半島觀察｜醫(yī)院收費員上班玩手機，窗口漠視背后，作風整改當動真格

近日，四川甘洛縣人民醫(yī)院收費窗口一幕引發(fā)全網熱議：多名患者及家屬在外焦急排隊繳費，窗口內收費員卻專注低頭使用手機，既不解釋原因，也未啟動應急流程，導致隊伍持續(xù)積壓。

患者家屬拍攝的視頻一經發(fā)布，便因戳中公共服務缺位痛點迅速發(fā)酵。

事件發(fā)酵引發(fā)信任危機的疊加

事件發(fā)酵過程中，院方前后矛盾的回應進一步激化了公眾質疑。

1月5日患者家屬發(fā)布視頻反映問題后，1月6日涉事醫(yī)院工作人員先向媒體回應，稱經監(jiān)控核查，當時因網絡故障，工作人員正用手機聯系工程師處理，且已向現場群眾解釋，并非“玩手機”。

但這一說法尚未平息輿論，同日稍晚，甘洛縣人民醫(yī)院便發(fā)布正式通報，明確承認“窗口工作人員上班期間使用手機情況屬實”，稱該行為造成不良影響，已對涉事職工作嚴肅批評教育和待崗處理，并向廣大患者及公眾深表歉意。

從“工作所需”到“情況屬實”的反轉，不僅未能解答公眾疑問，反而催生了新的追問：最初的“網絡故障”說法是否為刻意編造？作出虛假回應的工作人員為何要隱瞞事實、糊弄公眾？這種對輿論監(jiān)督的敷衍態(tài)度，比工作人員上班玩手機本身，更傷害公眾對醫(yī)療機構的信任。

公共服務初心是否失守？

醫(yī)院是承載生命希望的特殊公共服務場所，每一個服務窗口都是銜接診療流程的關鍵節(jié)點，更承載著患者對及時救治的迫切期盼。對排隊繳費的群眾而言，繳費環(huán)節(jié)直接關聯后續(xù)診斷、治療、取藥等所有流程，一旦受阻，整個診療進程都將陷入停滯。

窗口之外，是強忍病痛的老人、請假奔波的上班族、懷抱哭鬧幼兒的家長，他們的等待里滿是焦慮與無助；窗口之內，卻是氣定神閑專注手機的工作人員，這種鮮明的反差，刺痛的不僅是現場當事人，更觸碰了全社會對公共服務責任底線的認知。即便確有網絡故障等客觀問題，主動向群眾說明情況、做好安撫疏導也是基本職責，而非讓群眾在不知情中漫長等待。收費員雖非一線醫(yī)護人員，但身處醫(yī)院這一特殊場景，“急群眾之所急、想群眾之所想”的職業(yè)倫理不應缺位，漠視群眾訴求的“官老爺”作風，與公共服務的核心初衷完全背道而馳。

亂象屢現的背后是管理監(jiān)督漏洞

然而，甘洛縣人民醫(yī)院的這起事件并非孤例。過去一年間，四川蒲江、安徽安慶、貴州遵義等多地醫(yī)療機構，均曾曝出窗口工作人員上班時間違規(guī)使用手機的問題：有的在掛號窗口打游戲，有的在急診采血窗口刷視頻，面對群眾質疑時甚至出現“不關你的事”的強硬回懟。

類似問題反復上演，核心癥結在于部分醫(yī)療機構日常管理的疏松與監(jiān)督機制的缺位。收費員的懈怠作風絕非一日練成，若醫(yī)院平時能強化日常監(jiān)督考核、嚴格執(zhí)行崗位制度，若崗位責任能細化落實、服務規(guī)范能形成剛性約束，或許就能及時發(fā)現并遏制此類行為，無需等到群眾拍攝視頻曝光、輿論持續(xù)發(fā)酵后，才被動啟動“高度重視”和“嚴肅處理”。這種“輿論倒逼整改”的模式，本質上是對公共服務責任的被動兜底，也暴露了管理層面的失職。

“刮骨療毒”方能筑牢公共服務責任底線

稍令人欣慰的是，1月7日下午，甘洛縣人民醫(yī)院召開干部作風整頓動員部署會，提出要堅持問題導向，以點帶面、舉一反三推進整改：在“點”上徹底查清問題環(huán)節(jié)與責任人員，在“面”上全方位掃描醫(yī)療服務、內部管理等領域的風險隱患，在“根”上從服務態(tài)度、擔當精神、制度執(zhí)行等層面深入查擺問題，彰顯了“刮骨療毒”的整改決心。

涉事收費員上班玩手機，違反工作紀律，這毋庸置疑。但對于患者來說，比醫(yī)護人員違反工作紀律更令人難以接受的，是這種行為所折射出的工作作風和心理狀態(tài)。醫(yī)護人員身負救死扶傷之職，若連基本工作紀律都不能遵守，怎么可能將患者的安危和利益放在心上？工作紀律只是對醫(yī)護人員履職的基本要求，若醫(yī)護人員無法正確理解自己的使命與職責，即使不違反工作紀律，也可能給患者心里添堵。畢竟，“時間就是生命”這句話在醫(yī)院內格外貼切，醫(yī)護人員的任何瀆職懈怠，都可能成為患者無法承受之重。

在嚴肅處理當事人的同時，涉事醫(yī)院表示將加強職工管理和作風建設，這種態(tài)度是誠懇的、反思是到位的。醫(yī)院內部，以患者為中心不僅要體現在智慧場景的應用上，更應體現在人文關懷的方方面面。畢竟，醫(yī)療服務的本質是人與人之間的互動，只有技術升級與專業(yè)服務合二為一，才能優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，促進醫(yī)患和諧。

大眾·半島新聞綜合自人民網、紅星新聞、荔枝新聞、光明日報、大河報、浙江在線等

來源：大眾·半島新聞