工商銀行宜春分行“三步工作法”著力提升消保投訴治理質效

（付清華）近期，工商銀行宜春分行認真實施消保投訴治理“三步工作法”（簡稱：“三步工作法”），通過提級處理、多元化解、溯源整改三大機制協同發力，不斷提升消費者權益保護和客戶投訴治理工作質效，全力構建和諧金融消費服務環境。

建立健全提級處理機制，當好治訴“定盤星”。面對消保投訴處理中可能存在的響應遲緩、權責不清、標準不一等問題，首先在“提級處理”上做文章，確立了投訴治理的“定盤星”。從網點層面看，現場投訴提級處理，堅持“不滿意找行長”，確保簡易投訴不出門；從支行層面看，重要投訴提級處理，堅持“行長投訴接待日”，引導重復投訴不升級；從專業條線看，業務溯源提級處理，針對因業務考核和流程辦理引發的投訴，做好業務指導和流程優化工作。對于重大、疑難或具有典型性的投訴，突破常規處理層級，由市行層面直接介入、統籌協調。同時，優化客戶意見工單分派流轉機制，強化投訴等各類客戶意見提級處理，嚴格避免工單不加區分篩選下沉至網點，真正將工單第一時間流轉至掌握政策信息、能夠解決問題的機構處理，提高客戶問題解決質效。

建立健全多元化解機制，打好治訴“組合拳”。積極構建內外聯動的“多元化解機制”，打好投訴治理的“組合拳”。對內，強化條線協同，不僅要求業務部門對涉及本專業的投訴負責到底，更鼓勵跨部門“會診”，從產品設計、流程優化、服務話術等多個維度系統分析投訴成因，尋求綜合解決方案。特別是對重大復雜投訴，由市行消保辦牽頭聯合相關業務部門和支行，召開專題會議研究化解措施逐項落實；對外，主動加強與金融監管機構、銀行業協會、司法機構等的溝通協調。對于客戶協商還款等訴求，積極引入第三方專業調解力量，借助其公信力和專業性，促成消費者與銀行之間的相互理解及訴求的妥善處理。這種“內部協同+外部借力”的組合拳，既提升了糾紛化解的成功率，也增強了處理結果的公信力。

建立健全溯源整改機制，找好治訴“最優解”。著力完善“溯源整改機制”，致力于尋找維護消費者權益和提升服務質量的“最優解”，建立常態化的投訴數據分析與溯源排查制度。定期對全轄投訴數據進行多維度剖析，精準識別投訴高發的業務領域、產品類型、服務環節及共性原因。對于典型性、苗頭性問題，下發消費者權益保護工作提示函、風險提示函等，并啟動溯源程序，深入查擺是制度流程存在漏洞，還是員工操作執行存在偏差，或是消費者教育提示不足等。查清根源后，不僅做到點對點整改，更做到舉一反三，及時梳理下發投訴典型案例、客戶異議處理參考話術等，做實信息傳遞和政策宣導，推動相關制度、流程、系統或服務的優化升級。通過將投訴反映的“問題清單”轉化為內部管理的“改進清單”，實現“處理一件投訴、規范一類業務、提升一層服務”的良性循環。

下一步，工商銀行宜春分行將繼續深化“三步工作法”，不斷探索消保工作新路徑，進一步完善從快速響應、多元化解到根源防治的消保投訴治理閉環，為金融消費者提供更加舒心、順心、安心的服務環境。

責任編輯：張金輝