江蘇
“真是太感謝你們了！在家門口就幫我們解決了大難題，這下終于能正常用卡取錢了！”在新泰市某小區的居民家中，客戶家屬緊緊握著農行新泰支行工作人員的手，言語間滿是感激。這溫情一幕，是我行踐行“以客戶為中心”服務理念、深耕特殊群體金融服務的生動縮影。
客戶王先生因重病臥床不起，生活難以自理，此前不慎遺忘銀行卡密碼，急需重置密碼后支取賬戶資金用于支付治療費用及日常護理開支，卻因行動受限無法親自前往網點辦理業務，家屬嘗試代辦時未能成功，情急之下向我行求助。網點負責人接到訴求后，當即啟動特殊客戶“綠色通道”，第一時間通過電話核實客戶病情、居住地址等關鍵信息，迅速安排人員組建上門服務小組。為確保服務合規高效，工作人員提前備齊移動終端、業務單據、印泥等設備資料，詳細告知家屬需配合的事項，最大限度簡化流程、減少打擾。抵達客戶家中后，工作人員輕手輕腳避開病患休息區域，耐心安撫家屬情緒，在確認客戶意識清晰、意愿明確后，嚴格按照業務規范完成身份核實、人臉比對、密碼重置、簽字確認等流程，僅用十幾分鐘便順利辦結業務，確保客戶賬戶正常使用。
此次上門服務，彰顯了我行“業務合規有力度、服務延伸有溫度”的核心亮點。我行始終將特殊群體服務作為普惠金融的重要抓手，建立健全“預約-上門-回訪”閉環服務機制，針對老、弱、病、殘等行動不便客戶，打破傳統柜臺服務局限，將金融服務從網點延伸至居民家中、病床之前。網點內不僅配備愛心座椅、老花鏡等適老設施，更組建專業服務團隊，常態化開展上門服務，涵蓋密碼重置、信息變更等高頻業務，用專業高效的服務破解特殊群體“辦事難”問題。截至目前，我行今年已累計為特殊客戶提供上門服務30余次，用腳步丈量責任，用行動傳遞金融溫度。（夏孟豪）
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