極目新聞記者 詹钘
見習記者 李淑儀
1月10日,網友湯先生發帖稱,他通過第三方購票平臺花費470元購買了一張北京飛宜昌的機票,后因行程變化進行了改簽。數日后,湯先生在行程結束開具發票時才發現,他改簽后被另外收取了894元“退改費用”,接近原票價的兩倍。
11日,相關平臺回應極目新聞記者稱,“退改費用”中包含了機票差價和改簽手續費,且平臺一直以來都將兩者歸為“退改費用”進行開票。有律師表示,這種未清晰列明費用構成的發票,可能涉嫌侵犯消費者知情權。
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湯先生開具的發票信息
據湯先生講述,此前,他通過第三方平臺購買了一張2025年12月30日從北京飛往宜昌的機票,票價為470元。當年12月26日,因行程變動,他將機票改簽至當月27日,“在我退票的時候,平臺提示我如果改簽同航空公司的機票,就可以不收取退改費。”于是,湯先生根據提示進行了行程改簽。
2026年元旦過后,湯先生為行程開具發票用于報銷,才被同事提醒,這趟行程開票信息上的“退改費用”遠遠超出機票費用。湯先生提供的發票明細顯示,開票總價為1364元,其中470元為“代訂機票產品”,894元為“退改費用”。“平臺扣款扣的是銀行卡,我一直都沒注意,開完票我也沒仔細看明細。”湯先生質疑,“退票費用”為何是機票價格的近2倍?
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湯先生原行程信息(受訪者提供)
11日上午,平臺客服人員告訴極目新聞記者,湯先生于2025年12月16日購買了一趟12月30日從北京大興飛往湖北宜昌的中國國航航班機票,當時花費的費用總計為558元(含機票470元、保險40元、全能保障服務48元)。后于12月26日早上6時40分提交了改簽至27日起飛的申請,由于飛行時間臨近,機票價格實時浮動,新票價高于原價,因此產生了780元差價及114元手續費,共計894元。
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湯先生行程退改費用明細(受訪者提供)
另一客服人員解釋,平臺“免收退票費”提示實指湯先生購買的全能保障服務可抵扣部分手續費,但該服務不涵蓋機票差價。旅客購買該產品后,如果需要改期機票,在原計劃起飛前七天改期可抵扣100%手續費,48小時至七天之內改期可抵扣50%手續費,48小時到起飛前可抵扣25%手續費。該客服人員補充,湯先生當時可以減免50%手續費,但后臺顯示他放棄使用了。
隨后,中國國際航空公司客服人員核實湯先生行程后告訴記者,航司確實收取了894元的退改費用,其中為114元手續費及780元差價。客服人員補充,若旅客購買經濟艙V艙以上艙位,且在航班起飛前7天以上改簽,可免手續費,但仍需補差價。
對此,湯先生質疑,如果是票價浮動增收的價格,為什么補的飛機票差價會顯示在開票信息的“退改費用”中,而不是與票價開具在一起?
平臺工作人員解釋,平臺一直將改簽中涉及的手續費和機票差價歸為“退改費用”進行開票,如果旅客報銷需要明細的話,平臺建議開具電子行程單。
針對此事,廣東哲清律師事務所馬俊哲律師認為,根據2021年施行的《公共航空運輸旅客服務管理規定》第二十三條規定,旅客自愿變更客票或者自愿退票的,承運人或者其航空銷售代理人應當按照所適用的運輸總條件、客票使用條件辦理。
中國國航在官網公布了《旅客行李運輸總條件》,其中規定旅客自愿退票按國航的客票適用條件退費,而國航的《國內客票自愿退票和自愿變更實施細則》已經對不同價位不同時段的退費比率有詳細規定,最高手續費不超過75%。因此,湯先生的相關退費情況可能存在問題,但由于網友通過第三方平臺購票,第三方平臺屬于法律規定的航空銷售代理人,也有權設定退費辦法。
馬俊哲補充,發票中將機票差價全部歸入“退改費用”的做法,有可能侵犯了消費者的知情權。合規的操作應當是清晰、分項列明費用構成,例如分別列示“改簽手續費”和“機票差價”。
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