從高端醫(yī)美到多處投訴，深圳米蘭柏羽醫(yī)療美容口碑承壓？

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12月27日，有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺爆料深圳福田區(qū)的米蘭柏羽醫(yī)療美容涉嫌消費(fèi)欺詐。

大眾點(diǎn)評消費(fèi)者上傳，版權(quán)歸該消費(fèi)者所有

據(jù)該消費(fèi)者描述，其于2025年12月8日前往位于深圳市福田區(qū)福田街道崗夏社區(qū)深南大道2001號的米蘭柏羽醫(yī)療美容醫(yī)院，在銷售人員介紹下購買了名為《舒敏之星》的護(hù)膚項(xiàng)目，銷售人員當(dāng)時(shí)明確告知該服務(wù)全程約30分鐘，收費(fèi)680元，然而實(shí)際體驗(yàn)時(shí)整個(gè)流程不足10分鐘，與承諾時(shí)長嚴(yán)重不符，事后該消費(fèi)者在大眾點(diǎn)評平臺發(fā)現(xiàn)同款《舒敏之星》項(xiàng)目標(biāo)價(jià)僅361元，與自己支付的680元相差甚遠(yuǎn)，遂向院方銷售人員提出質(zhì)疑，對方解釋稱其皮膚敏感故操作人員被叮囑“少做一點(diǎn)時(shí)間”，并解釋稱為其使用了“貴一點(diǎn)的藥水”，而非大眾點(diǎn)評上標(biāo)價(jià)361元的普通藥水，當(dāng)該消費(fèi)者向醫(yī)院投訴并要求退還差價(jià)時(shí)，院方僅以“系統(tǒng)限制”為由拒絕其合理訴求。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，系統(tǒng)顯示該投訴已分配至商家，正處于處理當(dāng)中。

圖源：黑貓投訴

朗姿股份收入“主力品牌”

深圳米蘭柏羽醫(yī)療美容門診部 (曾用名：深圳米蘭柏羽醫(yī)療美容門診部有限公司) ，成立于2013年，朗姿股份成員，現(xiàn)已注銷前主體，于2022年變更為深圳米蘭柏羽醫(yī)療美容醫(yī)院，是朗姿股份旗下全資子公司。

根據(jù)朗姿股份2025年半年度報(bào)告（以下簡稱“報(bào)告”）顯示：深圳米蘭柏羽深耕深圳地區(qū) 10 余載。2023 年，品牌完成煥新升級，遷址福田區(qū)深南大道 2001 號 CBD核心商圈。

新院區(qū)總建筑面積約 8,600 平方米，規(guī)模擴(kuò)大十倍，同時(shí)，攜手國際知名上市建筑設(shè)計(jì)集團(tuán)，以高標(biāo)準(zhǔn)打造高端奢享空間，成為福田 CBD 醫(yī)美新地標(biāo)。深圳米蘭柏羽嚴(yán)格遵循德國萊茵TUV-SQS醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系，設(shè)立美容外科、美容皮膚科、美容微創(chuàng)科三大核心王牌科室及兩大特色中心（形體中心與 VIP 抗衰中心），為求美者提供個(gè)性化、私密化的尊享服務(wù)。

院內(nèi)配備 6 間獨(dú)立美學(xué)空間、8 間千級國際領(lǐng)先手術(shù)室、30 間標(biāo)準(zhǔn)化治療室，形成科學(xué)完備、層次分明的醫(yī)療空間矩陣，以卓越的醫(yī)療環(huán)境和精尖設(shè)備，為求美者美麗蛻變保駕護(hù)航。

報(bào)告顯示，旗下醫(yī)美品牌“米蘭柏羽”在報(bào)告期內(nèi)實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入65,797.37萬元，占醫(yī)美營業(yè)收入的比重高達(dá)49.38%，占據(jù)朗姿股份醫(yī)美板塊的半壁江山。

圖源：朗姿股份2025年半年度報(bào)告

報(bào)告披露，醫(yī)美業(yè)務(wù)收入前五名的機(jī)構(gòu)包括四川米蘭、昆明韓辰、北京米蘭、高新米蘭以及武漢五洲。分別為集團(tuán)貢獻(xiàn)人民幣26,079.94萬元、13,827.76萬元、9,926.66萬元、9,761.16萬元以及8,803.07萬元。

圖源：朗姿股份2025年半年度報(bào)告

綜上可見，同為米蘭柏羽品牌，并身處一線城市，資源得天獨(dú)厚的深圳米蘭柏羽醫(yī)療美容醫(yī)院，卻并沒有上榜。相比之下，深圳米蘭到底輸在哪里？或許投訴平臺的一些消費(fèi)糾紛，能為公眾和朗姿集團(tuán)揭開迷霧。

效果問題成消費(fèi)投訴“大頭”

根據(jù)黑貓投訴平臺顯示，深圳米蘭柏羽關(guān)鍵詞可查投訴21起，其中投訴效果不佳、施術(shù)部位損傷共11起，占比52.38%，未消費(fèi)項(xiàng)目拖延退款5起，占比23.81%。可見以上兩項(xiàng)為消費(fèi)者主要不滿意因素。

今年10月，有消費(fèi)者投訴深圳米蘭柏羽醫(yī)療美容醫(yī)院醫(yī)生操作不當(dāng)致不良反應(yīng)后拒退費(fèi)。

該消費(fèi)者稱，其于9月28日在該院接受外眼眶及淚溝玻尿酸注射，由院長何某親自操作，其共支付9271元，其中“豐顏”玻尿酸8800元通過支付寶支付，“嗨體熊貓針”471元通過美團(tuán)團(tuán)購支付。

據(jù)該消費(fèi)者描述，其在注射后當(dāng)即出現(xiàn)左眼持續(xù)流淚無法閉合，并伴強(qiáng)烈壓迫感及左側(cè)眉毛麻木，其向醫(yī)院助理反饋，卻被工作人員解釋為“注射后正常現(xiàn)象”，未采取任何處理措施，僅告知該消費(fèi)者自行觀察即可。

次日晨起，該消費(fèi)者又出現(xiàn)頭暈惡心且左眼結(jié)膜水腫明顯加重，因其既往無結(jié)膜水腫病史，遂立即前往廣東省人民醫(yī)院就診。醫(yī)生檢查后告知該消費(fèi)者若滴用消炎藥水無緩解，則為注射物壓迫血管組織所致需盡快溶解玻尿酸。

圖源：黑貓投訴

該消費(fèi)者遵醫(yī)囑使用消炎藥水一天后結(jié)膜水腫非但未減輕反而更嚴(yán)重，整個(gè)過程該消費(fèi)者均有帶時(shí)間水印的眼部照片及廣東省人民醫(yī)院病歷為證。

9月30日上午該消費(fèi)者因癥狀難忍接受溶解酶注射，注射后兩小時(shí)回程途中其左眼結(jié)膜水腫便完全消失。

由此該消費(fèi)者確認(rèn)結(jié)膜水腫系此次玻尿酸注射直接導(dǎo)致，其認(rèn)為院長何某存在注射層次及劑量偏差等操作不當(dāng)，而結(jié)膜水腫并非該項(xiàng)目常規(guī)并發(fā)癥。

該消費(fèi)者表示，其與醫(yī)院溝通退款及賠償事宜的過程中，該機(jī)構(gòu)卻拒不承認(rèn)注射失敗，反以“系消費(fèi)者自己要求溶解玻尿酸”為由拒絕退還任何費(fèi)用。

該消費(fèi)者認(rèn)為，工作人員無視醫(yī)生操作失誤給該消費(fèi)者造成了損害，該消費(fèi)者指出根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第十條等規(guī)定，醫(yī)院已嚴(yán)重侵犯其知情權(quán)、公平交易權(quán)及健康權(quán)，該機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

現(xiàn)該消費(fèi)者要求機(jī)構(gòu)全額返還玻尿酸注射費(fèi)用并賠償其因醫(yī)美糾紛產(chǎn)生的路費(fèi)及就醫(yī)費(fèi)用，且其已完整保存相關(guān)證據(jù)可隨時(shí)提供，該消費(fèi)者懇請協(xié)助推動(dòng)機(jī)構(gòu)盡快履行退款及賠償責(zé)任。

圖源：黑貓投訴

截至深度美業(yè)發(fā)稿前，黑貓投訴平臺顯示該投訴尚處于系統(tǒng)待分配狀態(tài)。

圖源：黑貓投訴

消費(fèi)者對于該機(jī)構(gòu)的術(shù)后不滿問題并非僅局限于玻尿酸的注射。

平臺顯示，多名消費(fèi)者于2023年底至2025年初陸續(xù)在黑貓投訴平臺爆料深圳米蘭柏羽醫(yī)療美容醫(yī)院多項(xiàng)醫(yī)美服務(wù)存在術(shù)后無效果或容貌損傷。

圖源：黑貓投訴

有人花13000元做大小腿和下顎線吸脂兩個(gè)月后毫無變化，有人接受熱瑪吉后臉部出現(xiàn)凹陷，有人玻尿酸豐唇不到一天即恢復(fù)原狀，有人做完超皮秒被指操作不當(dāng)導(dǎo)致“毀容”，還有人因注射過量面部饅化卻遭拒退費(fèi)。

圖源：黑貓投訴

過程中，多名消費(fèi)者指出，該機(jī)構(gòu)以個(gè)人體質(zhì)等理由推卸責(zé)任，客服失聯(lián)、拒絕退款、不處理售后，消費(fèi)者集中指控機(jī)構(gòu)虛假宣傳、診療不規(guī)范、過度醫(yī)療及附加問題，連續(xù)事件引發(fā)消費(fèi)者對該機(jī)構(gòu)技術(shù)與服務(wù)體系雙重質(zhì)疑。

集團(tuán)治理，治理不了消費(fèi)者“實(shí)地感受”

朗姿股份2025年半年度報(bào)告承諾：“未來，公司仍將進(jìn)一步整合和吸收國內(nèi)優(yōu)質(zhì)醫(yī)美資源，實(shí)現(xiàn)對先進(jìn)醫(yī)美技術(shù)、高端醫(yī)美品牌和標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營能力等核心資源與競爭力的積累，通過醫(yī)美品牌在全國的推廣和連鎖化迅速占領(lǐng)市場，努力成為國內(nèi)醫(yī)美行業(yè)第一集團(tuán)軍。

報(bào)告期內(nèi)，醫(yī)美行業(yè)的常態(tài)化監(jiān)管政策和措施日益完善。朗姿醫(yī)美秉承“安全醫(yī)美、口碑醫(yī)美、品質(zhì)醫(yī)美”的經(jīng)營理念，以自身的規(guī)范發(fā)展為己任，以期推動(dòng)醫(yī)美行業(yè)的規(guī)范化進(jìn)程。‘安全醫(yī)美’是朗姿醫(yī)美立足和發(fā)展的前提，是一切美好愿景的根本，是‘品質(zhì)醫(yī)美’的基石，是‘口碑醫(yī)美’的保障”。

顯然，從深圳米蘭當(dāng)下的客訴情況來看，離集團(tuán)的未來期許，以及報(bào)告期內(nèi)的“安全醫(yī)美”、“品質(zhì)醫(yī)美”、“口碑醫(yī)美”尚存在一定差距。

圖源：朗姿股份2025年半年度報(bào)告

報(bào)告期內(nèi)，朗姿股份下發(fā)《高品質(zhì)珍 V 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《高品質(zhì)五感六覺交付標(biāo)準(zhǔn)》《高品質(zhì)非手術(shù)精細(xì)化交付 SOP2.0》《品質(zhì)醫(yī)美交付準(zhǔn)則》《機(jī)構(gòu)品質(zhì)年度評級標(biāo)準(zhǔn)》，其中《高品質(zhì)非手術(shù)服務(wù)交付 SOP2.0》，在 1.0 版本的基礎(chǔ)上更加精細(xì)化，聚焦客戶關(guān)注的問題，比如展示藥品、掃碼驗(yàn)真、當(dāng)面開盒、當(dāng)面配藥、治療確認(rèn)、疼痛關(guān)懷和情緒安撫、術(shù)后注意事項(xiàng)宣貫等內(nèi)容，并通過現(xiàn)場質(zhì)檢、客戶深訪、云上檢、神秘客等四個(gè)維度不定期檢查服務(wù)質(zhì)量。

可見，朗姿股份對醫(yī)美業(yè)務(wù)及醫(yī)美管理方面還是下定決心著力治理的，但從消費(fèi)者的總體感受而言，似乎出現(xiàn)了“上有政策、下有對策”的現(xiàn)象，這些交付標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上無法完全兌現(xiàn)。

今年8月，有消費(fèi)者在消費(fèi)保平臺反饋，其于4月28日在深圳米蘭柏羽醫(yī)療美容微信小程序下單價(jià)值5600元的黃金微針套餐，該套餐附贈3次小項(xiàng)目。

該消費(fèi)者指出，6月20日其前往體驗(yàn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)院方使用的機(jī)器無法掃描防偽碼，且醫(yī)療器械許可證已過期，遂決定不再繼續(xù)消費(fèi)，并要求退還剩余2次費(fèi)用。工作人員以贈項(xiàng)目需按原價(jià)折算扣除為由拒絕全額退款。

圖源：消費(fèi)保

該消費(fèi)者表示，下單時(shí)頁面與客服均未提示該規(guī)則，線上線下亦從未公示過價(jià)目表，院方在退款環(huán)節(jié)才拋出附加條款屬于故意隱瞞，加上設(shè)備無法驗(yàn)真，并且許可證過期，更令其對安全性產(chǎn)生擔(dān)憂。

綜上，消費(fèi)者認(rèn)為自己遭遇亂收費(fèi)與質(zhì)量欺詐，多次溝通無果后遂將糾紛提交平臺。

截至深度美業(yè)發(fā)稿前，投訴進(jìn)度因品牌方始終未給出有效答復(fù)，而被消費(fèi)保平臺于9月19日自動(dòng)完結(jié)。

圖源：消費(fèi)保

集團(tuán)層面如何處理終端“觸點(diǎn)”的業(yè)績博弈？

朗姿股份自2016年起開始陸續(xù)收購醫(yī)美項(xiàng)目，并通過不斷并購?fù)瓿闪斯緲I(yè)績的落地，從公司半年度報(bào)告可以看出，集團(tuán)對線下機(jī)構(gòu)的治理作出了積極的改進(jìn)與持續(xù)的努力。

實(shí)際上，消費(fèi)者尋求的是安全與個(gè)性化的美好體驗(yàn)，但機(jī)構(gòu)門店在業(yè)績壓力下，其終端行為難免偏向過度推銷、流程化敷衍與權(quán)責(zé)僵化。這并非僅僅是頂層設(shè)計(jì)在傳達(dá)中產(chǎn)生的“漏斗效應(yīng)”，更是其商業(yè)模式中短期業(yè)績與長期口碑的內(nèi)在價(jià)值撕裂。集團(tuán)一切治理措施的有效性，最終都要落在每一個(gè)直接面對客戶的終端觸點(diǎn)上。

短期利益是多數(shù)股東更看重的即時(shí)回報(bào)，但長期口碑決定集團(tuán)的基業(yè)長青。至于如何平衡財(cái)報(bào)數(shù)字與業(yè)界口碑，不僅是朗姿需要面對的課題，也是整個(gè)醫(yī)美行業(yè)從粗放擴(kuò)張走向健康成熟所必須破解的終極命題。