寬帶網(wǎng)絡(luò)端到端質(zhì)量閉環(huán)管理系統(tǒng)建設(shè)與實踐

通信世界網(wǎng)消息（CWW）隨著數(shù)字經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，寬帶業(yè)務(wù)已逐漸從單純追求“規(guī)模擴張”轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅亍绑w驗經(jīng)營”和“價值挖潛”；與此同時，AI技術(shù)正加速從科幻走進現(xiàn)實。在意圖理解和復(fù)雜任務(wù)推理方面，AI展現(xiàn)出卓越的潛力。因此，運營商應(yīng)通過構(gòu)建基于AI大模型的“網(wǎng)絡(luò)新大腦”，實現(xiàn)對用戶體驗的智能感知，提升網(wǎng)絡(luò)的自智能力與智能決策水平，從而顯著提高網(wǎng)絡(luò)的運維與運營效率。AI與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的深度融合，是數(shù)字化時代的必然選擇。

對于擁有2000萬寬帶用戶的河南移動而言，如何通過智能化手段，精準提升用戶網(wǎng)絡(luò)體驗、降低運維成本、挖掘增量業(yè)務(wù)，已成為其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵課題。河南移動基于寬帶網(wǎng)關(guān)的智能單板，通過深度應(yīng)用AI技術(shù)，實現(xiàn)從數(shù)據(jù)采集到智能分析的全生命周期管理，以此提升網(wǎng)絡(luò)感知精度與用戶體驗，支撐高效、智能的網(wǎng)絡(luò)運維與業(yè)務(wù)賦能?；贏I大模型的應(yīng)用，河南移動通過家寬裝維智能助理孵化、后臺能力前移至一線前端、“一單多能”融合派單等多項創(chuàng)新舉措，顯著提升了故障處理效率——裝維人員上門時長縮短45%，“萬投比”下降25%，用戶上網(wǎng)質(zhì)量滿意度連續(xù)三年穩(wěn)居集團前五。

技術(shù)方案介紹

整體方案

河南移動聯(lián)合華為公司打造了業(yè)界領(lǐng)先的“豫智愛家示范區(qū)”自智網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新基地，圍繞“意圖驅(qū)動、持續(xù)自智”的理念，基于大數(shù)據(jù)與AI技術(shù)實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的自我管理與優(yōu)化閉環(huán)，并取得諸多突破：一是通過融合數(shù)字家庭管理平臺、網(wǎng)管系統(tǒng)、資管系統(tǒng)、ADO平臺等端到端的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)融合感知”；二是通過“用戶+業(yè)務(wù)+流量+流向+時間”等多維度、高精度的數(shù)據(jù)采集，構(gòu)建用戶體驗指標體系，經(jīng)AI建模分析，實現(xiàn)“用戶體驗感知”；三是基于AI大模型，整合B/O/M域中的150多項系統(tǒng)能力，研發(fā)家寬裝維智能助理。目前，該系統(tǒng)已建設(shè)完成并融入生產(chǎn)流程，實現(xiàn)規(guī)模應(yīng)用。“豫智愛家”系統(tǒng)架構(gòu)如圖1所示。

圖1 “豫智愛家”系統(tǒng)架構(gòu)

大模型應(yīng)用：家寬裝維智能助理

在家寬裝維服務(wù)現(xiàn)場，經(jīng)常遇到用戶終端注冊失敗、無法上網(wǎng)等問題，而解決這些問題通常需要裝維人員熟練使用多種工具，或者聯(lián)系綜合調(diào)度后臺人員登錄多套系統(tǒng)來協(xié)助處理，不僅耗時費力，而且問題處理效率低。

本項目利用高質(zhì)量的家寬網(wǎng)絡(luò)運維數(shù)據(jù)，通過大模型整合了B/O/M域中的150多項系統(tǒng)能力，構(gòu)建了家寬裝維智能助理（如圖2所示）。該智能助理具備圖片、語音、文本三種模態(tài)的交互能力，能夠自動生成39類場景的解決方案，并對54類問題進行智能診斷分析。

圖2 家寬裝維智能助理示意

通過家寬裝維智能助理，一線裝維人員可以便捷地進行常見問題的自動診斷、數(shù)據(jù)自主查詢以及問題輔助解決，極大地提高了現(xiàn)場問題處理效率——裝維問題自助處理率提升65%，處理時長縮短66%。

流程優(yōu)化：后臺能力前移至一線前端

能力前移是將后臺的數(shù)智化能力賦予監(jiān)控、客服、裝維和代維等一線前端（如圖3所示），以實現(xiàn)去工單化并減輕一線人員負擔。

后臺能力前移至一線前端，可有效破解高頻中斷和長時等待瓶頸，并簡化審核流程，減少無效、低效審核，極大地提升了運維效率。

圖3 后臺能力前移至一線前端示意

數(shù)智化能力前移至監(jiān)控和客服崗位，使工作人員能夠在投訴處理、質(zhì)差業(yè)務(wù)與服務(wù)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)故障修復(fù)等流程中，提前完成定界、定位和方案生成等工作，直接向一線人員派發(fā)包含根因和修復(fù)方案的“操作單”，在降低對一線人員經(jīng)驗要求的同時，實現(xiàn)首呼解決，顯著提升用戶滿意度。

此外，將數(shù)智化能力前移至裝維環(huán)節(jié)，可以讓裝維人員自助查詢網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)狀態(tài)，并進行一鍵處置，極大減少與后臺部門的頻繁交互，使其工作更加獨立高效。

質(zhì)效提升：“一單多能”融合派單

傳統(tǒng)模式下，由于缺乏精準的溯源能力，同一質(zhì)差問題（如卡頓）可能因上門后問題未徹底解決而再次觸發(fā)派單；或者工單在客服、裝維、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等部門間多次流轉(zhuǎn)，最終因信息割裂導(dǎo)致重復(fù)派單。

河南移動利用智能單板精準識別質(zhì)差用戶和潛客，并通過“豫鑒愛家”大模型生成解決方案，同步推送至裝維人員App與AI外呼系統(tǒng)，實現(xiàn)“一單多能”融合派單（如圖4所示）、實時質(zhì)檢，從而減少二次派單。

圖4 “一單多能”融合派單流程示意

落地效果

用戶家寬滿意度由集團倒數(shù)提升至第一

在質(zhì)差優(yōu)化領(lǐng)域，河南移動構(gòu)建了“AI+裝維”的閉環(huán)管理體系，自動識別網(wǎng)絡(luò)質(zhì)差問題，并通過“豫鑒愛家”大模型生成解決方案，同步推送至裝維人員App與AI外呼系統(tǒng)，實現(xiàn)“一單多能”融合派單，月派單量超過1.5萬個，實現(xiàn)1個工單解決多個問題，工單減少30%。支撐裝維人員主動上門服務(wù)，實現(xiàn)了寬帶業(yè)務(wù)從“段到段”人工低效被動響應(yīng)，到“端到端”自動化高效的主動改進。

系統(tǒng)落地以來，河南移動寬帶用戶滿意度顯著提升。從2024—2025年一體化指標表現(xiàn)來看，全量周質(zhì)差用戶數(shù)量較傳統(tǒng)裝維方式減少50.13%，重度質(zhì)差（連續(xù)4天及以上質(zhì)差）用戶減少35.21%。同時，故障處理效率顯著提升——裝維人員上門時長縮短45%，“萬投比”下降25%。河南移動用戶上網(wǎng)質(zhì)量滿意度連續(xù)三年穩(wěn)居集團前五（如圖5所示）。

圖5 河南移動CATI上網(wǎng)質(zhì)量集團排名

對用戶精準畫像，減少不必要的外呼

在價值挖掘方面，河南移動創(chuàng)新推出場景化潛客模型。系統(tǒng)通過用戶質(zhì)差體驗、流量使用、業(yè)務(wù)偏好等10余個維度分析，精準劃分升套類、增值類、加速類等用戶群體，并自動生成個性化推薦策略，實現(xiàn)精準營銷，減少不必要的外呼。

以商丘移動為例，利用“網(wǎng)格通”App打通線上營銷全流程，幾個月之內(nèi)營銷成功率從5%提升至10%，實現(xiàn)從“技術(shù)投入”到“商業(yè)變現(xiàn)”的價值轉(zhuǎn)化。

保障互聯(lián)網(wǎng)專線體驗，促進價值變現(xiàn)

政企市場是運營商增收的“主陣地”，運營管理能力成為當前行業(yè)競爭的核心。河南移動以往存在“業(yè)務(wù)發(fā)展支撐能力需提升、運營手段創(chuàng)新能力需加強、用戶自運維能力與競對有差距”三大問題，亟須通過協(xié)同融合、數(shù)智驅(qū)動，構(gòu)建政企業(yè)務(wù)價值運營管理體系。

為此，在家寬業(yè)務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，河南移動將寬帶質(zhì)量閉環(huán)管理系統(tǒng)應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務(wù)，感知專線用戶的使用習(xí)慣、上網(wǎng)行為和體驗，構(gòu)建全國首個專線業(yè)務(wù)質(zhì)量可視化平臺，實現(xiàn)產(chǎn)品體驗可分級；例行輸出質(zhì)差用戶清單到政企運維支撐系統(tǒng)，每周挖掘質(zhì)差專線1000余戶，支撐質(zhì)差主動整治。

當前，河南移動已完成136臺BRAS的專線業(yè)務(wù)引流，納管2.3萬余條專線，并完成四大類11個場景的商機挖掘，支撐政企前端業(yè)務(wù)拓展，為用戶提供個性化的增值服務(wù)方案，精準賦能社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)格經(jīng)理，支撐地市綜調(diào)、一線營銷人員工作。針對云視訊專線產(chǎn)品，以及重要客戶、重要會議場景，多維度提供質(zhì)量趨勢、質(zhì)差情況，提供定界能力，支撐快速故障處理。

發(fā)展方向及前景展望

河南移動通過構(gòu)建寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量端到端閉環(huán)管理體系，實現(xiàn)了數(shù)智化能力前移，不僅提升了運維效率和用戶滿意度，還大幅降低了人力與運營成本，減少了資源浪費和業(yè)務(wù)損失，為企業(yè)帶來了可持續(xù)的經(jīng)濟效益，具備極強的行業(yè)可復(fù)制性。后續(xù)河南移動將對平臺進行三個方面的優(yōu)化升級：一是應(yīng)用場景拓展，將平臺能力延伸至政務(wù)、金融、智能制造等行業(yè)領(lǐng)域，提升行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)專線品質(zhì)，助力垂直行業(yè)數(shù)字化升級，為經(jīng)濟社會全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供堅實支撐；二是積極參與行業(yè)標準制定，推動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量閉環(huán)管理領(lǐng)域的標準化進程，助力形成可復(fù)制、可推廣的解決方案；三是打造開放平臺，向產(chǎn)業(yè)鏈上下游開放API，與設(shè)備廠商、云服務(wù)商、應(yīng)用開發(fā)商等合作伙伴共建生態(tài)，形成“平臺+服務(wù)+生態(tài)”的協(xié)同發(fā)展模式。

結(jié)語

河南移動在構(gòu)建寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量端到端閉環(huán)管理體系的實踐中，大力推動AI與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深度融合，為企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型挖掘潛力和價值。通過優(yōu)化運維、提升用戶體驗、降低運營成本，不僅為自身帶來了實際效益，也為行業(yè)提供了示范和啟示。未來，場景拓展、標準制定和生態(tài)共建方面的持續(xù)推進，必將進一步激發(fā)產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同效應(yīng)，引領(lǐng)行業(yè)走向高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展的新階段，為經(jīng)濟社會的全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型注入更強的動力。

*本篇刊載于《通信世界》2025年12月10日*

第23期 總981期