挪車不用等 急救快一步 丟證不出園，三地政務熱線巧用創新解難題

江西省新余市12345熱線回訪辦公區的工作人員在線了解群眾訴求。

江西省新余市12345政務服務便民熱線供圖

湖北省武漢市民熱線話務呼叫中心內景。

湖北省武漢市民熱線話務呼叫中心供圖

“車子被堵找不到車主，半夜急得團團轉”“突發急癥說不出話，只能緊急撥打電話”“景區游玩丟了證件，返程在即慌了神”……生活中的這些急難愁盼，都能循著“12345”這個熟悉的號碼找到破解之道。

如今，12345政務服務便民熱線（以下簡稱“政務熱線”）早已不是冷冰冰的“投訴電話”，而是能解急難愁盼、暖人心窩的“民生熱線”，是城市治理的“智慧鑰匙”。

政務熱線一端連著百姓生活的急難愁盼，一端系著政府服務的提質增效；既是感知民生冷暖的“傳感器”，也是撬動治理變革的“支點”。近年來，各地政務熱線通過迭代升級、精準發力，推動政務服務從“被動響應”向“主動作為”、從“單點處置”向“系統治理”轉型，用鮮活實踐詮釋了“民有所呼、我有所應”的治理內核。本期聚焦江西省新余市、湖北省武漢市、四川省德陽市下轄廣漢市三地的創新實踐，看政務熱線如何以技術賦能與機制革新提升服務質效，實現響應速度與民生溫度的“雙升級”。

江西省新余市：

智能化自助挪車

破解城市停車高頻痛點

“以前半夜車位被占，打熱線要等人工轉接，折騰半小時都未必能聯系上車主；現在微信點幾下，兩分鐘就有回應，真是太省心了！”江西新余市民李先生的切身感受，道出了當地智能化自助挪車服務的實效。這個看似微小的服務升級，卻精準破解了城市治理中的一個高頻痛點。

曾幾何時，挪車訴求是新余市12345熱線和110平臺的“沉重負擔”。隨著機動車保有量逐年攀升，停車資源緊張催生大量挪車需求，2023年8月，新余市12345熱線單月受理挪車訴求達4665件，占比超22%的話務資源，單次人工服務耗時2分鐘—4分鐘，不僅擠占了其他民生訴求的響應通道，更讓基層警力被大量非警務活動占用，深夜時段人工缺位還導致服務“斷檔”。

“小痛點也要下足真功夫。”新余市12345熱線秉持“小切口、大服務、低成本、見效快”理念，2023年9月啟動智能化自助挪車系統項目，摒棄高成本新建方案，依托現有熱線平臺擴展功能，僅用3周就完成開發上線。總投入控制在10萬元以內，僅為傳統系統成本的20%。

記者了解到，這套“雙路AI機器人”系統堪稱高效能手：一路接聽市民訴求，引導口述車牌并二次核驗，識別準確率穩定在80%以上；另一路自動外呼車主，全程無需人工干預。為守住隱私底線，當地創新“數據可用不可見”機制，公安部門提供加密后的車主信息，熱線平臺無法查看完整內容，實現服務與安全雙保障。同時，考慮到老年人等群體需求，人工服務通道持續保留，形成“智能為主、人工兜底”的雙軌模式。

截至2025年6月，該系統累計處理挪車請求超12.24萬次，月均處理量較上線前峰值增長31.73%，87.5%的訴求通過自助渠道解決，單件處理時長從4分鐘壓縮至1分鐘以內。更顯著的是，110挪車類警情同比下降73%，因車輛擋道引發的糾紛環比下降45.67%，新余市用輕量化創新實現了降本增效與民生提質的雙重突破。

湖北省武漢市：

從“接訴即辦”到“未訴先辦”

熱線智變提升超大城市治理效能

“凌晨突發心臟不適，電話里說不出話，沒想到熱線很快就聯系了救護車和民警，14分鐘就到了家，真是救了我一命！”回憶起2025年11月的緊急時刻，湖北武漢市民胡先生仍心有余悸。這場生死救援的背后，是武漢市民服務熱線“靈醒”平臺的智能應急處置能力在發力。

作為常住人口超千萬的超大城市，2025年武漢市民服務熱線日均受理訴求超2.08萬件，其中勞動和社會保障類（18.8%）、市場管理類（13.9%）、城市管理類（11.4%）等5類問題占比超60%。面對海量訴求，武漢市沒有停留在“接訴即辦”的被動響應，而是向“未訴先辦”的主動治理升級，用智能平臺筑牢民生安全防線。

“靈醒”平臺正是這場治理變革的核心載體，其“民生十二時辰”“民情月歷”兩大功能模塊，如同城市治理的“智慧大腦”。“民生十二時辰”實時比對歷史數據，精準捕捉各時段訴求異常波動，支撐突發問題快報；“民情月歷”依托預測模型，對季節性、區域性問題形成“事前預案—事中聯動—事后評估”閉環。每年底提前開展欠薪專項監測，梅雨季前推送易漬水點預警，中高考期間疏導考點周邊交通、降噪護航……這些主動作為讓治理走在了訴求前面。

預判的價值在于落地。為避免“重預警、輕落實”，武漢市民服務熱線建立了多層級督辦和評估機制。通過數據分析標記井蓋破損、物業糾紛等12類高頻訴求領域，推動專項整改；對群體性訴求下達督辦函，形成“辦理—質檢”雙閉環管理；通過典型訴求分析，推動“解決一個問題、破解一類難題”，比如針對貨車司機投訴的“假保險”問題，熱線聯動多部門組建專班，不僅為11名司機挽回損失，還啟動了全市貨運掛靠亂象專項整治。2025年，“靈醒”平臺預判處置問題超3.4萬件，相關投訴量下降48%，熱線滿意度近95%。

針對城鄉服務資源差異，武漢市民服務熱線4次整合全市169條熱線、2個網絡平臺，還建成了全市統一的“熱線大腦”——“靈醒”平臺，“一號一網一平臺”為城鄉居民提供統一、便捷的服務入口。同時，構建市級統籌、區級主責、街鄉落實的三級閉環處置體系，通過“網格員代辦+村干部協處”機制，讓偏遠村灣的老人、殘障人士等群體訴求有人管、有人辦，實現城鄉服務均等化。

四川省廣漢市：

熱線進景區

三星堆博物館實現“訴求不出園”

“身份證、銀行卡全丟了，著急趕高鐵返程，打了熱線電話沒多久就幫我找到了，真是解了燃眉之急！”來自甘肅省的游客溫女士在四川省廣漢市三星堆博物館游玩時不慎遺失證件包，通過熱線快速找回，高效處置讓她感動不已，特意為景區送來錦旗，為熱線服務點贊。

隨著三星堆文化熱度攀升，這座占地面積約1000畝的博物館，日接待游客穩定在2萬人，延時服務期間更是達到2.5萬人。游客增多，訴求也愈發多樣，從票務咨詢、路線指引到物品遺失、應急求助，各類問題通過12345熱線不斷涌入。

“以往游客訴求要經過熱線轉辦、部門對接等多個環節，耗時久還容易脫節，游客體驗大打折扣。”廣漢市市民服務中心副主任向磊介紹，為破解這一難題，2024年10月，廣漢市市民服務中心與三星堆博物館聯合打造12345熱線游客直訴點，將政務服務直接前移到景區一線。

這個由15人組成的熱線直訴點，細分出電話客服組、業務受理組、綜合協調組三個部門，形成了“一線接聽、中樞調度、多方聯動”的閉環體系。7名客服人員作為一線接聽主力，負責實時響應各類訴求；5名業務人員統籌工單流轉，確保件件有回應；3名協調人員則深耕數據研判，為服務優化提供支撐。

“我們定下了‘5分鐘定位、10分鐘到場’的服務標準，能現場解決的絕不拖延，不能現場解決的也會在1個工作日內給出答復，讓游客有更好的體驗感。”直訴點工作人員說。通過在景區各部門設立聯絡員，游客的求助電話成了“哨聲”，訴求一經受理，相關部門迅速聯動、及時響應，現場解決游客訴求。

截至2025年6月，三星堆博物館12345熱線直訴點日均處理游客咨詢370次，節假日峰值可達828次，呼入接通率達99.22%。累計處理游客訴求超10萬次，12345熱線來件同比減少10.5%，游客滿意度高達96.5%。11件表揚信件和錦旗，見證著“訴求不出園”的實效，為每一位到訪游客筑牢安心防線。

■中國城市報記者 刁靜嚴