找人工客服卻常常遇見ai客服，轉人工為什么這么難？

?據媒體報道：很多人有過這樣的經歷：撥打客服熱線或點開網站的客服功能，出現的經常是智能客服。對話時對方聽不懂訴求、解決不了問題，一遍一遍呼喚“轉人工”等來的卻是一次次的“對不起，人工座席目前全忙”……

“轉人工”為何成為無數人心中的奢望？核心在于很多人覺得企業設置客服本就該解決問題，但現實里，智能客服的“聽不懂人話”與人工座席的“千呼萬喚不出來”，早已讓客服熱線淪為擺設。

這背后，并非技術達不到，而是不少企業打心眼里就不想讓顧客真的反映問題，那些客服熱線不過是為了迎合監管不得不設的幌子。

來源：人民日報客戶端

生活里的場景太熟悉了：撥打客服熱線，耳邊全是“請按1查詢訂單，按2辦理業務……按10申請售后”的機械提示，一圈按下來，問題沒解決，反而被繞得暈頭轉向。

點開網站或APP的客服功能，彈出的智能客服只會機械重復預設話術，無論你怎么描述訴求，得到的都是“抱歉，我沒理解你的意思”，一遍遍地呼喚“轉人工”，等來的不是忙音就是“人工座席目前全忙，請稍候再試”。

有人戲言，找人工客服就像“西天取經”，要經歷“九九八十一難”，更有人吐槽，這種“躲貓貓”的客服，比問題本身更讓人抓狂。

更值得注意的是，不光是商家、公司，就連政府機關的服務電話，也存在類似問題，一撥通就是長長的自動服務提示，折騰半天接不通人工，只能無奈放棄。

很多人想不通，人與人之間的事，本該安排人工對接，讓人與機器溝通，本就不是解決問題的有效方式，可為何企業和部分機構偏要執著于用智能客服把用戶擋在門外？

核心原因只有一個：逃避責任。

對企業而言，智能客服的最大優勢就是“低成本、零情緒、無責任”，一套系統上線后，能替代大量人工座席，大幅降低人力成本。

有數據顯示，一名人工客服的月均成本在6000-8000元，而智能客服的年維護成本不足10萬元，對于用戶量龐大的企業來說，一年能節省數百萬甚至上千萬元的開支。

更關鍵的是，智能客服不會被用戶的情緒帶動，不會承諾無法兌現的解決方案，更不會因為言辭不當引發新的糾紛，本質上就是企業用來“拖延、敷衍”用戶的工具。

他們賭的是，大多數用戶在經歷多次折騰后，會因為耗不起時間、精力而主動放棄維權，這樣一來，問題就相當于“自動解決”了。

可這些企業忘了，客服的核心價值是解決問題、維護用戶信任，用智能客服“躲貓貓”，看似省了成本，實則在消耗品牌信譽，而這種消耗，最終會轉化為實實在在的損失。

更重要的是，這種“躲貓貓”的行為，并非沒有代價，相關法律法規早已為企業的客服行為劃定了紅線。

《中華人民共和國消費者權益保護法》明確規定，經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督，而提供便捷的客服渠道，正是聽取意見、接受監督的基本前提。

針對智能客服，多地也出臺了具體規定，比如上海市要求，智能客服必須設置清晰的“轉人工”入口，對于復雜訴求，必須在3次交互內完成人工轉接；廣東省則明確，企業不得通過技術手段故意阻礙用戶轉接人工座席，否則將被認定為侵害消費者權益的行為。

從監管實踐來看，對“躲貓貓”客服的懲罰早已不是紙上談兵。這些年被市場監管部門處以罰款和責令限期整改的案例不在少數。

除了行政懲罰，企業還可能面臨民事賠償責任。

根據《消費者權益保護法》第五十條規定，經營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。

如果因為客服“躲貓貓”導致用戶無法及時維權，產生了額外的經濟損失，用戶有權向企業索賠，而法院在審理此類案件時，通常會傾向于保護消費者的合法權益。

更長遠的代價，是市場的淘汰。

在當下的市場環境中，用戶體驗早已成為企業競爭的核心要素，而客服體驗正是用戶體驗的重要組成部分。

有人可能會說，企業用戶量大，人工客服確實忙，設置智能客服是無奈之舉。

但這恰恰是誤區。

智能客服與人工客服并非對立關系，合理的模式應該是“智能分流+人工兜底”，對于簡單的查詢類訴求，由智能客服快速響應；對于復雜的投訴、維權類訴求，必須及時轉接人工。

真正的問題不是“有沒有智能客服”，而是企業是否有解決問題的誠意。

那些真正把用戶放在心上的企業，即便用戶量再大，也會合理配置人工座席，保障客服渠道的暢通；而那些只想逃避責任的企業，即便只有少量用戶，也會用智能客服把所有問題都擋在門外。

客服的本質，是溝通與解決問題，而不是阻礙與敷衍。

那些還在玩“躲貓貓”的企業和機構，該醒醒了，再繼續下去，失去的不僅是用戶，更是生存的根基。