消費新觀察 | “洪恩識字”APP開會員默認(rèn)自動續(xù)費 用戶：續(xù)費扣款前無提醒 發(fā)現(xiàn)時已扣費10個月

“我知道孩子當(dāng)時說開通一個月會員，但不知道APP是自動續(xù)費！”12月18日，天津市民張先生告訴津云《消費新觀察》欄目記者說，今年1月，他8歲的孩子在使用“洪恩識字”APP時開通了會員?？芍钡?1月，他才發(fā)現(xiàn)，“洪恩識字”APP有自動續(xù)費功能，而且已經(jīng)連續(xù)扣費10個月。通過欄目投訴后，12月中旬，市場監(jiān)管部門給予協(xié)調(diào)，商家同意為張先生退還5個月的會員費?？蓮埾壬韵氩煌?，為什么每個月續(xù)費前，商家不進(jìn)行短信提醒呢？

　　【當(dāng)事人】

　　沒收到續(xù)費扣款短信

　　扣10個月只退5個月

　　今年11月，張先生在查看自己支付寶“花唄”賬單時發(fā)現(xiàn)，有一筆“APP Store&Apple Music”的消費記錄，消費金額24元?！斑@是蘋果手機(jī)商城的消費，我查完發(fā)現(xiàn)扣款是因為‘洪恩識字’APP?！彼^續(xù)核對支付寶賬單才知道，原來這筆24元的扣款從今年1月開始，已經(jīng)持續(xù)了10個月之久。

　　張先生說，“洪恩識字”APP平時都是孩子在平板電腦上使用，平時使用的也多是不需要付費的內(nèi)容，但今年1月，孩子在“漢字闖關(guān)”游戲過程中，因非會員無法繼續(xù)，所以在他的同意下，孩子開通了會員服務(wù)。

　　“第一個月開通時我是知道的，我想著就24塊錢，孩子想玩，那就開一個月的吧。”張先生說，開通會員時基本是孩子操作，他并沒有注意頁面上是否有“自動續(xù)費”的提醒，“我們馬上聯(lián)系A(chǔ)PP客服，客服說，處理不了。我們就投訴了?！?/p>

　　12月中旬，經(jīng)過市場監(jiān)管部門的協(xié)調(diào)，“洪恩識字”APP最終同意給張先生退還5個月的會員費，共計120元。

　　“我們實際只使用了第一個月，后續(xù)就沒再用，但解釋了對方也不認(rèn)可，就只能被迫接受這樣的結(jié)果?！睆埾壬f，雖然被退還了部分費用，但他仍覺得生氣，“續(xù)費扣款前，為什么APP不給我們發(fā)短信提醒一下呢？如果商家有提醒，我們也不會連續(xù)繳費那么久?！?/p>

　　【調(diào)查】

　　家長驗證難易程度不同

　　類似情況投訴并不少見

　　12月19日，記者下載了“洪恩識字”APP，點擊頁面上“設(shè)置”“客服中心”等按鈕，頁面都會發(fā)出“這里需要家長操作”的語音提醒，并出現(xiàn)一個驗證彈窗，彈窗內(nèi)容有的是乘法數(shù)學(xué)題，有的是讓用戶按照漢字選出對應(yīng)的阿拉伯?dāng)?shù)字。

　　與之形成對比的是，記者點擊“商城”按鈕，進(jìn)入了購買會員頁面后，隨機(jī)選擇一種會員開通，跳出的驗證彈窗，只需拖動圓點按照既有軌跡畫出一個圓圈，比此前兩個“確保家長操作”的彈窗在操作性上明顯更簡單。

　　該APP會員一共有5種購買方式，其中月卡、季卡和年卡下方標(biāo)有“連續(xù)訂閱”字樣。在購買頁面上有一處灰色按鈕寫著“開通須知”。該須知內(nèi)對各種購買方式進(jìn)行了解釋，其中標(biāo)明“訂閱會自動續(xù)費，除非在距當(dāng)前訂閱期結(jié)束至少還有24小時前關(guān)閉自動續(xù)訂”。

　　記者在社交媒體上搜索“洪恩識字自動續(xù)費”關(guān)鍵詞發(fā)現(xiàn)，2021年至今，每年都有用戶吐槽該APP開通會員被自動續(xù)費，且從來沒有收到過任何有關(guān)扣費的電話或短信提醒，都是自己發(fā)覺后，開始投訴維權(quán)。

　　網(wǎng)友“RuiHan”發(fā)帖稱，她在2021年11月份在“洪恩識字”APP訂閱季度會員，直到今年9月，她才發(fā)現(xiàn)還在扣費，后來聯(lián)系蘋果商城取消了訂閱，但“洪恩識字”APP卻不退費。

　　【洪恩識字】

　　客服：蘋果支付導(dǎo)致自動續(xù)費

　　記者驗證：其他APP有一次性付費選擇

　　關(guān)于自動續(xù)費等問題，12月19日，津云記者聯(lián)系了“洪恩識字”APP。

　　為何會設(shè)置開通會員自動續(xù)費？該APP客服稱，“‘洪恩識字’APP本身沒有‘連續(xù)訂閱’和‘自動續(xù)費’功能，是因為蘋果手機(jī)用戶在支付時使用蘋果支付系統(tǒng)導(dǎo)致的，與‘洪恩識字’APP無關(guān)，安卓手機(jī)系統(tǒng)購買會員則不會自動續(xù)費?！卑凑赵摽头恼f法，記者使用安卓系統(tǒng)手機(jī)下載了“洪恩識字”APP，確實沒有自動續(xù)費的相關(guān)內(nèi)容。

　　為了驗證客服說的蘋果支付系統(tǒng)會自動續(xù)費的說法，記者使用蘋果手機(jī)嘗試開通另外3個主流APP的會員。這3個APP開通會員頁面上的選項中，除了有“連續(xù)訂閱”的選擇，也有單月或多月的一次性付費可供用戶選擇。

　　續(xù)費扣款前，APP是否有相關(guān)提醒？有用戶因自動續(xù)費在不知情的情況下扣費，都會如何解決？又是否考慮過對自動續(xù)費功能進(jìn)行優(yōu)化？對于這些問題，該APP客服表示無法接受采訪，會記錄下來向上匯報再予以回復(fù)。

　　截至發(fā)稿前，記者尚未收到“洪恩識字”APP的回復(fù)。

　　【律師】

　　涉嫌侵犯消費者選擇權(quán)

　　續(xù)費扣費前應(yīng)作出提醒

　　針對此事，津云記者咨詢了天津律云律師事務(wù)所合伙人劉波律師。

　　《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》第二十條規(guī)定?：經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意，確保消費者在充分知情的前提下自主選擇。

　　?《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條規(guī)定?：網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費等日期前，以顯著方式提請消費者注意。

　　劉波律師說，首先，上述條例和規(guī)定，都要求商家必須尊重并保障消費者的自主選擇權(quán)。消費者開通會員時默認(rèn)自動續(xù)費，商家沒有取消自動續(xù)費選項，涉嫌侵犯了消費者的自主選擇權(quán)。然后，要判斷商家在頁面上的“連續(xù)訂閱”是否能夠讓消費者明確知曉會自動續(xù)費，“開通須知”是否顯眼，即便頁面上有相關(guān)提醒，但如果這些提醒不夠明確和醒目，則算作無效提醒，商家仍需擔(dān)責(zé)。

　　“遇到這樣的情況，消費者可以向消費者協(xié)會和市場監(jiān)管部門投訴，要求退款。如果仍得不到解決，可以保留證據(jù)，向法院提起訴訟?！眲⒉ㄕf。

　　您遇到了哪些消費問題？針對新的消費現(xiàn)象有何建議？都可以登錄津云客戶端及北方網(wǎng)《消費新觀察》欄目留言。（津云新聞記者鮑燕）