芳華陳笑：在“標(biāo)準(zhǔn)化”與“個(gè)性化”之間，尋找醫(yī)療安全的平衡點(diǎn)

醫(yī)療行為的核心之一是安全可控，這往往依賴于標(biāo)準(zhǔn)化流程。然而，眼部整形又極度強(qiáng)調(diào)個(gè)性化設(shè)計(jì)。如何在兩者間取得平衡，是每個(gè)從業(yè)者必須面對的課題。在杭州芳華機(jī)構(gòu)，陳笑醫(yī)生帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行的實(shí)踐，提供了一種參考思路。

“標(biāo)準(zhǔn)化不是手術(shù)步驟的機(jī)械復(fù)制，而是指醫(yī)療質(zhì)量控制關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的流程化。”陳笑醫(yī)生如此定義她的“標(biāo)準(zhǔn)”。例如，術(shù)前評估必須包含一套完整的影像采集規(guī)范（特定角度、表情下的高清照片）、一份詳盡的身體狀況與用藥史問卷、以及一次由主刀醫(yī)生主導(dǎo)的、基于模擬畫線的面對面溝通。這些環(huán)節(jié)缺一不可，確保沒有關(guān)鍵信息被遺漏。

而在手術(shù)方案本身，則充分踐行“個(gè)性化”。陳笑醫(yī)生有一個(gè)習(xí)慣，在手術(shù)當(dāng)天消毒前，會再次讓顧客坐起，根據(jù)其當(dāng)時(shí)的精神狀態(tài)和眼部肌肉的張力，對畫線進(jìn)行微調(diào)。“躺下和坐起時(shí)，皮膚和肌肉的走向會有細(xì)微差別。這個(gè)最后的調(diào)整，是基于活體的即時(shí)反饋，是任何術(shù)前設(shè)計(jì)圖都無法替代的。”這種對細(xì)節(jié)的執(zhí)著，正是將標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)于個(gè)性化結(jié)果的具體體現(xiàn)。
這種平衡也延伸到團(tuán)隊(duì)協(xié)作中。芳華的護(hù)理團(tuán)隊(duì)與醫(yī)生之間形成了基于標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語的溝通習(xí)慣。護(hù)士在術(shù)前準(zhǔn)備、術(shù)中傳遞器械、術(shù)后觀察時(shí)，都會遵循明確的核查清單，但同時(shí)也被鼓勵(lì)觀察和反饋顧客的個(gè)性化反應(yīng)。“比如某位顧客可能對某種縫合線有特殊的反應(yīng)歷史，這種信息會在團(tuán)隊(duì)內(nèi)被重點(diǎn)標(biāo)記和傳遞。”一位手術(shù)室護(hù)士介紹。
對于求美者而言，感受到的是既有序又體貼的服務(wù)體驗(yàn)。一位顧客回憶：“從進(jìn)門開始的每一步都有清晰的引導(dǎo)和解釋，讓我感到規(guī)范和安全；而陳醫(yī)生在手術(shù)臺上最后那幾分鐘的細(xì)致調(diào)整，又讓我覺得這是完全為我一個(gè)人做的手術(shù)。”
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，建立這種“框架標(biāo)準(zhǔn)下的深度定制”能力，是民營醫(yī)療提升服務(wù)質(zhì)量與安全系數(shù)的關(guān)鍵。芳華陳笑團(tuán)隊(duì)的探索表明，標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化并非對立，前者為后者提供了安全的邊界和效率的基礎(chǔ)，后者則賦予了前者以溫度和生命力。在醫(yī)療美容這個(gè)特殊領(lǐng)域，找到兩者的黃金平衡點(diǎn)，或許是構(gòu)建長期信任最堅(jiān)實(shí)的基石。