農行寧陽磁窯支行：無聲窗口 有聲服務 一筆特殊業務背后的銀行溫度

通訊員 王曉彤

當常規的語音交流按下“靜音鍵”，心與心的溝通卻能被調到最響亮的頻道。近日，發生在農業銀行寧陽磁窯支行的一幕，詮釋了“以客戶為中心”的真正內涵。

12月10日上午，寧陽磁窯支行如往常一樣忙碌。叫號聲、鍵盤聲、業務咨詢聲此起彼伏。這時，一位中年客戶在叫到其號碼后，快步走到柜臺前，卻只是將身份證和銀行卡輕輕推進窗口，隨后用手指了指自己的耳朵和嘴巴，向柜員小王擺了擺手。

瞬間，小王明白了，這是一位聾啞客戶。沒有言語，但需求必須被聽見。小王立刻從柜臺下拿出紙和筆，在紙上工整地寫下：“您好！請問您需要辦理什么業務？”并微笑著將紙條轉向客戶。

客戶眼睛一亮，接過筆，在紙上寫道：“我想查詢一下賬戶余額，并取點兒錢。”

一場特殊的“紙上對話”就此展開。沒有聲音，但一筆一劃間流淌著耐心與尊重。查詢、核對、取款……每一個步驟，小王都用簡潔的文字在紙上說明，并輔以清晰的手勢示意。遇到需要客戶簽名確認的地方，小王便用激光筆點向柜外清簽名處，客戶心領神會。

業務辦理過程中，客戶似乎還有些猶豫，欲言又止。小王敏銳地察覺到，再次寫下：“請問還有什么可以幫您？”客戶想了想，寫道：“我想了解一下，有沒有適合我的理財產品？錢暫時不用，但怕中途急用。”

這超出了簡單的柜面交易，涉及更復雜的理財咨詢。小王沒有絲毫推諉，她先是簡要地在紙上介紹了產品要點，但發現文字描述仍有局限。于是，她請示主管后，引導客戶來到相對安靜的理財室，請來了對產品更熟悉的理財經理一同協助。

理財經理同樣拿出紙筆，將不同期限、不同特點的產品列表對比，用最直白的語言寫在紙上，并在關鍵處畫上圈點，逐一解釋。他們寫滿了一張又一張紙，就像一份量身定制的“無聲理財方案”。客戶緊鎖的眉頭漸漸舒展，不時點頭，最終選擇了適合自己的產品方案。

業務全部辦理完畢，耗時比普通業務長了不少，但柜臺內外，沒有人流露一絲不耐煩。客戶離開前，在最后一張紙上用力寫下：“非常感謝你們！。”后面跟著一個手繪的笑臉。小王也笑著對客戶豎起大拇指，揮手道別。

真正的服務，不在于說了多少，而在于聽懂了什么；不在于流程有多快，而在于關懷有多深。寧陽磁窯支行員工用最原始的紙筆，書寫了最現代的金融服務理念——無障礙，更有愛。他們搭建的不僅是一座溝通的橋梁，更傳遞了金融機構應有的溫度與社會責任。在普惠金融的道路上，每一個客戶都不應被忽視，每一次用心的交流，都是對“金融為民”最生動的實踐。這份在靜默中綻放的服務之花，其芬芳遠勝于萬語千言。

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