“真是太感謝你們了!在家門口就幫我們解決了大難題,這下終于能正常用卡取錢了!”在新泰市某小區的居民家中,客戶家屬緊緊握著農行新泰支行工作人員的手,言語間滿是感激。這溫情一幕,是我行踐行“以客戶為中心”服務理念、深耕特殊群體金融服務的生動縮影。
客戶王先生因重病臥床不起,生活難以自理,此前不慎遺忘銀行卡密碼,急需重置密碼后支取賬戶資金用于支付治療費用及日常護理開支,卻因行動受限無法親自前往網點辦理業務,家屬嘗試代辦時未能成功,情急之下向我行求助。網點負責人接到訴求后,當即啟動特殊客戶“綠色通道”,第一時間通過電話核實客戶病情、居住地址等關鍵信息,迅速安排人員組建上門服務小組。為確保服務合規高效,工作人員提前備齊移動終端、業務單據、印泥等設備資料,詳細告知家屬需配合的事項,最大限度簡化流程、減少打擾。抵達客戶家中后,工作人員輕手輕腳避開病患休息區域,耐心安撫家屬情緒,在確認客戶意識清晰、意愿明確后,嚴格按照業務規范完成身份核實、人臉比對、密碼重置、簽字確認等流程,僅用十幾分鐘便順利辦結業務,確保客戶賬戶正常使用。
此次上門服務,彰顯了我行“業務合規有力度、服務延伸有溫度”的核心亮點。我行始終將特殊群體服務作為普惠金融的重要抓手,建立健全“預約-上門-回訪”閉環服務機制,針對老、弱、病、殘等行動不便客戶,打破傳統柜臺服務局限,將金融服務從網點延伸至居民家中、病床之前。網點內不僅配備愛心座椅、老花鏡等適老設施,更組建專業服務團隊,常態化開展上門服務,涵蓋密碼重置、信息變更等高頻業務,用專業高效的服務破解特殊群體“辦事難”問題。截至目前,我行今年已累計為特殊客戶提供上門服務30余次,用腳步丈量責任,用行動傳遞金融溫度。(夏孟豪)
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