破解衛浴行業癥結，九牧用服務體系構建“信任生產力”

導語：基于極致服務而形成的“信任生產力”，有望成為推動中國經濟“內需提振”的核心動力。

路言/作者 礪石商業評論/出品

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存量競爭時代的信任之道

最近幾年，中國經濟出現了一個重大變化，即大量行業都從過去高增長的“增量時代”轉向了內卷競爭的“存量時代”。在“存量時代”，各家企業都積極探索，試圖找到重回增長的破局密碼。

但在對各個行業進行深入調研后，筆者發現很多企業并非沒有增長機會，而是它們的產品、渠道、服務做得遠不夠極致，因此無法贏得用戶的充分信任，這大大制約了消費潛力。

例如，在新能源汽車產業，很多消費者都存在更換電動汽車的需求，但由于擔心電動汽車企業的售后服務不成熟而推遲購買；在家居裝修行業，很多消費者也都有二次裝修的想法，但一想到之前裝修的踩坑經歷，也會選擇放棄。因此，筆者認為，當前中國企業的戰略核心其實都應該圍繞“信任”去重塑價值鏈。當贏得了用戶的“信任”，這種“信任”便會轉化為巨大的業務生產力。

在企業的業務價值鏈中，對構建用戶“信任”最重要的兩個部分是產品與服務，當前已經有不少企業認識到產品的重要性，但對服務較為忽視，其實“極致服務”對于用戶“信任”的形成絲毫不弱于產品。

例如，中國房產中介行業曾是一個長期缺乏用戶信任的領域，但鏈家自成立以來一直致力于變革行業的傳統陋習，相繼推出了“真實房源，假一賠百元”、“交易不成，傭金無理由退還”等顛覆行業傳統的全新服務，最終不僅發展成為業界最受尊重的龍頭企業，還進化出了全新的互聯網平臺業務——貝殼找房，市值一度高達數百億美元。

近些年廣受關注的中國知名零售企業胖東來，更是一家受益“免費上門退換貨”、“服務不滿意，投訴獎500元”等極致服務而形成巨大用戶信任，并實現指數級增長的企業。公開數據顯示，胖東來在門店數量幾乎沒有增加的情況下，于2022-2024年的全年銷售數據分別為70億、107億與170億元，2025年預計將接近250億元。四年時間增長超過三倍，充分展現了“極致服務”的力量。

胖東來超市

除了鏈家、胖東來這樣將服務做到極致的企業，筆者也注意到其它行業越來越多將“服務”上升為公司級戰略的企業。例如，中國衛浴行業的九牧，其之前一直以技術、產品的領先在行業中廣受關注，近些年其又在“服務”領域進行戰略性的投入，逐漸從一家產品交付型的制造企業，進化為一家“科技產品+極致服務”雙輪驅動的衛浴解決方案企業。

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“好房子”戰略下的“九牧好服務”

任何企業，其戰略行動要想發揮出事半功倍的效果，一定要順勢而為。九牧在服務領域的戰略性投入，正好處在了國家產業政策的大勢之上。

在今年全國“兩會”期間，中央政府首次將“好房子”戰略寫入政府工作報告，明確提出要適應人民群眾高品質居住的需要，完善標準規范，提升居住品質。而在執行“好房子”戰略的過程中，一個高質量發展的衛浴行業必不可少。

九牧敏銳洞察了這一政策性機遇，其在全國“兩會”之后，便積極響應國家政策號召，投入巨大資源、精力去進行服務體系的全面提升，并取得了令人驚喜的成果。其中，最重磅的當屬九牧在全行業率先首發了集公司服務積累之大成的“省心管家”服務體系。

據悉，“省心管家”服務體系分別針對新家空房、老房翻新與日常維保三大核心場景，推出了“省心裝、省心改、省心用”三大業務模塊，致力于為用戶提供衛浴全生命周期的優質服務體驗。

同時，九牧還實施“一站式、一口價、官方保障”的服務承諾，服務時效便捷高效。用戶只需進入“九牧省心管家”的微信小程序一鍵下單，上午進行網上下單，下午即可完成送裝；如果是老房子的局部改造，最快只需6小時完成，單品換新最快則只需1小時。

九牧“省心管家”送裝一體，一站式高效交付

九牧“省心管家”這樣覆蓋衛浴全生命周期，高效、可靠的服務體系，在全球衛浴行業尚屬首家，其很難一蹴而就。九牧之所以能夠率先推出，得益于其在服務領域長期深耕而形成的復利效應。

首先，九牧在構建服務標準上有著行業領先的前瞻意識。

九牧在全國擁有海量用戶，要想保障所有用戶都能享受到一致性的服務體驗，必須“標準先行”。針對此，九牧今年聯合國家市場監督管理總局直屬單位中國質量萬里行促進會共同制定并發布了《衛浴行業空間煥新服務規范》，在全行業首次將服務流程、施工規范、驗收與用戶體驗進行了標準化。一方面為用戶提供了服務品質保障，另一方面也為全行業提供了標準借鑒。

九牧“省心管家”-防滑改造服務

其次，九牧高度重視服務團隊的能力建設和權益保障。

再優秀的服務理念與服務標準，最終都離不開一線服務工程師的落地執行。九牧深知服務工程師的重要性，因此一直保持著對這一團體的高度關懷，在他們的能力提升、福利保障上持續投入，以打造一支能夠完美執行公司服務理念與服務戰略的服務鐵軍隊伍。

截至目前，九牧已經在全球布局30多個服務管理中心、4000多個服務網點和1萬多名專業認證服務工程師。今年，九牧還針對全國服務工程師進行了線上、線下相結合的技術培訓及認證考核，幫助他們熟練掌握舊改換新的服務能力。并且于9月份還在全行業率先為所有認證服務工程師購買繳納了“安裝責任險”和“人員意外險”兩類險種，讓他們在服務過程中能夠更加安心作業。

再次，九牧高度重視科技力量對服務業務的賦能。

隨著各項數字化技術的發展，企業做生意的模式正在發生重大改變，其中服務環節是被數字化改造程度最深的領域之一。九牧服務在“科技衛浴”的大戰略下，充分融合數字化技術的應用，首創了全國坑距及水質地圖實時查詢功能、全程可視化服務、NFC一碰安裝指導、5G視頻通話與AI智慧服務車等大量數智化應用，大大提升了服務的品質與效率。

九牧400客服重磅升級，視頻通話服務邁進5G時代

正是在標準制定、團隊能力建設與科技賦能等多重要素的共同作用下，九牧集團在全行業率先形成了“省心管家”這一極具差異化的服務體系。差異化的“服務”，也直接帶來九牧服務口碑的躍升。

也正是如此，九牧服務獲得全球權威市場咨詢與調研機構授予的“消費者滿意度中國第一”的服務地位權威認證，在上門安裝、維修、保養、換新與舊改服務及全平臺在線服務中，消費者核心指標滿意度在中國市場均排名第一。

另外，在京東、天貓、拼多多與抖音等各大電商平臺上，九牧也獲得了用戶最直接的稱贊與口碑。例如，抖音平臺授予了九牧服務最高級別“卓越服務商獎”；九牧官方旗艦店長期占據京東商城家居衛浴品類榜首；在天貓、拼多多等平臺，九牧服務也憑借出色的銷量與口碑，深受消費者青睞。

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九牧煥家服務的南京縮影

近些年，由于中國在上世紀建成的大量小區相繼出現設施陳舊、廚衛水電管路老化滲漏等“年代病”，經常出現廚衛空間滲水、漏水、返臭等問題，對老百姓的日常生活造成了嚴重干擾。同時，隨著居民生活水平提升和老齡化趨勢，老舊小區的空間緊湊與適老化不足問題，也讓越來越多消費者對廚衛舊改，以舊換新有著強烈需求。

但由于衛浴行業服務與房屋所在地域氣候、房齡、房屋裝修情況、水路電路鋪設情況等緊密相關，相較家電、家具行業的安維服務更為復雜，因此對衛浴服務的能力落地要求更為嚴苛。而市場上的衛浴服務普遍缺乏服務規范與收費標準，“野生”師傅水準不一；裝修局改公司，也往往只做全屋或空間改造，不做局部小改造，這嚴重遏制了用戶的換新需求。

九牧體系化的“省心管家”服務，正好解決了上述需求痛點。以今年11月份啟動的“九牧省心煥家中國行·南京站”為例，其便集中展現了九牧的差異化服務。此次活動上，九牧服務技術專家從消費者的真實需求場景出發，聚焦衛浴空間淋浴、如廁與洗漱三大場景，匠心研發并評審上線水口移位改造技術、坑口修復技術、黃金坡度排污系統、毫米級定位無損切割技術與四重防水技術等20多項服務工藝，推出了8款針對性的場景解決方案，讓用戶一目了然。

九牧“省心管家”-淋浴房深度清潔服務

例如，在淋浴場景，九牧服務提供淋浴器30分鐘極速煥裝、浴缸改淋浴房以及淋浴房頑固水垢去除等服務；在如廁場景，著力解決家庭馬桶坑距不符、管道堵塞、沒有預留智能馬桶電路等常見問題，并提供智能馬桶深度養護服務；在洗漱場景，針對不同房型用戶的需求，定制相應尺寸、形狀的浴室柜，提供地排改墻排等排水改造以及電路改造；針對南京城市的特殊性，還針對性地推出了適老化防滑改造服務.....

《礪石商業評論》在長期商業研究過程中發現，一家企業能否贏得用戶信任的關鍵在于，其是否會將一些復雜的事情留給自己，而把方便給到用戶。當把方便給到用戶，復雜留給自己，這樣就能夠逐漸贏得越來越多用戶的信任，形成巨大的口碑效應，進而成為廣受贊譽的卓越企業。

九牧在南京站的服務舉措，就是踐行了“把方便給到用戶，把復雜留給自己”的理念，很好地打消了南京用戶對于衛浴空間換新升級“耗時過長、價格不透明、流程復雜繁瑣與施工人員不專業”等痛點的擔憂。當沒有了服務的后顧之憂，九牧的衛浴產品便在南京市場的銷售迎來快速增長，充分證明了“服務即生產力”、“信任即生產力”。

九牧“省心管家”-浴缸改淋浴房服務

據悉，“九牧省心煥家中國行”活動明年還將在全國其它各大城市陸續展開，這是代表中國衛浴行業最高服務水準的一次巡演，勢必會引起全行業的關注。這種通過“優質服務”，而非“低價內卷”的競爭范式，對于行業有著重要的示范意義，鼓勵其它企業都去卷服務，而不是卷價格，這有助于行業在存量競爭時代良性發展。

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九牧服務的未來

近些年，無論實業界，還是學術界，關于中國企業未來的發展方向逐漸形成了兩個共識答案，一個是“科技化”，一個是“全球化”，這兩個方向被視為推動中國經濟新一輪躍遷的關鍵引擎。九牧便確立了“科技衛浴 世界九牧”為核心的戰略方向。

但在通往“科技衛浴 世界九牧”的愿景過程中，筆者認為“信任生產力”是最為重要的一座橋梁。因為科技只有有助于構建“信任生產力”，才是有價值的科技；企業的全球化也非憑空而來，只有當企業形成了“信任生產力”，全球化才會水到渠成。

例如，華為在發展早期，技術、產品與海外跨國企業都有著較大差距，但它一直在服務上堅持“客戶比天大”的理念，無論寒冬酷暑還是刮風下雨，總是相較跨國企業能在更短的時間內更快響應客戶需求，因此在縣域、農村等艱苦市場贏得了中國電信通訊市場的一席之地。后來在全球化擴張期階段，華為仍然憑借人無我有的優質服務，贏得了大量欠發達國家客戶的信任，在全球電信通訊市場找到立足之地，并為之后全面領先打下基礎。

九牧AI智慧服務車

九牧服務在國內的沉淀積累，也正有效反哺九牧的全球化拓展。目前，九牧在越南、馬來西亞、泰國、俄羅斯等國家先后成立并上線運營了本地化的服務中心，分別基于各國消費者、零售代理商、工程代理商的本地化特征制定了針對性的服務策略，讓服務成為九牧在全球化拓展過程中的一把利器。

雖然已經在行業中展現出了明顯的服務優勢，但九牧并沒有對當下的服務成績感到滿意。筆者也期待其能夠繼續提高目標追求，通過更極致的服務來獲得用戶更大的信任，最終能夠像鏈家、胖東來與華為那樣成為全商業界都去學習借鑒的服務典范。一旦九牧的服務體驗突破那樣的臨界點，其商業價值、用戶價值、產業價值與社會價值都將更加凸顯。

這一戰略對于其他各個行業的企業亦是如此。在做好產品這個根本之外，筆者也建議企業一定要重視在“服務”領域的精益求精，將“服務”塑造為企業差異化致勝的一個法寶。當越來越多企業能夠提供讓用戶安心、放心、便心的服務體驗，勢必會喚醒越來越多用戶的消費需求，那么中國經濟的“內需提振”也就水到渠成。