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人工智能語音平臺公司Retell AI今日宣布推出名為Retell Assure的語音AI質量保證解決方案,該系統(tǒng)可監(jiān)控通話、發(fā)現問題并減少人工抽查需求。
該公司將自己定位為第三代語音AI平臺,旨在通過處理入站客戶支持和出站銷售電話來取代傳統(tǒng)呼叫中心運營。盡管于2024年2月才推出,Retell已經實現盈利,并正經歷快速增長。該公司在2024年8月完成了460萬美元的種子輪融資,由Alt Capital和Y Combinator領投。
Retell聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席營銷官Evie Wang在接受采訪時表示,隨著企業(yè)大規(guī)模部署AI,許多公司仍然依賴人工審核員來審計AI性能。這種方法使他們無法隨著通話量的增長而輕松擴展。
Wang說:"他們的痛點之一是仍然使用人工來監(jiān)控AI語音智能體的性能。他們使用Excel表格,讓一組20名人工客服聽取AI通話并添加列來查看是否存在問題。"
人工監(jiān)督可以捕捉細微差別,但無法覆蓋100%的來電,也無法可靠地發(fā)現大量AI主導對話中的運營困難。因此,企業(yè)不僅難以識別故障,還難以從數千次交互中提取可操作的見解。
Retell Assure使用多個模型根據可自定義的標準分析每個通話,包括延遲、中斷、幻覺甚至客戶情緒。系統(tǒng)自動標記故障,分配分數并指出性能問題背后的具體原因。
這提供了一個精選的通話列表,人工可以選擇收聽以了解交互的上下文并確定如何糾正AI行為。除了評分和指出通話"失敗"的原因外,系統(tǒng)還提供如何解決根本問題的建議。
據Wang介紹,大多數AI故障不是模型限制的結果,而是配置不當或知識指導不完整。Retell將質檢系統(tǒng)作為持續(xù)訓練循環(huán)提供:及早識別故障、糾正它們并系統(tǒng)性地降低錯誤率。
Wang說:"把語音AI智能體想象成人類;如果人類沒有足夠的知識就會犯錯。解決問題的最佳方法是找到方法了解這一點并教會它。"
除了單個通話審查外,信息技術團隊和工程師還可以通過儀表板監(jiān)控整體性能,該儀表板跟蹤平均通話時長、解決率和故障模式等趨勢。報告突出顯示常見客戶問題和反復出現的問題,同時提供改進系統(tǒng)提示、消息傳遞和智能體行為的建議。
Wang說:"語音AI智能體非常強大,但確實存在一些問題。我們看到的大多數問題都與配置和知識有關。"
Retell已經與大型企業(yè)和中端市場客戶合作。一個公開案例研究重點介紹了Switch Energy公司,這是一家加拿大電動汽車充電公司,使用語音AI進行客戶服務。
Switch在每月超過8000個通話中將總體成本降低了50%。此外,Retell的平臺引入了一個可以在大約五秒鐘內接聽電話的系統(tǒng),而之前的等待時間需要數分鐘。
Retell通過基于使用量的定價模式提供其語音AI自動化功能,新的質檢平臺作為附加組件提供。該公司預計該功能集將于2026年1月1日廣泛推出。
Q&A
Q1:Retell Assure是什么?它能解決什么問題?
A:Retell Assure是Retell AI公司推出的語音AI質量保證解決方案,可以自動監(jiān)控通話、發(fā)現問題并減少人工抽查需求。它主要解決企業(yè)在大規(guī)模部署AI時仍需依賴人工審核員審計AI性能的問題,幫助企業(yè)擺脫無法隨通話量增長而擴展的困境。
Q2:Retell Assure如何分析通話質量?
A:Retell Assure使用多個模型根據可自定義的標準分析每個通話,包括延遲、中斷、幻覺和客戶情緒等。系統(tǒng)會自動標記故障、分配分數并指出性能問題的具體原因,同時提供解決根本問題的建議。它還提供儀表板讓團隊監(jiān)控平均通話時長、解決率和故障模式等整體性能趨勢。
Q3:使用Retell AI的語音智能體效果如何?
A:根據案例研究,加拿大電動汽車充電公司Switch Energy使用Retell的語音AI后,在每月超過8000個通話中將總體成本降低了50%。同時,系統(tǒng)可以在大約五秒鐘內接聽電話,相比之前需要數分鐘的等待時間有了顯著改善。
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