宗熙先生：什么是“從對方立場看問題”？如何實(shí)現(xiàn)高效溝通？

一、前言

在現(xiàn)實(shí)生活中，我們常會因各種復(fù)雜原因與朋友發(fā)生矛盾和沖突，這種時候，總有人會勸我們 “從對方立場看問題”。

這是一條具有普遍性、實(shí)用性極強(qiáng)的溝通原則，不少人對此理解尚淺。作為一名心理咨詢師，本文將結(jié)合生活中常見的應(yīng)用場景，深入闡述這一觀點(diǎn)，幫助讀者理解并掌握該原則在人際互動中的價值。

二、典型案例

有一位年輕人在實(shí)體手機(jī)賣場逛店時，相中了一款性能出色、設(shè)計(jì)精良的手機(jī)。然而，詢問價格后，發(fā)現(xiàn)標(biāo)價超過 2000 元、接近 3000 元，便覺得價格超出預(yù)期。

這種情況下，許多售貨員的常規(guī)回應(yīng)是向客戶詳細(xì)解釋價格合理的原因，比如強(qiáng)調(diào)手機(jī)搭載的先進(jìn)處理器、大容量內(nèi)存、高品質(zhì)屏幕、出色拍照功能，以及與其他品牌同配置機(jī)型相比的性價比優(yōu)勢等。

售貨員往往發(fā)自內(nèi)心認(rèn)為自己完全出于善意，只是陳述客觀事實(shí)，并無誤導(dǎo)意圖。但這種回應(yīng)往往僅從自身專業(yè)立場出發(fā)，忽略了客戶的實(shí)際心理體驗(yàn)，反而可能導(dǎo)致溝通效果適得其反。

三、客戶可能的實(shí)際心理感受

1、權(quán)力不對等

售貨員滔滔不絕地講解各類專業(yè)配置參數(shù)，表面看似在客觀介紹產(chǎn)品優(yōu)勢，但客戶作為非專業(yè)人士，可能會感受到一種不對等的權(quán)力關(guān)系：售貨員仿佛在以 “高高在上” 的姿態(tài)指點(diǎn)或說教自己，甚至?xí)o意中讓客戶產(chǎn)生被操控或PUA的負(fù)面情緒，進(jìn)而觸發(fā)逆反防御心理。

2、產(chǎn)生羞恥感

售貨員反復(fù)強(qiáng)調(diào)手機(jī) “物超所值、價格不貴”，但如果客戶當(dāng)前經(jīng)濟(jì)狀況確實(shí)難以承受這一價位，這種表述可能會無意中強(qiáng)化客戶的負(fù)面自我暗示：“我買不起，我經(jīng)濟(jì)條件不行”，進(jìn)而產(chǎn)生自卑、羞恥感。

這種情況下，有些人會感到尷尬、羞恥，還有些人可能直接反唇相譏，通過貶低這款手機(jī)來掩飾自身的窘迫；一旦出現(xiàn)這類情況，銷售成功的概率便微乎其微。

3、自主感被剝奪的抵觸心理

當(dāng)售貨員單方面灌輸產(chǎn)品信息和優(yōu)勢時，客戶往往會覺得選擇自主權(quán)被無形剝奪，內(nèi)心可能會產(chǎn)生這樣的獨(dú)白：“他好像已經(jīng)替我決定了這款手機(jī)最適合我”“我還沒充分說明需求，對方就急于推銷”“這種對話讓我感覺自己像個被操控的消費(fèi)者”，進(jìn)而引發(fā)本能的逆反與抗拒心理。

4、隱含評價引發(fā)的社交比較焦慮

售貨員常用的話術(shù)往往帶有社會比較的隱含意味，比如 “很多商務(wù)人士都選這款手機(jī)”“現(xiàn)在年輕人普遍追求這種高配置”。這些表述雖意在凸顯產(chǎn)品的受歡迎程度，但客戶可能會解讀為隱性評價：“如果我不買，是不是顯得不夠成功、不夠時尚，或者跟不上時代？”

心理社會比較理論指出，個體傾向于通過與他人比較來評估自我價值。這類話語會無意中引發(fā)客戶的向上比較，使其產(chǎn)生 “我是否屬于這個成功群體” 的身份焦慮，進(jìn)而強(qiáng)化防御心理，降低對產(chǎn)品的接受度。

綜上所述，盡管售貨員主觀上可能毫無惡意，純粹是在陳述事實(shí)，但受這些復(fù)雜心理機(jī)制的影響，客戶的逆反心理和防御機(jī)制很容易被激活，最終影響溝通效果，甚至徹底喪失成交機(jī)會。

四、正確的做法

那么，面對客戶對價格的顧慮，售貨員該如何更有效地回應(yīng)？核心在于保持真誠，并主動站在客戶的立場思考問題。

例如，售貨員可以溫和地詢問：“這款手機(jī)的價格確實(shí)不低，很多客戶剛看到時都會有類似的感受。不過我們店里手機(jī)款式很多，涵蓋各種價位，你更傾向于什么價位的呢？”

這種回應(yīng)方式的益處包括：

1、建立平等對話，避免居高臨下

通過認(rèn)可客戶的感受（如 “很多客戶都有類似感受”），售貨員能將自己與客戶置于平等的立場，避免因?qū)I(yè)知識差異產(chǎn)生的權(quán)力不對等感，讓客戶感受到被尊重、被理解。

2、接納客戶情緒，消除潛在羞恥感

直接接納客戶對價位的顧慮，而非立刻反駁或強(qiáng)調(diào) “物超所值”，有助于緩解客戶的負(fù)面自我暗示。同時，通過開放式提問引導(dǎo)客戶表達(dá)預(yù)期價位，還能進(jìn)一步挖掘其真實(shí)需求，為后續(xù)推薦合適機(jī)型或方案鋪墊。

3、促進(jìn)深入溝通，提升成交概率

這種共情式回應(yīng)能快速建立信任，拉近與客戶的心理距離。客戶感受到被傾聽后，會更愿意分享自己的預(yù)算、具體需求等細(xì)節(jié)，售貨員便可據(jù)此提供針對性建議，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。

如果售貨員采用這種表述，能瞬間化解消費(fèi)者因價格過高產(chǎn)生的不適感，不會讓其產(chǎn)生自卑、羞恥感；客戶感受到尊重后，也會更樂意接受售貨員的建議，選購其他價位的手機(jī)，成交概率自然更高。

4、重構(gòu)交流框架

當(dāng)客戶明確表示手機(jī)價格偏高時，如果售貨員本能地羅列各種配置、對比數(shù)據(jù)或其他證據(jù)，試圖證明“這款手機(jī)其實(shí)并不貴、物超所值”，這種回應(yīng)雖看似理性，卻容易將雙方引入一種對立的交流框架。

在這一框架下，售貨員的角色無意中變?yōu)椤稗q護(hù)者”與“糾正者”，客戶則被置于“需被說服”的位置。雙方均會調(diào)動各自的證據(jù)與邏輯，試圖維護(hù)自身觀點(diǎn)的正確性。這種二元對立結(jié)構(gòu)常被稱為“自證陷阱”：售貨員越是努力證明自己無誤，客戶越可能感受到被否定與挑戰(zhàn)，從而激發(fā)防御心理。最終，溝通可能升級為爭執(zhí)，導(dǎo)致客戶不歡而散，甚至對品牌產(chǎn)生負(fù)面印象。

相反，如果售貨員不過度自證，而是溫和詢問地客戶覺得什么價位不貴，自己可以接受？那么這種交流框架的性質(zhì)就是屬于雙方是同行者，在共同探討。他向客戶傳遞的核心信息是：我尊重、理解你的，然后我們一起看看有沒有更適合你的匹配方案，這往往是轉(zhuǎn)向積極對話的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

五、為什么 “從對方立場看問題” 有時會失效？

看到這里，可能有部分讀者會產(chǎn)生疑問：和朋友發(fā)生矛盾沖突時，我已經(jīng)嘗試站在對方立場思考，還真誠地提供了建議或幫助，卻依然被對方拒絕，甚至被誤解為 “好心當(dāng)成驢肝肺”，不免感到困惑與郁悶，卻不知道問題出在哪里。

這種現(xiàn)象十分常見，核心原因在于：“從對方立場看問題” 雖是有效溝通的重要基礎(chǔ)，但有時并不足以徹底化解沖突。共情理解只是起點(diǎn)，若缺乏配套的溝通策略，反而可能引發(fā)對方更深的防御或抵觸。

具體而言，以下幾種常見失誤可能導(dǎo)致共情失效：

1、隱含評判或說教傾向

即便已經(jīng)嘗試?yán)斫鈱Ψ降牧觯粼谔峁┙ㄗh時帶有 “我知道什么對你更有利” 的潛臺詞，或是使用 “你應(yīng)該怎樣”“你要是這樣做就好了” 等指導(dǎo)性語言，對方仍會感到被評判，進(jìn)而關(guān)閉傾聽的通道。

2、剝奪對方自主權(quán)

當(dāng)我們急于給出解決方案，或是替對方規(guī)劃下一步時，即便建議本身合理，也可能無意中傳遞出 “我比你更清楚該怎么處理” 的信號。這會觸發(fā)對方的心理抗拒，使其本能地拒絕建議，以此維護(hù)自身的自主決定權(quán)。尊重自主權(quán)，意味著允許對方自行探索結(jié)論，而非急于推動其 “接受正確觀點(diǎn)”。

3、過早轉(zhuǎn)向解決問題

在沖突中，對方往往首先需要情緒被充分接納和理解，而非立刻獲得 “建設(shè)性建議”。若在對方尚未感到自己被完全傾聽時就提出解決方案，會被解讀為回避或輕視其情緒，導(dǎo)致共情流于表面。

4、缺乏持續(xù)的中立與耐心

真誠的共情需要保持中立姿態(tài)，避免將自身價值觀強(qiáng)加給對方。同時，改變認(rèn)知、平復(fù)情緒往往需要時間，若期望對方能迅速 “想通”，可能會傳遞出不耐煩的信號，進(jìn)而削弱彼此的信任。

綜上所述，有效溝通并非單一的技巧，而是多維度策略的整合：在站在對方立場理解的基礎(chǔ)上，還需輔以無條件接納、不加評判、避免說教、尊重自主權(quán)、優(yōu)先共情情緒而非急于解決問題等原則。只有當(dāng)對方感到完全安全、被尊重時，共情才能真正發(fā)揮作用，幫助雙方走出沖突，實(shí)現(xiàn)深度連接。

六、筆者總結(jié)

“從對方立場看問題” 這一原則，本質(zhì)上對應(yīng)心理學(xué)中的共情能力，即設(shè)身處地理解他人的情緒、需求和視角，而非僅從自身角度進(jìn)行評判。在銷售、職場或日常人際交往中，若過度強(qiáng)調(diào) “客觀事實(shí)” 而忽視對方的主觀感受，往往容易引發(fā)誤解與沖突。

相反，通過主動接納情緒、平等提問、真誠傾聽，我們能有效化解對方的防御心理，建立深層連接。這一原則不僅適用于商業(yè)場景，同樣能改善親友間的關(guān)系；長期堅(jiān)持，還能顯著提升我們的溝通效能與關(guān)系質(zhì)量。

【重要說明】

本文基于心理學(xué)原理與普遍溝通場景的分析而成，旨在提供一種增進(jìn)理解的視角與參考框架。文中所述案例與方法為一般性探討，并非絕對或唯一的解決方案。每個人的處境、性格及關(guān)系背景各異，在實(shí)際應(yīng)用時，請結(jié)合具體情況靈活調(diào)整，并以真誠、尊重為根本前提。如果您面臨嚴(yán)重的人際或心理困擾，建議尋求合格心理咨詢師或相關(guān)專業(yè)人士的幫助。