“爾濱”的暖 藏在服務(wù)的細(xì)節(jié)里

當(dāng)松花江畔的冰層漸厚，中央大街的路燈映出雪花的軌跡，2025—2026年冰雪季悄然來臨。這座被游客親昵稱作“爾濱”的城市，今年不僅延續(xù)了“冰城有愛、禮迎天下”的服務(wù)理念，更從餐飲住宿、公園配套、市場監(jiān)管三大維度升級服務(wù)舉措，用一個個看得見、摸得著的暖心細(xì)節(jié)，讓來自五湖四海的游客在寒冷的天氣中感受家一般的溫暖。

餐飲住宿齊發(fā)力“寵愛游客”

“原計劃玩兩天，沒想到這里的服務(wù)這么貼心，現(xiàn)在決定多留幾天！” 廣西游客李女士手握餐飲商戶遞來的熱姜茶，臉上洋溢著驚喜。今冬冰雪季，哈爾濱餐飲住宿行業(yè)集體“掏家底”，從味蕾到居住、從硬件到軟件，全方位升級服務(wù)體驗，讓“寵愛游客”成為行業(yè)共識。

特色餐館人氣火爆

在餐飲領(lǐng)域，“老字號”與“網(wǎng)紅店”齊發(fā)力，既要讓游客嘗到正宗東北味，更要感受到細(xì)致服務(wù)。“最近與延壽縣企業(yè)簽訂合作協(xié)議，將地域特產(chǎn)融入菜品中，讓游客嘗到更多‘爾濱味道’。”老廚家相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為迎接2025—2026年冰雪季，老廚家做了一系列準(zhǔn)備：用延壽的沙棘汁、黑米、花菇、玉米等地域特色農(nóng)產(chǎn)品與鍋包肉、小雞燉蘑菇等地標(biāo)美食深度融合，制作出沙棘鍋包肉、長壽糕、花菇雞等創(chuàng)新菜品，并將這些特色農(nóng)產(chǎn)品放在店內(nèi)展銷，方便游客帶走。老廚家還在小份鐵鍋燉大鵝的基礎(chǔ)上，推出小份得莫利燉魚，以滿足南方游客需求。

“進(jìn)入冰雪季，游客量大幅增長，餐廳客流量同比上漲30%。”中央大街一家西餐廳負(fù)責(zé)人介紹，近期餐廳推出10余款新菜品，不僅有傳統(tǒng)的俄式美食，還首次推出俄式辣番茄海鮮湯，在寒冷的冬季為游客暖身。為了讓游客沉浸式體驗西餐魅力，餐廳專程從格魯吉亞帶回當(dāng)?shù)氐拿褡鍌鹘y(tǒng)服裝、飾品等異域風(fēng)情的物品，并在冰雪季推出相關(guān)特色活動。

住宿行業(yè)則在“充足供應(yīng)+暖心細(xì)節(jié)”上下功夫。數(shù)據(jù)顯示，哈爾濱今年連鎖酒店門店和民宿數(shù)量顯著增長，核心區(qū)域百余家酒店的上萬間客房，為游客提供穩(wěn)定住宿保障，房價同比穩(wěn)中略降，讓游客住得舒心又實惠。漢庭、全季等連鎖酒店推出東北特色早餐，酸菜燉白肉、黏豆包、紅腸等經(jīng)典美食應(yīng)有盡有，部分酒店還贈送冰糖葫蘆，提供凍梨、凍柿子等特色小吃品嘗。

細(xì)節(jié)服務(wù)更見用心。哈市一些連鎖酒店在大堂張貼旅游地圖，并安排專人提供問詢服務(wù)，為旅客出行提供便利。中央大街附近一酒店為游客準(zhǔn)備了冰雪特色冰箱貼、明信片、特色小吃等伴手禮，還免費提供防滑鞋套和熱水袋。一些特色民宿主打東北民俗體驗，游客可以在復(fù)古裝修的房間里睡火炕、吃鐵鍋燉，與主人一起包酸菜餃子、剪窗花，感受地道東北年味兒。

公園服務(wù)智能便民

“前年來松花江邊游玩，行李沒地方放，現(xiàn)在人臉識別就能存包，太方便了！”12日，廣東東莞游客趙先生在斯大林公園游玩時，對新增的智能自助儲物柜贊不絕口。今年冰雪季，哈市城管局統(tǒng)籌各區(qū)園林部門，聚焦游客需求，對城市公園服務(wù)設(shè)施進(jìn)行全面升級，智能自助儲物柜亮相、公廁蹲位數(shù)量增加，讓游玩體驗更舒適便捷。

智能自助儲物柜

針對游客游玩時行李寄存不便的痛點，哈市在8座城市公園內(nèi)設(shè)立智能自助儲物柜，填補(bǔ)城市公園臨時寄存服務(wù)空白。游客僅需面部核驗即可快速完成存物、取物操作，大幅節(jié)省時間。

作為重點旅游區(qū)域，斯大林公園游客流量大，公廁使用需求旺盛。近日，斯大林公園對公廁設(shè)施進(jìn)行優(yōu)化升級，園內(nèi)新增30個公廁蹲位。云南昆明游客陳女士帶著父母和孩子來哈游玩，對新增公廁感觸頗深：“老人孩子上廁所頻繁，遇到人多時還得排隊，這個公園走幾步就有公廁，標(biāo)識特別清晰，蹲位也寬敞。我媽腿腳不方便，廁位配有扶手，細(xì)節(jié)考慮得太周到了。”

斯大林公園管理站副站長韓明洋介紹，新增公廁開放時間為每日9時至21時；公園內(nèi)還有24小時開放公廁，形成“定時開放+全天候服務(wù)”的互補(bǔ)模式，可充分滿足游人的如廁需求。

筑牢全鏈條監(jiān)管防線

“買凍梨擔(dān)心缺斤短兩，沒想到用自己的手機(jī)就能驗秤，太放心了！”13日，上海游客張女士在道外區(qū)一早市通過“手機(jī)變砝碼”服務(wù)，對商家的電子秤進(jìn)行快速檢驗，結(jié)果顯示準(zhǔn)確無誤。為保障冰雪季旅游市場有序運(yùn)行，哈市市場監(jiān)管局于近日全面啟動服務(wù)保障工作，構(gòu)建了“預(yù)防—監(jiān)管—服務(wù)—賦能”四位一體工作體系，從“吃住行游娛購”全鏈條筑牢安全防線，讓游客玩得安心、消費放心。

食品質(zhì)量監(jiān)管

針對旅游商品計量問題，哈市重點在景區(qū)及周邊、早夜市等開展電子秤周期檢定和全覆蓋監(jiān)督檢查，推行“一秤一碼”，消費者掃碼就能直觀查看電子秤的檢定合格狀態(tài)等關(guān)鍵信息；市場內(nèi)還設(shè)有“手機(jī)變砝碼”服務(wù)點，可免費為手機(jī)測重并粘貼重量標(biāo)識，游客在消費過程中可隨時利用手機(jī)重量驗證商家電子秤的計量準(zhǔn)確性，消費更安心、更放心。

“手機(jī)變砝碼”

食品安全是重中之重。哈市市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年哈市推動餐飲單位建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”，讓游客實時監(jiān)督后廚操作；持續(xù)對重點區(qū)域商戶開展排查，對本土知名品牌實施嚴(yán)格的生產(chǎn)與銷售端聯(lián)動監(jiān)管，確保品牌正宗、質(zhì)量可靠。

“12日，我在道里區(qū)一家小店買的糖葫蘆有質(zhì)量問題，打了12315，不到兩個小時就有工作人員聯(lián)系我，店家很快就退款了，處理速度特別快。”來自西安的游客劉女士滿意地說。為了讓維權(quán)更高效，今年，哈市升級消費維權(quán)體系，12315熱線為游客開通24小時綠色通道，在中央大街等重點區(qū)域，設(shè)置消費維權(quán)云端服務(wù)站，確保涉旅訴求“不過夜”，對食品安全、價格糾紛等問題當(dāng)日反饋，依托這套高效維權(quán)體系，持續(xù)為游客提供專業(yè)維權(quán)服務(wù)，切實筑牢了旅游消費者權(quán)益保障防線。

文/劉瑞

攝影/劉瑞

（黑龍江日報）