客人的差評“張冠李戴” 酒店找攜程申請了8次才處理掉

來源： 信網 責編：陸云琦 2025-12-26 17:32:40

新聞漫畫(來源：信號新聞)

信網·信號新聞12月26日訊　評論區收到一條“張冠李戴”的差評，臨沂魯商奧體中心蘭歐國際酒店（以下簡稱蘭歐酒店）在攜程上的評分被拉低了。為消除影響，酒店搜集了各種證據，13天內向攜程提交了8次申請，相關的信息才被處理。

據蘭歐酒店武經理介紹，這條差評由匿名用戶在2025年12月10日發布。評論稱，酒店交通餐飲不便、隔音差、前臺服務不佳，附帶了5張房間內的圖片，還建議其他消費者“住隔壁的桔子酒店”。

收到差評后，蘭歐酒店方面立即展開自查，卻發現評論區的這段圖文與自家酒店的實際情況相去甚遠?！安粌H圖片里的房間格局、設施，裝修風格和我們相似度為零，并且我們酒店附近也沒有桔子酒店，最近的一家桔子酒店距離我們約21公里。”至于差評里吐槽的配套不便，在武經理看來也有點離譜，因為魯商奧體中心位于臨沂市蘭山區的核心地段，周邊交通和餐飲等商業配套成熟完備。

顧客評價截圖（已被平臺處理）。(來源：受訪者)

收到與己無關的“差評”，蘭歐酒店第一時間在該評論下回復，試圖用酒店“實拍圖”回應評論者的質疑。武經理說，他們還嘗試聯系發帖人，但未能成功，那條被回復過的差評，也沒有自行消失。

為維護聲譽，蘭歐酒店從2025年12月11日起先后7次向攜程提交圖片對比、實拍視頻、地理位置證明等申訴證據，均遭平臺駁回，理由包括“雙方陳述不一致”“圖片為局部特寫無法評估”等。直到第8次申訴后的12月24日下午，該差評最終被判定與行程實際情況不符，進行了隱藏處理。

武經理告訴信號新聞(0532-80889431)，他們分析認為，這條差評大概率是客人在別處有了糟糕的入住體驗，卻把差評發到曾經住過的蘭歐酒店評論區。武經理稱，這條持續存在13天的差評，讓酒店的攜程評分從4.9分降至4.88分，“別小看這0.02分，它讓我們酒店的區域排名下滑了好幾頁，對我們的經營造成了不小的影響?！?/p>

針對此次爭議，信號新聞咨詢了攜程平臺。工作人員表示，攜程平臺高度重視商戶權益與用戶體驗的平衡。此事經核實后，不實點評將不計入酒店總分。之所以前期多次駁回這家酒店的申訴，主要是因為其提交的證據未能完全滿足審核判定標準，后續結合酒店補充的實拍視頻等關鍵證據，經AI輔助審核和人工復核確認評價與事實不符，這才按規則對該點評完成隱藏處理。

對于攜程的答復，蘭歐酒店負責人武經理表示，酒店從不拒絕合理批評，但不實評價會對商家造成無端傷害，希望平臺建立更高效、更準確的差評核實機制，保障商家合法權益。

信號新聞律師專家庫成員、山東誠功律師事務所劉國建律師評析，商家在遭遇不實評價時，應第一時間固定證據，包括差評截圖、賬號信息、自身經營受損（如排名波動截圖）的相關記錄，同時準備能夠反駁不實內容的證據材料，如實地視頻、圖片、地理位置證明等。優先通過平臺申訴渠道維權，若對平臺處理結果不滿意也可及時向市場監管部門投訴。（谷正原）

商家向平臺反饋點評不實。(來源：受訪者)

商家向平臺反饋點評不實。(來源：受訪者)

商家舉證信息。(來源：受訪者)

商家舉證信息。(來源：受訪者)

[來源：信網 編輯：陸云琦]