海口市旅行社協會成功舉辦行業投訴處理專題培訓賦能服務質量提升

海口市旅游和文化廣電體育局監管科科長周暉子出席開班儀式并致辭，深刻闡述了當前旅游市場環境下加強投訴處理能力建設的重要性，明確了本次培訓旨在提升行業規范化服務水平、保障游客合法權益、維護海口旅游市場良好形象的核心目標，并對參訓人員提出了認真學習、學以致用的殷切期望。協會秘書長蒲曉蘭介紹了本次培訓的課程體系、講師團隊及紀律要求，強調協會將持續發揮橋梁紐帶作用，聚焦行業發展痛點難點，搭建優質賦能平臺。

為進一步提升海口市旅行社行業投訴處理專業化水平，筑牢行業服務質量根基，助力海南國際旅游消費中心核心城市建設，2025年12月16日，海口市旅行社協會精心組織的旅行社行業投訴處理專題培訓在維也納國際酒店海口高鐵東站龍湖天街店圓滿舉辦。海口市旅游和文化廣電體育局監管科科長周暉子、海口市旅行社協會秘書長蒲曉蘭及來自全市旅行社行業的相關從業人員共200余人齊聚一堂，通過專家授課、政策解讀、案例分析與互動答疑等多元化形式，系統學習投訴處理核心技能。此次培訓由海口市旅游和文化廣電體育局主辦、海口市旅行社協會承辦。

海口市旅游和文化廣電體育局監管科科長周暉子（右）海口市旅行社協會秘書長蒲曉蘭（左）

本次培訓課程設置緊扣行業實際需求，構建了“法規解讀-技巧實操-輿情應對-案例實戰”的全鏈條教學體系。上午時段，由現任海南省律協副會長、國浩律師（海南）事務所管理合伙人王龍奎律師率先開講，圍繞《旅游法》《消費者權益保護法》等核心法律法規。同時特別解讀了12月1日正式執行的《海南自由貿易港條例》，重點解讀制定背景、旅游經營與權益保護、法律責任與監督管理，新舊條款的對比，以及《旅游法》等相關法律法規精準解讀了投訴處理中的法律適用邊界、旅行社權利義務及風險規避要點，為參訓人員筑牢了法治思維根基。

原海南省旅游執法局副局長李孝榮從執法實踐視角出發，系統講解了旅游投訴的概念、受理范圍、分類標準及處理程序，通過典型案例剖析，分享了高效處置投訴的實用技巧與經驗方法。

下午的培訓聚焦新媒體環境下的輿情應對與服務質量提升。海南天涯網絡咨詢服務有限公司副總經理劉廣全結合12年網絡媒體從業經驗，深入分析了涉旅網絡輿情的特點規律，通過近兩年全國真實輿情案例開展模擬演練，引導參訓人員沉浸式思考輿情處置流程，并對學員發言進行專業點評，有效提升了大家的輿情監測、研判與應對能力。

海口市椰城旅游文化服務中心、海口市旅文局投訴中心主任李偉聚焦海口本地實際，解讀了業務主管部門的處理原則，通過剖析海口市旅行社行業近年典型投訴案例，傳授了服務質量提升的全流程技巧，強調了事前預防、事中處置、事后改進的閉環管理理念。

培訓尾聲，3-5名參訓學員代表分享了學習收獲，紛紛表示本次培訓內容務實、案例鮮活、指導性強，培訓內容講解生動，講解風趣幽默。有效解決了日常工作中遇到的投訴處理難題。現場還組織了法規知識與技巧應用測試，并收集了參訓人員對課程內容、講師授課及組織安排的反饋意見，為后續協會優化培訓服務提供了重要參考。

海口市旅行社協會秘書長蒲曉蘭表示，本次培訓的成功舉辦，為行業從業人員搭建了高效的學習交流平臺，有效提升了我市旅行社行業投訴處理的專業化、規范化水平。下一步，協會將持續聚焦行業發展需求，聯合相關部門開展更多針對性強、實用性高的專題培訓，推動行業服務質量迭代升級，助力構建“放心游海口”服務體系，為海口打造更具競爭力的旅游目的地貢獻行業力量。

來源：秘書處

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