關掉老店,新店年產值超430萬，女店長提供有溫度的服務，打敗4S店

作者|拉面安

來源|汽車服務世界（ID：asworld168）

2019年，生完二胎后想找點事做的應子，碰巧看到鎮上的“曉峰汽修”總店正在招聘，于是便去面試，順利入職成為一名客戶經理。

僅半年后，曉峰汽修的老板便找到她，將她從總店提升為分店店長。

“當時其實有點硬著頭皮上的感覺。”應子坦言，“一方面是我本身入行的時間有限，是個小白，不確定自己能不能做好管理；另一方面其實店里很多員工資歷都比我老，我不確定自己能教他們什么，更不確定能給店里帶來怎樣的業績?！?/p>

但是，自稱“小白”的她在隨后幾年里，不僅穩住了分店的生意并使其持續增長，還在2023年同時成為曉峰汽修第三家新店青六中路店的店長，且做到了新店開業第一個月產值15萬、實現了盈虧平衡。

2024年，察覺到生意以及趨勢變化的她，果斷建議關停相鄰的分店，并迅速完成兩家店的客戶資源整合。

2025年，整合后的青六中路店，單店年產值達到432萬，幾乎追平此前兩家店合計444萬的峰值，而成本卻大幅下降。

這個半路出家的女店長，沒有驚人的大手筆投入，也沒有嫻熟的理論功底，但憑一套從實際痛點中摸索出的、略顯“反直覺”的經營邏輯，把一家550平的小店，做成了杭州市錢塘區義蓬鎮上的美團“錢塘區維修保養好評榜第1名”、抖音“汽修保養好評榜第1名”。

一、入行半年當店長、3年后建議關店，現新店年產值突破430萬

以第一家店落地為起點，杭州曉峰汽修至今已有32年歷史，是義蓬鎮車主公認的老字號。

因此，當2020年僅入行半年的應子成為曉峰汽修2號店（義府店）店長時，她第一個想法就是：必須把這個行業研究透徹才能做好。

于是，她花了一年左右時間，一邊學習行業知識，一邊著手梳理店內的各項管理與服務流程。當年（2020年）2號店（義府店）的業績便突破了220萬。此后兩年，該店業績持續增長，并于2022年突破350萬。

2023年，隨著曉峰汽修3號店（青六中路店）開業，應子開始同時管理兩家門店，當年兩家店業績共計達到446萬元。

但進入2024年，應子察覺到了危機信號。

一是新能源趨勢的影響日益顯著，客戶保養周期明顯延長。

“我們當時邀約6個月做保養的客戶時發現，很多人的油車已經置換甚至賣掉，剩下的也基本停在家里不開，保養周期從6個月變成1年。幾個月累積下來，這類客戶的數量很驚人。”

二是附近的客戶明顯向新店傾斜。

“一方面，新店開業后，老店的線上團購效果不如新店；另一方面，兩家店雖然隔了兩個紅綠燈，但實際距離僅幾百米。老店的位置、停車條件和店內環境都不及新店，客戶只要來過新店，基本上就常來這里了?！?/p>

在這種情況下，應子產生了危機感。“感覺未來的生意會越來越難做。”

基于上述判斷，從2024年下半年起，應子連續數月觀察老店數據，發現其業績出現了持續下滑趨勢，便和老板建議關掉老店；最終在老板和股東綜合權衡下，老店確定關閉。

作為店長，應子最要緊的是兩件事：一是把老客戶穩妥地轉移到新店，二是不讓這次關店影響“曉峰汽修”幾十年的口碑。

“我記得是2024年11月份確定關店，之后我們的客戶經理挨個給老客戶發微信通知，微信聯系不上的我們會打電話，親自說明關店的原因和新店的位置?！?/p>

通知只是第一步，關鍵的安撫緊隨其后?！敖涍^公司的集體決定，所有轉移到新店的老客戶都贈送禮品，當時我們光準備禮品就花了好幾萬，但我們覺得這錢必須花?！?/p>

隨后，青六中路店一年的運營數據，驗證了這一決定的正確性。

關店前，義府店和青六中路店合起來總業績444萬，但在2025年，僅青六中路店一家店的業績就做到了432萬。

而這樣的成績，對于一家開業不過3年、面積不過550平的社區服務店而言，表現相當亮眼。

而這背后的核心增長動力，應子總結了三點：①服務意識的建立；②線上團購引流；③“無營銷”理念。

而這三大動力，正是應子帶領團隊在應對變化、優化經營的過程中，一步步摸索并固化下來的核心方法論。

二、被實際問題逼出來的“增值服務”

幾年前當上店長后，應子的第一個動作，就是觀察店里缺什么。

第一“缺”便是服務。

“店里的人服務意識比較薄弱，車主來了也不倒茶、不端水，就相當于你家里進了客人，你讓他一個人坐在那里，那肯定是不對的。所以我做的第一個動作就是帶著團隊給客戶提供情緒價值?！?/p>

于是，她從最基礎的問候抓起，重新培訓團隊。她要求客戶經理必須主動詢問客戶需求，甚至一步步引導員工根據客戶狀態提供精準服務。而這些細節工作也帶來了回報，店內的客戶滿意度和業績都有了穩步提升。

在青六中路店開業后，她將這些服務理念全面升級并系統化。

目前，青六中路店在線上平臺的表現十分突出，口碑也遠超周邊大部分門店：美團評價2000+，綜合評分5.0（滿分）；高德評價1400+，綜合評分4.8（超棒）；就連運營不到1年的抖音，評價也已超過300條，綜合評分達4.8（超贊）。

在這些評價中，高頻出現的除了“服務好”“效率高”“師傅專業”“體驗好”“晚上也營業”等核心優點外，被反復提及的還有各類細節服務。

“小零食吃喝全部免費”“服務過程全程發送施工照片”“物品也幫忙收納打包”等等。更有車主表示，這是一個“可以坐一下午的店”，因為太舒服了。

除了這些，應子的店還有很多未被車主提及的小細節：印著店鋪Logo且讓鑰匙不再失蹤的鑰匙吊牌，不占手套箱空間的結算袋，能夠安撫小朋友的零食玩具車，以及進店后細致到“需要冷水還是熱水，茶還是飲料”的需求問候、能讓車主一眼看出員工類別的整齊工裝等等。

當問及為什么要花心思做這些？應子給出的回答是：其實是被一些實際問題給逼出來的。

“比如鑰匙吊牌，最直接的目的其實是提高效率。以前到店里的車一多，鑰匙全扔一個籃子里，找個鑰匙要翻半天，太耽誤事了。我就想到，4S店通常會把鑰匙掛起來管理，于是上網搜索，果然找到了現成的吊牌。買的第一批沒經驗，不防水、軟趴趴的，洗車的時候濺水就容易損壞；后來我就專門找了防水、結實的款式定制，還印上店鋪Logo。這樣一來，鑰匙整整齊齊掛在那，車牌、車型一目了然，取用方便，店面也顯得更整潔?！?/p>

曉峰汽修專屬定制鑰匙吊牌

能夠安撫小朋友的零食玩具車

客戶經理、技師的日常工裝

結算袋也是類似原因?！拔铱从行┑暧肁4大文件袋，但太大了，客戶放在副駕手套箱里很勉強，強行放入也會折皺。我就專門定制了合適的尺寸并印上Logo。結算單和優惠券一起放入袋中交給客戶，既便于攜帶和保存，也提升了我們的服務形象，讓客戶感受到類似4S店的專業體驗，而且這個袋子本身也成了我們門店的移動廣告?！?/p>

此外，在外出學習的過程中，應子還捕捉到了工裝的靈感。

“效果真的是立竿見影，當時我們的老客戶一進門就說：‘喲，你們現在這么正規啦’來一個說一個，我當時就覺得這個決策是對的。我的技術、我的服務，客戶還沒體驗到，但就憑一件衣服，就覺得我們‘正規’了，這就是第一印象的力量?！?/p>

就連贈送客戶手機支架這種小禮物，也有講究。

“比如客戶今天做了保養以外的項目，例如換輪胎、更換剎車油等，只要消費到一定程度，我們的客戶經理就會主動問：‘給您個手機支架方便追劇，需要嗎’”。

至于什么時候送、怎么送，則全權由客戶經理自己決定。“他們清楚每單的利潤，自己就能判斷。我的角色不是去銷售，而是告訴他們這個事情的邏輯和原則?！?/p>

顯而易見，曉峰汽修青六中路店的這些細節，都不是憑空冒出的，也不是應子個人天馬行空的想象，而是先發現問題，再找解決方案，并且形成標準化動作，最終成為一家店的一大特色。

而這些細節及特色疊加在一起，成了一家店運營體系的一部分，其價值也隨著門店經營的深入以及時間的推移不斷放大。

三、每月200以上新客戶到店，“反對純粹的低價引流”

除了“服務”，以前的曉峰汽修還很缺“新客戶”。

采訪中，應子提到一個變化：“我剛管店的時候，一個月產值約20來萬，大部分都是老客戶貢獻的；但現在我們月產值做到40多萬，其中一半來自線上團購?！?/p>

但現在，青六中路店每個月的新客戶量級都在200以上。

線上平臺的團購套餐，成了門店獲取新客戶最直接的入口。

憑借早年運營淘寶電商的經驗，應子分階段將線上運營邏輯遷移至美團、高德以及抖音等線上平臺上。

“我們最早切入了美團，到現在美團都是我們線上流量的核心來源；之后是高德；一直到2025年，我們才開始嘗試抖音，一方面是內容創作比較耗時間、當時精力有限，另一方面是遇到賬號被占用的問題，所以啟動較晚，到現在才做了四個多月?！?/p>

現如今，應子也總結了一套適用于自己門店的線上獲客方法論。

定位方面，曉峰汽修以具有競爭力的品質套餐為主。

圍繞洗車、保養、漆面修復、輪胎修補等業務，應子設置了27個團購套餐，其定價普遍顯著高于市場上常見的“引流價”。

例如，洗車團購只提供精洗選項，單次服務價格為147元；殼牌小保養套餐定價為299元；而蘑菇釘補胎（不含動平衡）的套餐價也達到了50元/次。

應子詳細闡述了這樣設置套餐的原因。

一方面，她發現低價吸引低質客戶，售后成本高?！斑@類客戶只為‘便宜’而來，優惠一旦停止，復購率就很低。而且他們容易因低價對服務質量產生不切實際的預期，反而推高溝通與售后成本。”

另一方面，她想要用線上產品來篩選客戶?！澳闵鲜裁磧r格的套餐，吸引的就是什么樣的客戶。我把套餐定在300多，來的自然就是接受這個價位的客戶，客單價也就上去了。其次，我也想承接一部分BBA車主。這幾年4S店的運營壓力增大，客戶外流趨勢明顯，我想抓住這一波機會。”

不過，應子強調，她并不反對低價引流本身。

“我反對的是純粹的低價引流”。

采訪中，應子透露，在青六中路店開業時，她甚至推出了免費洗車活動。

這也讓這家新店開創了一個先例：初期積累的客戶全部來自線上，且均通過洗車服務完成首次接觸。

“我一開始的計劃是開業時做一波地推，發些優惠卡，但對面的門店趕在我前面一個月推出了29元的洗車卡，我只好改變策略，推出免費洗車?！?/p>

不過，并非所有進店客戶都能享受免費洗車?！拔覀冎饕ㄟ^定向邀約提供免費洗車，一個車牌限洗一次，而且我們的免費洗車不是隨便沖沖，而是按照‘30分鐘標準流程’來洗，比外面很多收費洗車洗得更干凈、更仔細?！?/p>

這樣做的原因有二：

·一是為了向客戶展示門店的能力和態度?！昂芏嗳藭X得，免費都能洗這么好，付費服務肯定更值得信賴”；

·二是通過免費洗車，應子和團隊獲得了與客戶面對面溝通的機會?！败囅春煤?，客戶感到滿意，我們才會與他們交流，了解他們日常的車輛保養情況，進而引導他們關注或購買團購套餐。”

通過線上與線下的同步推進，青六中路店在第一個月就成功打開局面，此后迅速走上經營正軌?！爱敃r本來想著第一年可能要虧本、第二年保本，結果第一年就盈利了?！?/p>

此外，團購不僅是獲取新客的核心渠道，也是應子培育客戶忠誠度、建立長期關系的起點。

據悉，通過銷售保養套餐等方式，應子的店已經鎖定了近2000位高頻消費會員，形成了穩定的客戶基盤。

而鎖住客戶的關鍵，顯然不會只是套餐，而是套餐所承載的信任與價值。

夜間延遲營業的曉峰汽修青六中路店

四、“無營銷”模式是鎖客最大秘訣

采訪中，應子還提到了一個很有意思的現象：她的店里，每個月新客都處于流動狀態。

但和一般同行理解的“客戶流動大=客戶流失快”不同，應子覺得客戶有流動才是好事。

“流動才能說明這家店的客戶池是活的，在這個過程中，我們要做的是把流動的客戶慢慢一個個守住，變成老客戶?！?/p>

但是，將流動客戶轉化為老客戶的過程，并不等同于營銷。

“我們店推行的是‘無營銷’模式。我不會給員工設定強制的業績指標，不要求客戶進店后必須消費什么，因為生硬的推銷反而會傷害客戶關系。我們的轉化完全依賴于客戶經理的專業溝通，但過程必須是愉快的：客戶經理會像醫生一樣，基于詳細的車輛檢查結果，客觀地向客戶說明車況與潛在問題，然后結合客戶的預算和時間，給出分步處理的建議，引導客戶自主決定，而非要求一次性解決所有問題?！?/p>

而應子落地無營銷模式的底氣，來源于曉峰汽修的三大核心競爭力。

第一是技術，能把車主的車修好。

兩方面因素，讓并非技術出身的應子，對“技術是立身之本”這件事深信不疑。

·一是曉峰汽修老板的技術出身背景和店里的老師傅團隊。他們能解決用車過程中80%以上的疑難雜癥；

·二是來自與客戶溝通中的教訓。有次客戶來修車，她把老師傅提的建議全部轉達了，客戶花了錢，但最初的問題卻沒解決?！澳谴沃笪颐靼琢耍业慕巧皇莻髀曂?，而是要把客戶最關心的問題準確告訴師傅，再把師傅的解決方案，結合客戶的實際用車情況，一起篩選?！?/p>

隨著經驗的積累，應子對這個理念有了新的理解。

“現在我認為，‘技術是維修店立身之本’，不僅僅在于‘會不會修’，更在于能不能把‘修什么、為什么修’向客戶解釋清楚，并最終解決他的問題。如果客戶提出的核心問題你解決不了，技術再好也失去了意義；如果遇到專業難題，可以把客戶帶到師傅面前，讓師傅來講解，因為客戶經理說的，客戶未必完全信?！?/p>

第二，服務流程要標準化，能把問題講明白并有效解決。

其中的核心角色是“客戶經理”。

“生意是客戶經理談下來的，談好再交師傅施工。因此，真正在做生意的是她們?！?/p>

客戶經理的任務具體而關鍵：接車時理清客戶核心訴求，查車后梳理問題優先級——必須優先解決客戶最初的痛點，再溝通其他項目；最終將方案、價格與潛在風險清晰、完整地傳遞給客戶。

“客戶經理要讓客戶感覺到，你是站在他那邊的，是幫他一起修車的人，而不是只想讓他多花錢的銷售。”

第三，售后保障必須到位，能讓車主即使遇到問題，也能最終安心，甚至更信任這家店。

她分享了自己和團隊處理售后問題的三個要點：

其一，盡量保留證據，但態度先行?！耙坏┏霈F問題，無論責任是否在我們，只要客戶提出，就必須處理。我會要求員工在關鍵環節拍照留證，但更重要的是先拿出解決問題的誠意?！?/p>

其二，勇敢面對，快速解決?！安荒芡?，更不能敷衍。如果售后處理得當，完全有可能把客戶從一個‘敵對狀態’變成朋友?！?/p>

其三，要有預案和策略。“只要涉及售后，大部分情況都需要補償。所以我們會在承受范圍內，提前準備好多種補償方案，比如贈送保養、洗美項目等，目標是以最小成本讓客戶滿意?！?/p>

此外，此前應子還透露：“我已經打算好了，每年預留幾萬元專門處理售后，服務好客戶，售后是關鍵一環；把它做好，業績可能還會翻一番”。

顯然，應子是將售后投入視為一項必要且具有長期回報的投資。

五、2026年會更殘酷，打鐵還需自身硬

在應子看來，2026年將是比較殘酷的一年。

不過，她的思路很清晰：外部環境無法改變，打鐵必須自身硬。

應子的應對核心策略有兩個：一是更好地鎖定客戶，二是把內功練扎實。

她和團隊準備在三個維度上做出改變。

首先，提高鎖客的力度與精度。

“現在就是存量競爭的時代，得和老王和4S店搶客戶。”

基于這一判斷，應子已提前啟動客戶鎖定策略，核心邏輯是通過設計更靈活的套餐，增加客戶到店的頻次。

“我們以前是買三送一，后來變成買二送一，2026年我們計劃嘗試第二單半價。哪怕只鎖住他一次也行，總之不能讓他輕易流走。若能鎖定兩次或三次更好，次數越多，客戶留存的價值就越大?！?/p>

此外，她和團隊還計劃通過精細化運營，把每臺進店車輛的價值都挖掘出來。

“我想把洗美板塊好好抓一抓，現在一個月才做2萬多產值，增長空間很大?！?/p>

她打算把精洗項目作為突破口，對每一臺進店清洗的車輛，都像做保養一樣執行標準檢查并記錄問題。

“我準備專門讓一個客戶經理去盯這件事，不管每天進幾輛車，都必須把發現的問題寫下來，然后主動和客戶溝通。這是我們一個必須補上的短板?！?/p>

其次，拓展新的業務板塊，增加服務深度。

通過與汽車服務世界專欄作者黃燦老師的交流，應子意識到像頂棚修復、大燈修復這類修復型項目，未來需求可能增長。

“不是說我們師傅不會，他們都很聰明，發動機都能拆裝，這些技術學一下肯定能上手?？赡苤皇且郧皼]給他們機會，或者沒特意去學?！?/p>

她計劃將這些技能作為新增項目，并設置相應的紅包獎勵，激勵技師學習和掌握。

第三，也是她認為最關鍵的一步：親自帶著師傅走出去學習。

“我打算分期、分批帶領技師，去外地優秀的門店學習新技術、觀摩好方法。我跟著去，在旁邊看，學到一個點就是賺到。我不一定要學會親手怎么干，但我必須看懂整個流程和標準步驟。比如頂棚修復，膠水要等多久？布該怎么處理？我心里有數，回來才知道師傅在操作時有沒有做錯、漏掉哪一步。這樣才能做好管理?！?/p>

學習的目的，最終是為了幫助團隊進步、讓門店變得更好。

“店長，一店之長，我的責任就是帶著團隊一起掙錢，也讓我們店成為鎮上車主認可的標桿店——大家想修車的時候，第一個就能放心、開心地找到我們?！睉涌偨Y道。

“至于我個人的收獲，掙錢當然重要，但更讓我開心的是那種成就感——能把一家店做得讓客戶都滿意，還能盈利。每天遇到的客戶都不一樣，處理各種問題、琢磨未來方向，就像‘打怪獸’，逼著你進步。我會繼續努力?！?/p>