選擇性耳聾一再寒民心，不作為讓矛盾的雪球越滾越大

“您撥打的號碼暫時無人接聽。”這句話在鄭州市民老張的通話記錄里出現了17次，時間跨度整整兩周，時段從上午九點到下午四點，橫跨了所有該被叫做“工作時間”的縫隙。他只是想問問，醫院多收的那筆床位費到底歸誰管，卻像把球扔進了沒底的筐——悄無聲息。

12320，本該是健康“總客服”，可聽筒里只有機械的女聲循環；紀檢監察組電話，更像被設置成靜音的鬧鐘，明明存在，卻吵不醒任何人。老張后來自嘲：投訴比看病難，至少門診還能排個號。于是他把經歷貼到網上，結果評論區炸出一串“+1”，IP地址從河南蹦到海南，仿佛全國藏著一座“打不通電話”的隱形聯盟。

不少人把鍋甩給“接線員少”。可扒一扒預算公開，鄭州衛健系統去年光“信息化建設”就花掉幾千萬，數字很漂亮，落地卻像把水倒進篩子。設備更新了，流程沒改；系統聯網了，責任沒鏈。最后群眾感受到的，只是一塊更貴的“靜音板”。

更荒誕的是“轉辦”魔術。老張的舉報信被原封不動退回醫院，對方客客氣氣回電：“經查，無違規。”——自己查自己，邏輯堪比讓廚師評價自己做的菜是否咸。程序走了，痕跡留了，公正性卻像被風干的墨跡，一吹就散。舉報者被繞進“投訴—轉回—再投訴”的莫比烏斯環，耗光耐心，也耗掉對“公家”最后的信任。

有人勸老張“算了”，說全國都這樣。聽起來像安慰，實則最嚇人：當“打不通”成為常態，失望就會沉淀成默認設置。下次再遇到不公，人們第一反應不是找渠道，而是咽下去。沉默的盡頭，未必是風平浪靜，也可能是淤積的火山。

媒體不是沒曝過。人民日報去年就點名“12320打不通”，稿件里那句“別讓熱線變成冷線”還掛在官網，可溫度一直沒升上來。原因并不神秘：缺少“疼感傳導”。電話通不通，不影響部門發工資；投訴解不解，不影響年終考核。既不掉帽子，也不掉票子，自然就把“馬上辦”翻譯成“拖著看”。

要破局，其實不需要驚天大招。把“接通率”和“解決率”一并寫進一把手年度述職，占比超過一半，立竿見影；再讓紀檢監察的舉報通道獨立出來，直接對市紀委監委負責，別留在衛健系統內部“左右互搏”；至于回訪，別只問“滿意不滿意”，先問“問題改沒改”，答不上來就回爐。群眾要的不是客氣，是結果。

當然，任何制度都由人操作。真正起決定作用的，是“把來電當成人，而非工單”的那根弦。老張說，他最后一次撥通12320，是個小姑娘接的，對方聽完沉默兩秒，小聲回了句：“大爺，我也覺得這事不該這么難。”那一刻他差點落淚——原來系統里還藏著體溫，只是被太多金屬外殼包裹，傳不出來。

電話線那頭的沉默，不是技術故障，是治理心跳的暫停。讓鈴聲重新被接起，讓投訴不再空轉，說白了，就是把“為人民服務”從墻上的標語，翻譯成每一次響鈴后的“您好，請講”。只要這聲招呼打得真誠，老張們就愿意繼續相信，他們打的不是電話，而是在給自己的城市，叫一次“脈搏復蘇”。