喊了5次“轉人工”才排隊，等23分鐘仍無解：別讓AI客服變成“氣人服務”

“連續(xù)發(fā)5次‘轉人工’才跳出排隊入口，等了23分鐘接通后又被轉3個部門，問題到最后還是沒解決。”河南張先生因快遞丟失求助客服的遭遇，戳中了無數人的痛點。

如今打開APP、撥通熱線，AI客服成了標配，但“聽不懂人話、找不到真人”的困境卻愈發(fā)普遍，“人工忙，AI懵”的死循環(huán)正在消耗著消費者的耐心與信任。

用戶在“智能”迷宮里兜圈子

客服本應是企業(yè)與用戶的“連心橋”，如今卻成了橫亙在中間的“隔離墻”。這種割裂感，藏在每一次無效溝通的細節(jié)里。

AI的“機械失語”最磨人。四川的陳女士因內容被誤判違規(guī)申訴，無論用“違規(guī)依據是什么”“申訴通道已關閉怎么辦”等何種方式提問，AI客服始終重復“請修改后重新申訴”的模板回復，仿佛在與“會說話的墻”對話。

實測發(fā)現，不少AI客服仍停留在“關鍵詞匹配”階段，遇到“快遞丟件但已簽收”“會員權益未到賬”等復雜問題就立刻“卡殼”，甚至用“產品質量有保障”這類通用話術敷衍應對，讓“智能客服”淪為“模板復讀機”。

人工的“隱形壁壘”更傷人。某快遞公司熱線沒有直接人工入口，用戶需趁系統播報間隙反復喊“轉人工”才能排隊；某電商平臺要求連續(xù)發(fā)送4次“轉人工”才給出入口，中途點擊任何引導選項都會被打回AI通道。

更令人無奈的是“虛假排隊”——有用戶等待40分鐘后被系統自動掛斷，再次撥打仍需重新排隊。有業(yè)內人士透露，部分企業(yè)故意設置層層障礙，通過引導、拖延讓用戶主動放棄，本質是用“攔截率”替代“解決率”衡量客服效能。

“降本優(yōu)先”壓倒“服務本質”

客服體系的變形，本質是企業(yè)發(fā)展邏輯的錯位。在“降本增效”的口號下，服務本質讓位于成本控制，形成了惡性循環(huán)。

認知偏差：把AI當“替代方案”而非“增效工具”。不少企業(yè)引入AI的核心訴求是“裁員減支”，輕信“一個AI頂50個人工，年省60萬”的宣傳，卻忽視了技術落地的核心——用戶體驗。

Gartner（美國信息技術研究分析公司）調研顯示，僅20%的企業(yè)因AI削減客服團隊，而55%的優(yōu)秀企業(yè)是在人力不變的情況下用AI服務更大客戶群。前者陷入“AI越差越想省，越省體驗越差”的死循環(huán)，后者則通過技術賦能實現了效率與體驗的雙贏。

投入不足：讓AI“先天不足”，人工“后天失養(yǎng)”。AI客服的“智商”取決于模型算力與數據喂養(yǎng)質量，但很多企業(yè)選擇低價基礎版產品，知識庫更新滯后，自然語言處理能力薄弱。

人工客服同樣面臨困境：工資低、排班密、流動性大，企業(yè)不愿投入培訓，新員工難以應對復雜問題；同時壓縮人工座席數量，導致“忙線”成為常態(tài)，進一步加劇用戶不滿。

考核錯位：用“數據指標”替代“價值指標”。部分企業(yè)將“AI攔截率”“人工接通時長”作為核心考核項，卻忽略了“問題解決率”“用戶滿意度”。這種導向下，客服系統的目標變成“減少人工介入”而非“解決用戶問題”，最終形成“AI敷衍、人工稀缺”的畸形生態(tài)。

人機協同才是“最優(yōu)解”

客服的核心價值是“解決問題、傳遞溫度”，AI與人工從來不是替代關系，而是互補關系。頭部企業(yè)的實踐已經證明，科學的人機協同能打破死循環(huán)。

分級響應：讓AI和人工“各歸其位”。成熟的客服體系應建立“AI前置過濾+人工精準攻堅”的分級機制：AI承接查賬單、查物流等300余個高頻標準化場景，通過大模型實現“無人化閉環(huán)”；遇到復雜訴求或用戶明確要求人工時，自動觸發(fā)轉接，避免無效攔截。海爾消金就采用“小模型應對簡單需求、大模型兜底復雜場景、人工處理客訴欺詐”的模式，實現了7×24小時響應與問題精準解決的平衡。

技術賦能：讓AI更“聰明”，人工更“高效”。山西電信的智能IVR通過大模型實現236個高頻業(yè)務“無人化閉環(huán)”，本機來電可跳過核驗直達服務；同時為人工配備智能助理，實時推薦知識、自動填充工單，讓單通通話時長縮短10—20秒，新員工培訓周期減半。這種“AI做重復勞動，人工做價值服務”的模式，既釋放了人力，又提升了體驗。

機制重構：用“體驗導向”替代“成本導向”。企業(yè)需重構考核體系，將“問題解決率”“用戶滿意度”納入核心指標，配套設置服務獎金與培訓機制，提升人工客服積極性與專業(yè)性。監(jiān)管層面也應強化規(guī)范，如工信部已督促整改“無人工客服”“人工無法接通”等問題，為用戶權益兜底。

回歸本質：客服是“服務窗口”而非“成本中心”

86%的消費者認為“企業(yè)的服務水平決定其價值”，客服體驗直接關系品牌忠誠度。

企業(yè)需要清醒認識到：AI客服的價值不是“省了多少人工”，而是“多解決了多少問題”；人工客服的意義不是“接了多少電話”，而是“傳遞了多少信任”。“人工忙，AI懵”的死循環(huán)，本質是“短視成本觀”的產物，而破局的關鍵，在于重拾“以用戶為中心”的初心。

畢竟，用戶需要的從來不是冰冷的AI回復，也不是漫長的等待音，而是“我的問題有人管，我的需求能解決”的踏實感。

當技術真正服務于服務本質，客服才能從“成本中心”變成“價值中心”，這才是企業(yè)最該算的“長遠賬”。

來源 | 中國新聞網、光明網、中國青年網、新京報

編輯 | 姜玉函

責編 | 李雪

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