最近,騷擾電話突然大幅減少,這讓許多人感到意外。長久以來,這似乎是一個無解的頑疾,是我們日常生活中不得不忍受的“背景噪音”。然而,當外界一記“耳光”扇過來時,這個困擾了我們十年八年的問題,一夜之間就“技術上可行”了。
我算是看明白了。
這背后折射出的,是一種令人心寒的邏輯:解決我們的問題,成本太高;但解決別人的問題,代價太低。
我們苦口婆心,我們集體聲討,我們訴諸法律……我們用盡了一個普通消費者能想到的所有辦法。換來的,卻是運營商們一套又一套的“太極拳”。“技術上很難實現”、“我們正在優化算法”、“數據量太大,需要時間”……這些話術我們聽得耳朵都起了繭子。
我們天真地以為,這真的是技術難題,是行業痛點。我們體諒他們的“難處”,甚至為他們辯解。
直到那記來自外部的耳光,響亮地扇了過來。
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所謂“再不禁就斷你網”的警告,像一個開關,瞬間激活了運營商們沉睡多年的“超能力”。一夜之間,技術不再是難題,效率也指數級飆升。他們連夜“繡紅旗”,態度端正得無可挑剔,行動積極得仿佛要去拯救世界。
這畫面,實在太魔幻了。
它清晰地告訴我們一個殘酷的真相:技術早就有了,手段也一直都在。他們不是不能,只是不想。
他們懶得管我們的閑事,因為我們的時間不值錢,我們的抱怨掀不起巨浪。我們的用戶體驗,我們的社會責任訴求,在他們的商業賬本上,權重太低。管理我們這些“自己人”的成本,遠不如挨一記“外面人”的耳光來得疼。
我們是他們的“基本盤”,是可以隨意收割、隨意敷衍的“韭菜”。反正我們跑不了,換個運營商,體驗可能更糟。這種“用戶鎖定”的狀態,讓他們有恃無恐。
可外人不一樣。外人的警告是致命的,是關乎生死存亡的。那不是抱怨,那是懸在他們頭頂的達摩克利斯之劍。所以,他們必須“唯唯諾諾”,必須立刻、馬上、無條件地解決。
這種“對自己人愛搭不理,對外人唯唯諾諾”的姿態,在很多領域都似曾相識。
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想想那些永遠算不清楚的手機套餐,一不小心就掉進的“流量陷阱”;想想銀行那永遠打不通的人工客服,和那些需要你親自跑到柜臺才能辦的、明明可以線上解決的業務;再想想某些公共服務部門,你不鬧到媒體曝光,他們就永遠在“走流程”。
哪一件不是我們消費者、我們普通人,苦口婆心、聲嘶力竭地呼吁了好多年的事?
哪一件,不是非得等外力來抽一鞭子,才肯不情不愿地挪一步?
這已經不是“會哭的孩子有奶吃”那么簡單了。這是典型的被動式管理和選擇性服務。他們的服務優先級,不是由用戶的需求和痛苦決定的,而是由問題本身的“威脅等級”決定的。
這種邏輯的本質,是骨子里的傲慢與不尊重。他們沒把我們這些“自己人”真正當回事兒。我們的感受、我們的權益,在他們的決策體系里,權重太低。
他們忘了,我們才是他們的衣食父母。我們的每一次消費,每一次忍耐,都是在為他們的運營和利潤“投票”。可我們的“選票”,似乎遠不如外人的一句狠話管用。
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那一記耳光,扇醒了我們。它讓我們看清了某些機構的真實面目:他們不是能力不行,而是良心不行;不是技術不到位,而是屁股沒坐正。
他們屁股底下的那把椅子,似乎離我們太遠,離外面的世界太近。
我們需要的,不是靠外人來替我們“維權”,不是靠那記響亮的耳光來“喚醒”他們的良知。我們需要的是一個真正能約束他們、讓他們把用戶放在心上的機制。
我們需要的是,當我們“自己人”發出聲音時,他們能聽得見,并且聽得進去。
這,才是最該解決的“技術難題”。
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