“鬧”了才能降！《人民日報》點名運營商：手機套餐少些套路

如果問你生活中“只會升不會降”的是什么，答案除了年齡，還有手機套餐資費。盡管“提速降費”推行多年，但在實際生活中，大家想辦理稱心如意的套餐依然困難重重。

今日，《人民日報》發(fā)文點名批評了運營商，直指手機套餐中存在的“升易降難”“小字坑人”等亂象。

對于辦理過降級套餐的用戶來說，“升級一鍵搞定，降級跑斷腿”是最直觀的槽點。

想要升級套餐時，運營商會通過電話、短信主動推銷，線上一鍵即可辦理；但當用戶想要降低套餐檔次時，APP里找不到入口，客服推諉說“線上系統(tǒng)升級”“需要專員回電”，甚至要求你必須去線下營業(yè)廳辦理，待用戶到了營業(yè)廳，營業(yè)員又會以“權(quán)限在上級部門，先申請”或者“需要回號碼歸屬地辦理”為由搪塞。很多用戶因為嫌麻煩，最后只能放棄。

“老不如新”也是很多用戶的直觀感受。一般情況下，運營商推出極具性價比的“大流量低價套餐”往往只針對新用戶。老用戶如果想辦，要么被告知“不符合條件”，要么被建議“重新辦一張卡”。

《人民日報》的文章就特別指出，老用戶辦套餐易，換套餐難，特別是老用戶想要從費用高的套餐降低到便宜的套餐上。

與過去“強硬拒絕”不同，如今運營商的辦法更顯精明，用“新老用戶有別”等軟釘子，將老用戶“固定”在高價套餐里。

比如海南省海口市市民王先生就遇到了這個情況，其想把之前99元的套餐，改成某運營商新推出的39元大流量套餐，結(jié)果被運營商以“該套餐是新用戶專屬優(yōu)惠，老用戶暫時無法辦理”為由反復推諉。

在王先生表達想要換低價套餐的訴求后，客服推薦了一款29元包含5GB通用流量和100分鐘通話的套餐，或者新辦一張卡來使用39元大流量套餐。

老用戶想要省點錢，要么就在幾款“性價比不高”的老套餐里選擇，要么就放棄使用了多年的號碼。

前述文章還指出，“合約捆綁”是運營商“留住”高消費客戶的常見套路。簡單來說就是用優(yōu)惠做誘餌，用合約將用戶和高價套餐牢牢鎖在一起。

最常見的“誘餌”就是“回饋老用戶，免費送手機”，用戶拿到手機的同時，實際上是辦理了“信用購”或“分期購機”業(yè)務(wù)。系統(tǒng)會給用戶綁定一個高額話費套餐，并簽訂一份長達24個月甚至更久的合約。

待用戶后續(xù)想要換回低價套餐或者銷戶時，運營商便以“合約未滿”或“手機還沒‘還’清”為由推辭。

即便合約到期，用戶也可能面臨“原優(yōu)惠套餐已下架，無法續(xù)約”的困境，最終去選更高價格的新套餐。

除了上述情況外，運營商還擅長玩“文字游戲”。

比如宣稱“每月200G流量”，但大字醒目，小字注明“大部分為定向流量”。真正能通用的流量很少，超出某個閾值后網(wǎng)速極慢或需額外購買加油包。

近期，有網(wǎng)友反饋，類似于“19元/29元包100G-200G流量”的手機卡廣告像病毒一樣席卷短視頻平臺，在低月租、大流量、隨時注銷的產(chǎn)品賣點宣傳下，不少人表示很心動。而評論區(qū)也是清一色的“已入手”“網(wǎng)速飛快”。

但根據(jù)不少消費者投訴，這類廣告多存在虛假宣傳或隱藏條款：

流量嚴重縮水：宣傳200G，實際可能只有80G，且其中大部分是“定向流量”，只能用于特定APP，如抖音、快手，通用流量極少。

月租價格不真實：所謂的“19元月租”通常只是前6個月或12個月的優(yōu)惠價，之后會恢復至39元甚至更高。

貨不對板、通話時長造假：辦理新號卡時選的是A運營商，實際到手的卻是B運營商；宣傳“贈送100分鐘通話”，實際可能為0分鐘，或需額外付費開通。

強制預(yù)存：宣傳“0元購”，激活時卻要求用戶預(yù)存100元或200元話費，這筆錢往往很難退還，實際上等于花幾百塊錢買了一張卡。

很多用戶在辦理后才發(fā)現(xiàn)這類手機卡實則高月租、低流量。此前便有網(wǎng)友在黑貓平臺投訴，辦理的是19元月租235G流量卡，到手的卻是39元月租50G通用+30G定向流量卡。

還有用戶投訴稱，收到的卡和線上辦理時選擇的卡運營商不一致，套餐內(nèi)包含的通話時間也不一致。

多年來，官媒多次點名批評，工信部也多次下發(fā)整改通知，但運營商“升級易降級難”的頑疾依然存在。

實際工信部早有明文規(guī)定，根據(jù)2022年發(fā)布的《關(guān)于進一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項的通知》），明確要求便捷業(yè)務(wù)變更和解除，確保無協(xié)議約定的用戶在同等條件下自由選擇在售業(yè)務(wù)或套餐，為套餐“降檔與升檔提供同樣的辦理方式”。

當然運營商如此“冥頑不靈”，也是基于“保收入”和“沖業(yè)績”的考量。

在用戶數(shù)量不再增長的“存量時代”，運營商必須通過讓用戶使用更貴的套餐，來維持公司財報上的每用戶平均收入（ARPU），防止收入下滑。

曾有知情人士表示，運營商基層人員和代理商的績效考核直接與“高價值套餐辦理量”“收入保有率”掛鉤。在這種“推高不推低”的潛規(guī)則下，一線員工自然會相仿設(shè)防留住高價值用戶。所謂的“降級難”，很多時候是員工為了完成業(yè)績而刻意設(shè)置的“軟釘子”。

根據(jù)過往經(jīng)驗，一些消費者通過投訴等形式，很快便順利完成低套餐變更，這足以說明，運營商完全具備辦理低套餐的技術(shù)能力和業(yè)務(wù)權(quán)限，所謂的“不能辦”“系統(tǒng)故障”或“必須線下跑一趟”，很多時候只是為了勸退用戶、維持業(yè)績而設(shè)置的“人為路障”。

因此，當你遭遇類似問題時，明確告知客服，如果不予辦理降檔，將向工信部投訴。

如果運營商無法解決，可以直接通過12315或工信部申訴網(wǎng)站進行投訴。根據(jù)過往經(jīng)驗，很多用戶在投訴后很快就能順利辦理降檔。

如果當前運營商服務(wù)極差且拒不整改，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)是目前最有力的“用腳投票”方式，運營商通常會在此時給出最好的挽留政策或解決積壓問題。

對于這種情況，法律專家也提出建議，一方面，監(jiān)管部門應(yīng)定期針對“合約機”套路等群眾投訴集中的業(yè)務(wù)開展專項整治。另一方面，消費者對推銷通信套餐里的“免費”“優(yōu)惠”等字眼要多些警惕，如遇侵權(quán)，可及時通過12315等渠道申訴。

正如《人民日報》所指出的，通信服務(wù)是重要的民生工程，運營商不能只盯著財報，只有把“套路”變成“誠意”，把“算計”變成“服務(wù)”，才能在未來的市場競爭中贏得更多消費者信賴。

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