醫(yī)療投訴再引熱議：因?yàn)殚_(kāi)了13元的檢查單，患者投訴，醫(yī)生停職……

導(dǎo)語(yǔ)

呼吁：建立醫(yī)療行為免責(zé)清單、完善專(zhuān)家論證機(jī)制。

一名醫(yī)生曾在網(wǎng)上發(fā)帖吐槽，說(shuō)了這樣一件事：

一名患者去醫(yī)院開(kāi)藥，醫(yī)生為他開(kāi)藥后，他說(shuō)最近眼睛很不舒服，想檢查一下。于是，這位醫(yī)生給他做了兩個(gè)檢查，告訴他是干眼癥，囑咐繼續(xù)用藥。同時(shí)，醫(yī)生給患者開(kāi)出相應(yīng)的檢查單，總共13元，讓患者去繳費(fèi)。沒(méi)想到患者卻不樂(lè)意了，“就檢查了1分鐘，就要13塊，這不是亂收費(fèi)么”。

醫(yī)生辯解了幾句，告知他是先給他檢查的，沒(méi)有先讓其交檢查費(fèi)，但是檢查都是做了的。

可患者不理解、不樂(lè)意，悻悻離開(kāi)。沒(méi)想到半小時(shí)后，醫(yī)務(wù)科來(lái)電話(huà)了，讓醫(yī)生去醫(yī)務(wù)科，原來(lái)是這名患者把醫(yī)生投訴了。

最后，醫(yī)生不得已給患者退了費(fèi)，才將此事了結(jié)。

更糟心的是，這位醫(yī)生所在的醫(yī)院有規(guī)定，只要被患者投訴，就必須停職，去醫(yī)務(wù)科學(xué)習(xí)規(guī)章制度，還必須取得患者諒解并上傳對(duì)方“滿(mǎn)意”的錄音，才能重回崗位。

“投訴就處理”？

無(wú)效投訴與無(wú)理投訴頻發(fā)

舉一個(gè)近期的例子：

一名身體殘疾的患者，有高血壓和腔梗史，隔三差五就到醫(yī)院強(qiáng)烈要求住院。因?yàn)樗I(mǎi)了一個(gè)醫(yī)療保險(xiǎn)，其中的理賠費(fèi)用中，有一項(xiàng)“護(hù)理費(fèi)”，每天120元，是以住院時(shí)天數(shù)長(zhǎng)短計(jì)算的。所以他經(jīng)常來(lái)醫(yī)院要求住院，即使醫(yī)生診斷不需住院也強(qiáng)烈要求住院，并且長(zhǎng)期住院不出院。

多年來(lái)，他所在的附近醫(yī)院可能出于一些目的，也就一直以來(lái)“順?biāo)浦邸睂⑺兆∪朐毫恕５S著醫(yī)保嚴(yán)查，也不敢了。

于是，這位患者就舍近求遠(yuǎn)，來(lái)到了其他醫(yī)院。但這家醫(yī)院的醫(yī)生認(rèn)為沒(méi)有住院指征，就拒絕了他的住院要求。

沒(méi)想到，當(dāng)天他撥打了12345，將醫(yī)生投訴了。

結(jié)果，最終醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)責(zé)令醫(yī)生自行跟隨“120”急救車(chē)登門(mén)道歉，并將他接到醫(yī)院住院“治療”。

遇到這樣的事情，令人甚是無(wú)奈。本該救死扶傷的醫(yī)護(hù)人員，硬是被投訴，整成了“包滿(mǎn)意”。

再說(shuō)一起2024年底官方報(bào)道的投訴事件。

2024年11月，某市衛(wèi)健委官網(wǎng)發(fā)布一則患者投訴事件的處理情況。

患者在投訴信息中寫(xiě)道：2024年11月24日，我陪父親去當(dāng)?shù)蒯t(yī)院7樓耳鼻喉科檢測(cè)一下父親的聽(tīng)力。但姓*的大夫說(shuō)測(cè)聽(tīng)力先要檢查一下兩耳才能去測(cè)！我確信我父親耳朵無(wú)異物，無(wú)耵聹。因?yàn)楸驹鲁跷腋赣H來(lái)這兒做過(guò)耵聹沖洗！這次耵聹沖洗收費(fèi)27元，本人認(rèn)為極不合理，完全是過(guò)度診療！我父親耳朵無(wú)耵聹，這大夫非要耵聹沖洗，現(xiàn)場(chǎng)是我不知要收費(fèi)。打印發(fā)票后才知道收了耵聹沖洗費(fèi)用！老百姓掙錢(qián)不易，我希望某某醫(yī)院把27元耵聹沖洗費(fèi)用退還！

根據(jù)衛(wèi)健委的答復(fù)信息，醫(yī)院于投訴次日，也就是11月26日，將27元耵聹沖洗費(fèi)用通過(guò)門(mén)診結(jié)算中心原路退還給了患者家屬并致歉。

從投訴信息可以得知，患方自述此前“來(lái)這兒做過(guò)耵聹沖洗”。由此可知，患者對(duì)這一項(xiàng)目要收費(fèi)應(yīng)該是知情的。如果患者不想再次沖洗，可以提出拒絕。

但如果享受了治療，事后卻要求退費(fèi)，此舉合理嗎？此外患者自稱(chēng)“確信父親耳朵無(wú)異物，無(wú)耵聹”，又有誰(shuí)能證明？

患者認(rèn)為沒(méi)問(wèn)題，就不用檢查了嗎？如果患方說(shuō)“沒(méi)事”，結(jié)果卻出了事，這又算誰(shuí)的錯(cuò)？患方會(huì)不會(huì)又說(shuō)“我啥都不知道，都是聽(tīng)醫(yī)生的”，事后是否還要責(zé)怪醫(yī)生誤診呢？

“患者看完病，就去投訴，投訴之后，就可以退費(fèi)。”這類(lèi)投訴是否合理？

大多數(shù)時(shí)候，患者主觀感受造成的誤解或不理解，還有一些是因患者對(duì)診療流程不滿(mǎn)或?qū)χ委熜Ч诖^(guò)高而發(fā)生的投訴。

除了無(wú)理投訴外，醫(yī)生還常常需要面對(duì)一些無(wú)效投訴。比如：患者對(duì)客觀醫(yī)療條件不滿(mǎn)意，如有些患者因就診等待時(shí)間太長(zhǎng)或醫(yī)院沒(méi)有床位等投訴醫(yī)生；或者患者產(chǎn)生了超出醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能范圍的不滿(mǎn)，如有些患者對(duì)報(bào)銷(xiāo)政策不滿(mǎn)意投訴醫(yī)生等。

由此可見(jiàn)，在無(wú)效投訴與無(wú)理投訴頻發(fā)下，想要從根本上解決患者投訴問(wèn)題，不是單純讓醫(yī)生“看好病”、“服務(wù)好”就可以實(shí)現(xiàn)的。

“有訴必罰”？

當(dāng)患者滿(mǎn)意異化為患者至上

“只要被患者投訴，醫(yī)務(wù)人員就必須停職”的醫(yī)院的做法，不少醫(yī)務(wù)人員都表示難以接受。

而在現(xiàn)實(shí)中，多數(shù)醫(yī)院在處理投訴的時(shí)候，往往都是這樣，采用簡(jiǎn)單直接的方式——賠禮道歉、處罰醫(yī)生、讓患者滿(mǎn)意、讓領(lǐng)導(dǎo)放心。

作為醫(yī)護(hù)人員，都希望醫(yī)院解決投訴的方法是霸氣的，但許多醫(yī)院，只認(rèn)為“患者無(wú)理也要滿(mǎn)足”。有醫(yī)院院長(zhǎng)甚至說(shuō)出：“輿情壓力太大，只能犧牲醫(yī)護(hù)息事寧人。”

患者在醫(yī)院這么無(wú)理取鬧，還頻頻進(jìn)行無(wú)理投訴，這讓醫(yī)生們?cè)趺聪耄吭绞沁@么鬧，越是去投訴，以后流失的醫(yī)生也只會(huì)越多。

呼吁：建立醫(yī)療行為免責(zé)清單、

完善專(zhuān)家論證機(jī)制

值得一提的是，近些年，也有不少地方、不少醫(yī)院，已經(jīng)意識(shí)到既要維護(hù)患者的利益，也要保護(hù)醫(yī)護(hù)的權(quán)益。

比如，深圳曾試點(diǎn)“醫(yī)生職業(yè)保險(xiǎn)”，覆蓋投訴導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失。另外，有報(bào)道稱(chēng)，有醫(yī)院試點(diǎn)“無(wú)過(guò)錯(cuò)不道歉”原則后，不僅醫(yī)護(hù)人員的離職率下降，患者滿(mǎn)意度也有所提升。這種正向反饋?zhàn)C明，堅(jiān)守投訴合理處理底線(xiàn)，非但不會(huì)激化醫(yī)患矛盾，反而能重建健康的醫(yī)患關(guān)系生態(tài)。再比如，上海已推行 “心理疏導(dǎo)綠色通道”，為受委屈的醫(yī)護(hù)人員，提供免費(fèi)心理咨詢(xún)。

還有的地方，醫(yī)院對(duì)于投訴管理，重構(gòu) “患者滿(mǎn)意” 的定義，引入第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，將“醫(yī)療質(zhì)量”而非“態(tài)度”，作為核心指標(biāo)，開(kāi)展患者認(rèn)知教育，明確醫(yī)療的局限性與風(fēng)險(xiǎn)。

例如北京協(xié)和醫(yī)院的做法，設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量委員會(huì)，區(qū)分惡意投訴與合理建議。

因?yàn)椋瑢?shí)際上，依據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》，對(duì)捏造事實(shí)、威脅醫(yī)務(wù)人員的行為，是完全可以從重處罰，建立 “投訴信用檔案”，限制惡意投訴者的就醫(yī)資格的。

當(dāng)下，醫(yī)患關(guān)系緊張已成為醫(yī)療行業(yè)的突出問(wèn)題。部分患者對(duì)醫(yī)生缺乏信任，稍有不滿(mǎn)就可能引發(fā)糾紛。

當(dāng)然，作為醫(yī)生不能為了避免麻煩，就采取過(guò)度醫(yī)療的方式，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步惡化，醫(yī)生應(yīng)該懂得跳出這種惡性循環(huán)。藏半點(diǎn)愚拙避禍害，固一方棱角守初心 。須知良好的醫(yī)患溝通，是化解矛盾的關(guān)鍵。

在診療過(guò)程中，要盡量耐心傾聽(tīng)患者的訴求，用通俗易懂的語(yǔ)言解釋病情和治療方案，讓患者充分參與到治療決策中。通過(guò)建立信任，不僅能減少醫(yī)患糾紛，消化一些潛在投訴，也能提升醫(yī)生形象，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方的共贏。

這是我們醫(yī)生需要積極應(yīng)對(duì)的。但是，我們也在此呼吁：作為醫(yī)院，千萬(wàn)不要用醫(yī)護(hù)的血，去祭 “患者滿(mǎn)意度”；作為行業(yè)管理部門(mén)，要讓患者投訴制度回歸理性，讓尊嚴(yán)重歸天使白衣！

建立醫(yī)療行為免責(zé)清單、完善專(zhuān)家論證機(jī)制，應(yīng)當(dāng)成為醫(yī)療投訴處理機(jī)制的改革方向。

關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知
國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)急發(fā)〔2024〕9號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生健康委、中醫(yī)藥局、疾控局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生健康委：

為深入貫徹落實(shí)黨的二十大精神，推進(jìn)更高水平平安中國(guó)建設(shè)，在衛(wèi)生健康領(lǐng)域堅(jiān)持和發(fā)展好新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范化、科學(xué)化、法治化水平，推行接訴即辦模式，改善醫(yī)療服務(wù)，提升患者滿(mǎn)意度，現(xiàn)就進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理通知如下。

一、工作原則

各地衛(wèi)生健康行政部門(mén)（含中醫(yī)藥主管部門(mén)、疾控主管部門(mén)，下同）和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要貫徹《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》等要求，落實(shí)“以患者為中心”服務(wù)理念，堅(jiān)持標(biāo)本兼治，更加注重人文關(guān)懷和提升醫(yī)務(wù)人員溝通能力，做好普法學(xué)法守法，從源頭上減少患者投訴量，積極化解存量糾紛。

建立患者訴求快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)患者急難愁盼問(wèn)題，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)、問(wèn)題有改進(jìn)、服務(wù)有提升，引導(dǎo)患者依法維權(quán)，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)正常醫(yī)療秩序。

二、加強(qiáng)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)

（一）完善投訴管理組織架構(gòu)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)落實(shí)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》，健全投訴管理制度，壓實(shí)工作責(zé)任，建立醫(yī)療投訴化解長(zhǎng)效機(jī)制。醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是本單位投訴管理第一責(zé)任人，臨床科室以及藥學(xué)、護(hù)理、醫(yī)技、門(mén)診、后勤管理等部門(mén)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)科室）負(fù)責(zé)人是本科室投訴管理第一責(zé)任人。二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》要求落實(shí)投訴管理組織建設(shè)，明確部門(mén)統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作（以下統(tǒng)稱(chēng)投訴管理部門(mén)），建立健全醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門(mén)、科室三級(jí)投訴管理機(jī)制，并指定一名醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分管投訴工作。其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備專(zhuān)（兼）職人員，創(chuàng)造條件設(shè)置投訴管理部門(mén)。

（二）規(guī)范設(shè)置投訴接待場(chǎng)所。二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的投訴接待場(chǎng)所。投訴接待場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)盡可能設(shè)置在方便患者尋找的位置，門(mén)外懸掛標(biāo)牌，寫(xiě)明投訴接待時(shí)間和聯(lián)系方式。投訴接待場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)在顯著位置公示投訴管理辦法、糾紛處理流程和上級(jí)監(jiān)督電話(huà)，配備視頻監(jiān)控、錄音設(shè)備和一鍵報(bào)警裝置等，其他設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合安全要求。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要優(yōu)先考慮將投訴接待場(chǎng)所設(shè)置在駐院警務(wù)室附近，強(qiáng)化醫(yī)警聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，提高應(yīng)急處置時(shí)效性。

（三）提升投訴管理人員能力。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理人員應(yīng)當(dāng)具備良好的職業(yè)道德和工作責(zé)任心，具有良好的社會(huì)人際交往能力和溝通應(yīng)變能力，熟悉醫(yī)療和投訴管理相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章。能積極應(yīng)對(duì)投訴，主動(dòng)與責(zé)任科室、責(zé)任人溝通，依法引導(dǎo)患者合法維權(quán)，盡力將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。要吸納熟悉醫(yī)學(xué)、法律和心理等專(zhuān)業(yè)知識(shí)的社會(huì)工作者、志愿者等人員或者第三方組織參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待與處理工作。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立激勵(lì)機(jī)制，加大支持力度，充分調(diào)動(dòng)投訴處理工作人員的工作積極性和主動(dòng)性。

（四）加強(qiáng)人文關(guān)懷改善醫(yī)患溝通。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)不斷提升醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素養(yǎng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，注重人文關(guān)懷、醫(yī)患溝通及患者隱私保護(hù)；建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員入職和在職培訓(xùn)，加強(qiáng)人文關(guān)懷、提升溝通技能，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者在就醫(yī)過(guò)程中提出的咨詢(xún)、意見(jiàn)和建議，應(yīng)當(dāng)耐心解釋、說(shuō)明，從源頭上減少因溝通不暢導(dǎo)致的醫(yī)療投訴和患者安全不良事件。

三、規(guī)范投訴處理流程

（一）暢通投訴渠道。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供“一站式”投訴服務(wù)，接受走訪(fǎng)、信函、電話(huà)、電子郵件等多元投訴方式。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極建立與市民服務(wù)熱線(xiàn)等平臺(tái)的溝通聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)輿情收集、分析和研判，及時(shí)掌握患者在其他渠道的訴求，積極回應(yīng)群眾關(guān)切。對(duì)于超出本單位職責(zé)范圍的投訴事項(xiàng)，投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)做好解釋工作。

（二）強(qiáng)化首訴負(fù)責(zé)制。患者向有關(guān)部門(mén)、科室投訴，能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待投訴的部門(mén)、科室工作人員應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)、向前一步，盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況反饋投訴管理部門(mén)；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)將患者引導(dǎo)至投訴管理部門(mén)（含投訴管理專(zhuān)兼職人員，下同）；患者不愿到投訴管理部門(mén)投訴的，應(yīng)當(dāng)先做好解釋疏導(dǎo)和投訴記錄，主動(dòng)告知合法投訴流程和途徑，并及時(shí)將投訴意見(jiàn)轉(zhuǎn)至投訴管理部門(mén)。

（三）規(guī)范投訴接待。投訴接待人員應(yīng)當(dāng)規(guī)范著裝，按要求認(rèn)真落實(shí)登記制度，妥善保管投訴人提交的有關(guān)材料。投訴事項(xiàng)涉及患者本人隱私或切身利益的，要明確告知此類(lèi)事項(xiàng)的投訴人應(yīng)當(dāng)為患者本人或其法定監(jiān)護(hù)人，并認(rèn)真核實(shí)投訴人身份。投訴接待人員應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)投訴人提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合做好調(diào)查和問(wèn)詢(xún)。

（四）做好投訴核查。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)落實(shí)“接訴即辦”要求，及時(shí)向被投訴部門(mén)和相關(guān)人員核實(shí)情況，涉及多個(gè)部門(mén)的復(fù)雜事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究處理。醫(yī)療機(jī)構(gòu)各部門(mén)應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門(mén)開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防并減少患者損害發(fā)生；涉及重大醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行分析評(píng)估，并上報(bào)所在地縣級(jí)以上地方衛(wèi)生健康行政部門(mén)。

（五）加強(qiáng)投訴反饋。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門(mén)接到患者投訴后，要堅(jiān)持快速及時(shí)響應(yīng)原則，能當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，現(xiàn)場(chǎng)處理和反饋；不能當(dāng)場(chǎng)處理的，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理情況或處理意見(jiàn)反饋投訴人。對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)；涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。涉及醫(yī)療糾紛的，投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照醫(yī)療糾紛處理相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，積極協(xié)商；不能協(xié)商解決的，引導(dǎo)投訴人通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。

（六）開(kāi)展投訴原因分析處理。各地衛(wèi)生健康行政部門(mén)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理要求執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估，對(duì)收集的涉醫(yī)投訴信息進(jìn)行及時(shí)分析和反饋，聚焦重點(diǎn)問(wèn)題、重點(diǎn)科室和重點(diǎn)環(huán)節(jié)，分析查找原因，對(duì)涉及醫(yī)療質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)的要進(jìn)行預(yù)警，對(duì)涉及服務(wù)態(tài)度和流程的要采取有效措施立行立改，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平，加強(qiáng)人文關(guān)懷，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

四、工作要求

（一）提高政治站位。各地衛(wèi)生健康行政部門(mén)要將醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理作為醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，走好群眾路線(xiàn)的重要內(nèi)容，貫徹黨的二十大關(guān)于完善社會(huì)治理體系有關(guān)精神，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)暢通患者訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)和權(quán)益保障通道，探索利用信息化手段建立“接訴即辦”工作平臺(tái)，力爭(zhēng)不發(fā)生少發(fā)生涉醫(yī)矛盾糾紛，將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

（二）加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)排查。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持底線(xiàn)思維、強(qiáng)化整體防控，定期組織開(kāi)展醫(yī)療機(jī)構(gòu)安全風(fēng)險(xiǎn)排查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在矛盾風(fēng)險(xiǎn)隱患，對(duì)高發(fā)隱患和共性問(wèn)題提出針對(duì)性的防范措施，加強(qiáng)與患者溝通，及時(shí)做好矛盾糾紛排查化解工作。

（三）加強(qiáng)考核考評(píng)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立投訴內(nèi)部通報(bào)制度，定期對(duì)各科室投訴情況進(jìn)行通報(bào)，將科室投訴情況作為科室負(fù)責(zé)人綜合目標(biāo)考核以及聘任、晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要參考依據(jù)。同時(shí)，將醫(yī)務(wù)人員投訴情況作為醫(yī)務(wù)人員定期考核以及績(jī)效考核的重要依據(jù)。

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