要送500多單，“雙11”高峰時甚至超過700單。“如果每個包裹都送上門，挨家挨戶按門鈴、等開門，一天最多送300單，剩下的都會積壓，不僅要被罰款，還會影響后續派送。”

派件費微薄是快遞員選擇“省時省力”投遞方式的核心原因。張林海給記者算了一筆賬：送一單快遞能掙0.7元，放在驛站，每件扣0.3元，自己留0.4元，但同樣的時間能多送兩倍的包裹，整體收入反而更高。另一位不愿具名的快遞員坦言，他一天要送500件，要是逐戶上門，時間根本不夠用：“多送一單就能多掙一點，誰愿意跟錢過不去？”

快遞員的工作壓力還來自企業的考核制度。某快遞公司加盟網點負責人透露，公司對快遞員的考核包括準時送達率、投訴率、簽收率等多項指標，一旦不達標就會罰款。“超時派送和被投訴都會被罰，要是因為送件上門導致效率低、投訴多，一個月的罰款可能比工資還高。選擇放驛站也是無奈之舉。”為了避免罰款，網點也會默許快遞員將包裹放在驛站。

此外，配送環境的復雜也增加了上門難度。在老舊小區，大多樓棟沒有電梯，快遞員送一件大件包裹要爬五六層樓，耗時耗力。在一些高檔小區，門禁嚴格，進門就得花費不少時間。“有一次去一個高檔小區送件，光等門禁就花了20分鐘，送完這一單，后面好幾單都超時了。”張林海說，經歷過幾次后，他就盡量把這類小區的包裹集中放在門口的驛站。

送貨上門的服務就這樣被效率與成本聯手擠丟了。

“向‘優等生’學習，讓‘送貨上門’回歸服務本質”

當“默認存驛站”成為行業普遍現象，京東、順豐等企業卻始終堅守著上門服務的承諾，成為“最后100米”投遞中的一股清流。

家住太原杏花嶺區的退休教師劉鳳，前段時間通過京東自營購買了一臺“小度”，下單時選擇了“預約送貨上門”服務，備注希望周末下午送達。約定時間當天，京東快遞員提前半小時致電確認，準時上門后不僅幫忙拆箱驗貨，還協助調試好設備才離開。“我年紀大了，不會擺弄這些新東西，京東的服務太貼心了，全程不用我操心。”劉鳳說，她多次通過京東購買商品，包括冰箱、洗衣機，從未出現過被隨意存放驛站的情況。即便是普通小件包裹，京東快遞員也會按門鈴當面交付，若家中無人，會主動電話溝通二次配送時間。

順豐的上門服務同樣贏得消費者認可。市民李女士從事電商生意，經常需要寄送一些手工制品，她始終選擇順豐速遞。“每次寄件都會上門取件，收件時也必然送貨上門，還會仔細檢查包裝是否完好。”李女士說，去年“雙11”期間，她從外地購買的進口生鮮，順豐快遞員在配送前特意致電確認家中是否有人，確保收件人能及時簽收保鮮。“希望其他快遞公司也能向順豐和京東這樣的‘優等生’學習，讓‘送貨上門’回歸服務本質。”記者 賀娟芳 文/攝

編后

京東、順豐的實踐證明，“最后100米”的上門服務并非與效率相悖，而是可以通過科學的管理模式、合理的成本控制和人性化的服務設計實現良性平衡。對于整個快遞行業而言，破解“默認存驛站”的困局，在于放下對“效率優先”的片面追求，主動向京東、順豐這些“優等生”學習，學習其以消費者需求為核心的服務理念，學習其精細化的運營管理體系，學習其對快遞員的合理激勵與考核機制。唯有將服務質量置于首位，讓“送貨上門”成為行業標配，才能真正破解消費者的取件痛點，推動快遞行業高質量發展。

來源：太原晚報