會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)亂象調(diào)查：開通“一鍵直達(dá)” 取消“九曲十八彎”

“本想只開一個(gè)月會(huì)員，卻被悄無聲息扣費(fèi)兩年”“開通會(huì)員一鍵操作，取消卻要闖‘迷宮’”……如今，視頻、閱讀、快遞、網(wǎng)盤各類App的會(huì)員服務(wù)已滲透日常生活的各個(gè)角落，“首月低價(jià)”“連續(xù)訂閱享優(yōu)惠”等低價(jià)營銷話術(shù)，吸引了不少消費(fèi)者開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

然而，《法治日?qǐng)?bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，優(yōu)惠背后，不少平臺(tái)暗藏“貓膩”：有的僅以不顯眼的站內(nèi)消息推送扣費(fèi)通知，并未以顯著方式提前提醒續(xù)費(fèi)；有的則設(shè)置復(fù)雜的取消路徑，為消費(fèi)者設(shè)下重重障礙，“開通‘一鍵直達(dá)’，取消‘九曲十八彎’”成為常態(tài)。

不少受訪的消費(fèi)者直言，自己仿佛“掉進(jìn)了消費(fèi)迷宮”，在不知不覺中持續(xù)支付了數(shù)月甚至數(shù)年的會(huì)員費(fèi)用，直到查詢賬單時(shí)才發(fā)現(xiàn)；還有消費(fèi)者感慨，看似“省心”的自動(dòng)續(xù)費(fèi)，實(shí)則成了“甩不掉的負(fù)擔(dān)”，一旦想要維權(quán)，過程費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

提醒方式不夠醒目

11月中旬的一天，北京市民劉女士收到一條銀行扣費(fèi)短信，顯示App Store(蘋果手機(jī)自帶App應(yīng)用商城)扣款53元。

“這是哪來的扣費(fèi)？”帶著困惑，劉女士查看了付款銀行卡的交易信息，但收款方一欄僅顯示App Store扣款。直到劉女士查看了購買記錄，才發(fā)現(xiàn)這筆扣款來自某小說閱讀App的會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

3個(gè)月前，劉女士在某App閱讀小說時(shí)，發(fā)現(xiàn)只有會(huì)員才能解鎖全文，便決定充值。充值時(shí)，界面上彈出一張大額優(yōu)惠券，原價(jià)88元的季卡券后價(jià)格僅需53元，用券后下個(gè)季度將自動(dòng)續(xù)費(fèi)。劉女士當(dāng)即選擇使用優(yōu)惠券：“我當(dāng)時(shí)想，等季卡快到期時(shí)，就把連續(xù)扣費(fèi)取消，這樣既可以在這一季度享受會(huì)員福利，到期后也不會(huì)多交錢。”

結(jié)果，小說讀完后，劉女士完全忘記了辦理季卡的事，直到這則扣費(fèi)短信的出現(xiàn)。

“會(huì)員快到期時(shí)App完全沒有扣費(fèi)提示，這合理嗎？”劉女士感到憤憤不平。被扣費(fèi)后，她第一時(shí)間取消了該App的會(huì)員訂閱。

劉女士的遭遇并非個(gè)例。家住吉林的李女士更是被自動(dòng)續(xù)費(fèi)“纏”了近兩年。

2023年4月，李女士開通了某視頻App的會(huì)員，追完劇后當(dāng)月就卸載了該App，再未使用。可令她沒想到的是，從2023年5月到今年3月，該視頻App每月都會(huì)通過李女士的銀行卡賬戶扣費(fèi)。

“查賬單時(shí)我才意外發(fā)現(xiàn)，近兩年時(shí)間里，在不知情的情況下我已經(jīng)被扣除了300多元。發(fā)現(xiàn)這一情況后，我立即聯(lián)系了客服，對(duì)方起初表示額外贈(zèng)送兩個(gè)月會(huì)員，我沒有同意，要求全額退款。”李女士回憶道。

李女士提供的聊天記錄顯示，客服堅(jiān)稱，購買時(shí)頁面已有續(xù)費(fèi)提示，不需要可以隨時(shí)關(guān)閉續(xù)費(fèi)，且每個(gè)月也會(huì)通過站內(nèi)消息提醒扣費(fèi)。

“我已經(jīng)卸載了App，還怎么收到站內(nèi)消息？”李女士對(duì)客服的說辭難以接受。

與客服溝通無果，李女士通過12315投訴，最終在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理局的協(xié)助下獲得300余元全額退款。前后耗時(shí)近三周，李女士直言“太耗費(fèi)心神”。

記者在某第三方投訴平臺(tái)檢索發(fā)現(xiàn)，“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”相關(guān)投訴量已超20萬條，投訴內(nèi)容高度集中：平臺(tái)未提前通知即扣費(fèi)、僅通過站內(nèi)消息等隱蔽方式提醒、扣費(fèi)后拒絕退款等。

而根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例及《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，經(jīng)營者采取自動(dòng)續(xù)費(fèi)方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前，以顯著方式提醒消費(fèi)者注意。

付費(fèi)容易取消難

在社交平臺(tái)上，多名網(wǎng)友發(fā)帖反映開通會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)時(shí)很容易，取消卻異常繁瑣。有受訪者指出：“現(xiàn)在一些App取消會(huì)員的路徑復(fù)雜得像迷宮，增加了用戶取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的時(shí)間和精力，以至于讓人產(chǎn)生‘這么麻煩就算了’的想法。”

在北京工作的張先生告訴記者，自己因出差在外，特地開通了某快遞柜的會(huì)員，用于存放無法及時(shí)收貨的網(wǎng)購商品，本想著出差結(jié)束就關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)，但令他意外的是，無論是在快遞柜的小程序里，還是在支付軟件的相應(yīng)設(shè)置中，都找不到關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)的選項(xiàng)。

“線上只有智能客服回復(fù)，按它提供的路徑根本找不到關(guān)閉的入口。最后還是通過電話聯(lián)系人工客服，多番溝通后才得以取消。”張先生無奈地說。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)吸引消費(fèi)者購買會(huì)員服務(wù)，條件是開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)。而在一些常用的App中，若想開通會(huì)員，“連續(xù)包月”“連續(xù)包季”“連續(xù)包年”的選項(xiàng)被置于普通月度會(huì)員、季度會(huì)員、年度會(huì)員之前，價(jià)格也較普通會(huì)員優(yōu)惠不少。但取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的路徑則被設(shè)置得較為復(fù)雜，多數(shù)平臺(tái)需要多個(gè)步驟才能取消，其間還會(huì)彈出各種選項(xiàng)進(jìn)行“挽留”。

記者隨后對(duì)多款市面上較為熱門的App充值會(huì)員進(jìn)行實(shí)測(cè)，發(fā)現(xiàn)就算十分熟悉相關(guān)操作，也常需要5步以上才能完成取消。在某網(wǎng)盤App中，記者在關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)時(shí)，由于手機(jī)系統(tǒng)的原因，不僅要在App內(nèi)部操作，還需要跳轉(zhuǎn)到手機(jī)系統(tǒng)設(shè)置才能關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

需各方協(xié)同共治

取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)如此困難，合理嗎？

“平臺(tái)故意設(shè)置復(fù)雜的取消步驟，導(dǎo)致消費(fèi)者在非自愿情況下被扣費(fèi)，已經(jīng)構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)與公平交易權(quán)的侵害，屬于不誠信、不公平的經(jīng)營行為。”對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授徐海燕說。

她指出，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》已對(duì)經(jīng)營者的提示義務(wù)進(jìn)行規(guī)定，若平臺(tái)未盡到顯著提示義務(wù)，消費(fèi)者可依據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定，主張?jiān)撟詣?dòng)續(xù)費(fèi)條款因?qū)儆谖幢M提示義務(wù)的格式條款而不成為合同內(nèi)容，進(jìn)而無效。

“對(duì)于被自動(dòng)扣除的款項(xiàng)，消費(fèi)者可基于欺詐主張侵權(quán)責(zé)任，也可依據(jù)格式條款無效請(qǐng)求返還不當(dāng)?shù)美！毙旌Ｑ嗾f。

《法治日?qǐng)?bào)》律師專家?guī)斐蓡T、吉林良佐律師事務(wù)所主任尤金堂分析，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇權(quán)，是否續(xù)費(fèi)、是否取消都是消費(fèi)者的權(quán)利。他進(jìn)一步提出，未以顯著方式提前提醒自動(dòng)續(xù)費(fèi)的行為，或平臺(tái)僅通過“站內(nèi)消息”“App推送”等不易察覺的方式通知，未達(dá)到“顯著”標(biāo)準(zhǔn)(如彈窗提示、加粗字體等)，可能構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的侵犯。

該如何治理平臺(tái)會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)規(guī)則設(shè)置的不合理現(xiàn)象？

徐海燕強(qiáng)調(diào)，治理應(yīng)多措并舉：首先，強(qiáng)化行業(yè)自律，由行業(yè)協(xié)會(huì)或監(jiān)管部門牽頭制定行業(yè)規(guī)則，對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)進(jìn)行規(guī)范；其次，加強(qiáng)行政監(jiān)管，出臺(tái)規(guī)范明確平臺(tái)須履行“強(qiáng)提醒”義務(wù)，同時(shí)確保取消流程與開通流程同等便捷。最后，加大執(zhí)法力度，對(duì)默認(rèn)勾選、隱蔽提示等違規(guī)行為進(jìn)行處罰，通過引入懲罰性賠償機(jī)制，形成有效震懾。

尤金堂建議：進(jìn)一步明確“取消路徑”的具體要求，為用戶權(quán)益保障提供法律支撐；市場(chǎng)監(jiān)管部門可通過“雙隨機(jī)、一公開”檢查，對(duì)平臺(tái)自動(dòng)續(xù)費(fèi)規(guī)則執(zhí)行情況進(jìn)行核查，對(duì)未達(dá)標(biāo)的平臺(tái)依法責(zé)令整改并實(shí)施處罰；平臺(tái)則應(yīng)采用“用戶友好設(shè)計(jì)”，將取消入口放在明顯位置。

受訪專家還建議，消費(fèi)者在開通各類平臺(tái)會(huì)員服務(wù)時(shí)，應(yīng)提高對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的警惕性，重點(diǎn)關(guān)注續(xù)費(fèi)周期、扣款方式、取消條件等關(guān)鍵信息；還應(yīng)定期核查支付賬單及會(huì)員訂閱列表，及時(shí)關(guān)閉閑置的自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)。

來源：法治日?qǐng)?bào)