醫院的走廊里,最磨人的從來不是病痛,而是等待時的無助與被漠視的寒心。
近日,四川甘洛縣人民醫院一段視頻在網上引發眾怒。視頻里,收費窗口前早已排起了蜿蜒的長隊,隊伍里不乏捂著肚子、攙扶著老人的患者,每個人的臉上都寫滿了疲憊與焦灼。而與此形成刺眼對比的是,窗口內的收費員卻穩穩坐著,全程低頭專注玩手機,對窗外排隊的患者視而不見,仿佛那些急切的目光與自己毫無關聯。
這一幕,讓無數網友感同身受地憤怒:“誰去醫院不是帶著難受和著急?排隊已經夠煎熬了,還要看工作人員如此敷衍!”“醫院是救死扶傷的地方,不是玩手機摸魚的休閑場所!” 1月6日,院方先是回應稱已向科室主任反映,承認“上班玩手機確實不應該”,同時還給出了一個略顯蒼白的解釋——“當時可能因為網絡不好”。
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可這個解釋,根本無法平息公眾的怒火。網絡不好就能成為漠視患者的理由嗎?就算系統無法操作,一句真誠的解釋、一個安撫的手勢,就能極大緩解患者的焦慮。反觀涉事收費員,全程沉浸在自己的世界里,用沉默和冷漠將患者的急切隔絕在外,這哪里是網絡的問題,分明是職業素養的缺失,是對患者痛苦的視而不見。
好在輿論的監督沒有缺位。1月6日當天,甘洛縣人民醫院再次發布通報,態度變得堅決:經核實,窗口工作人員上班期間使用手機情況屬實,已對涉事職工進行嚴肅批評教育和待崗處理,并向廣大患者及公眾深表歉意。從敷衍解釋到嚴肅處理,這場及時的回應算是給了公眾一個交代,但事件暴露的問題,卻遠不止“一個人的失職”那么簡單。
有人說,不就是玩會兒手機嗎?小題大做。可他們忘了,醫院從來不是普通的服務場所,這里的每一分每一秒都可能關乎患者的安危。排隊繳費的人群里,可能有剛做完檢查急需拿藥的病人,有帶著高燒孩子焦急等待的家長,有行動不便的老人忍著不適站在隊伍里。對他們而言,等待的每一分鐘都充滿煎熬,而收費員的玩手機行為,無疑是在他們的焦慮之上又添了一把火。
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醫療服務的溫度,從來都藏在這些細節里。北京婦產醫院曾針對患者排隊痛點,增設智能叫號系統、優化等候區座椅配置,讓患者坐著等候、從容辦理業務,用細節傳遞關懷。而甘洛縣人民醫院的這位收費員,卻用冷漠親手撕碎了這份該有的溫度。要知道,收費窗口不只是繳費的地方,更是醫院傳遞人文關懷的第一道,也是最后一道紐帶,窗口人員的態度,直接決定了患者對醫院的整體印象。
更值得深思的是,這起事件背后的管理漏洞。涉事收費員為何敢如此明目張膽地在崗摸魚?是日常監督的缺失,還是制度執行的松懈?醫療行業對窗口服務本就有明確的規范和紀律,要求工作人員在崗期間專注履行職責,不得從事與工作無關的活動。可在甘洛縣人民醫院,這些規定顯然成了“紙老虎”。如果日常巡查到位、監督有力,又怎么會出現患者排長隊、工作人員玩手機的荒誕場景?
近年來,類似的公共服務窗口失職事件屢見不鮮,本質上都是“事不關己”的冷漠病在作祟。對涉事職工的待崗處理,是必要的懲戒,但更重要的是治好這種冷漠病,堵住管理上的漏洞。就像有網友說的:“群眾不怕排隊,怕的是被敷衍消耗。” 對于醫院而言,管好這個收費“小窗口”,才能做好醫療“大服務”。
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醫療服務的核心是“以患者為中心”,這不僅體現在醫生的診療技術上,更體現在每一個服務細節里。有的醫院會通過患者點題機制,把“候診時間長”“窗口服務態度差”等問題列為整改重點,通過優化流程、加強培訓等方式提升患者體驗。甘洛縣人民醫院不妨以此為契機,全面排查服務流程中的痛點、難點,加強對窗口工作人員的職業素養培訓和紀律教育,建立常態化監督機制,讓“患者至上”的理念真正融入每一個環節。
我們理解醫護人員和窗口工作人員的辛苦,高強度的工作確實容易讓人疲憊。但這份辛苦,絕不能成為漠視患者的借口。患者帶著信任走進醫院,把健康甚至生命托付給醫護人員,這份信任容不得半點敷衍。一句耐心的解答、一個溫暖的眼神、一次及時的服務,就能讓患者在病痛的煎熬中感受到一絲慰藉,這便是醫療服務應有的溫度。
此次事件的通報中,院方的歉意是真誠的,但歉意更需要轉化為實實在在的行動。畢竟,對患者而言,最需要的不是事后的道歉和懲戒,而是事前的用心服務。希望甘洛縣人民醫院能真正吸取教訓,讓這起事件成為改進服務的契機,而不是一陣風的整改。
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說到底,醫療服務的本質是人文關懷。無論是掛號、繳費,還是診療、取藥,每一個環節都該充滿溫度。當收費窗口的工作人員抬起頭,把目光從手機上移到患者身上;當醫院的管理真正落到實處,把患者的焦慮放在心上,醫療服務才能真正溫暖人心。
愿這起事件能給所有醫療機構提個醒:窗口雖小,卻連著民心;服務雖細,卻彰顯初心。別讓冷漠消耗了患者的信任,別讓細節毀了醫療的溫度。畢竟,在醫院這個特殊的地方,每一份用心都意義非凡,每一次冷漠都可能刺痛人心。
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