美容護膚本是為了放松身心、改善狀態,可對于長沙的黃女士來說,12月12日的一次肩頸按摩體驗,卻成了讓她備受困擾的尷尬遭遇。作為連鎖美容機構的會員,她滿心期待一場舒適的護理,卻在脫下上衣、毫無防備之際,迎來了一名男技師,而店家后續的回應,更讓這場糾紛迅速發酵,引發了全網關于服務邊界、隱私尊重與行業規范的熱烈討論。
![]()
據12月16日的報道稱,事情的起因要從黃女士的會員身份說起。她是某抗衰美膚中心的老顧客,平日里常來這里做護理項目,對店內的服務流程本有一定信任。12月12日,她按照預約時間前往門店,準備享受一次肩頸按摩,緩解近期的疲勞。
按照肩頸按摩的常規流程,黃女士需要脫下上衣,僅保留內衣,然后趴在按摩床上。店員為她蓋上一塊小毛巾后便暫時離開,留下她等待技師到來。就在黃女士調整姿勢、準備放松時,房間門被推開,一陣腳步聲后,有人站在了她的身邊。起初,黃女士并未多想,直到旁邊傳來一聲男性的“好”,她才猛然意識到不對勁——即將為自己服務的竟是一名男技師。
“當時我上半身幾乎是裸露的,只蓋著一塊薄薄的毛巾,突然聽到陌生男性的聲音,那種感覺又尷尬又不安。”事后,黃女士回憶起當時的場景仍難掩不適,她立刻明確表示拒絕,告知店家自己無法接受男技師提供此類近距離接觸的按摩服務。讓她沒想到的是,面對她的拒絕,店內的女老板不僅沒有體諒,反而說出了讓她更為惱火的話。
“老板說我孤陋寡聞,還舉例說去醫院有男醫生、洗腳也有男技師,覺得我反應太大了。”黃女士說,更讓她無法接受的是,店家后續的辯解:“她居然說那個男技師才20來歲,長得標標致致,都能做我兒子了,根本看不上我,讓我別大驚小怪、小題大做。”這些話語像一根刺,深深刺痛了黃女士,她認為即便男技師沒有實際觸碰自己,未經同意就進入私密的按摩房間,本身就是一種冒犯,而店家的言語更是對她的不尊重。
情緒崩潰的黃女士當即給丈夫胡先生打了電話,電話里她忍不住哭了出來,把事情的來龍去脈告知了丈夫。胡先生得知妻子的遭遇后,又氣又心疼,立刻驅車趕往涉事門店。“我老婆已經受到了很大的侮辱,店家不僅不認錯,還反過來指責她,這太過分了。”胡先生趕到后,直接向店家質問是否認識到錯誤,但門店負責人的態度依舊強硬。
據胡先生介紹,店家負責人堅稱自己沒有錯,還表示在她們老家,男技師給女顧客按摩、女技師給男顧客服務是司空見慣的事情,沒必要如此較真。“但南方的觀念不一樣,尤其是這種需要脫衣服的服務,起碼要先詢問顧客的意愿,尊重顧客的選擇。如果顧客明確拒絕,就不應該再強行安排,更不能說那些冒犯人的話。”胡先生的訴求很簡單,就是希望店家能真誠道歉,但起初雙方的溝通陷入了僵局。
為了進一步了解情況,記者隨后跟隨黃女士和胡先生一同來到該抗衰美膚中心,與門店店長進行了面對面溝通。面對記者的詢問,店長表示門店是正規按摩機構,既有男技師也有女技師,安排男技師為女顧客服務并不違規,且當時自己全程在按摩房間內,黃女士身上也蓋著毛巾,不存在所謂的“冒犯”。
![]()
當記者追問“女士脫了上衣后,安排男技師是否需要提前經過同意”時,店長的回應顯得有些敷衍:“她也沒說不行,也沒告訴我不讓男技師做。”對于黃女士提到的言語冒犯,店長則予以否認,辯稱自己只是說“20歲的小伙子都趕上咱自己兒子了,長得精壯也不會有安全問題,而且我在旁邊看著,能出什么事”,并非黃女士所說的“看不上她”。
溝通過程中,雙方一度情緒激動,胡先生因為氣憤有過拍桌子等過激言行。好在店內其他工作人員及時上前勸解,經過一番溝通后,店長終于意識到了自己的問題,主動向黃女士道歉:“這次是我安排錯了技師,下次我一定先問問顧客需不需要男技師,不需要再安排女技師,這個是我的錯誤,對不起。”看到店長真誠道歉,胡先生也為自己先前的過激言行向對方道了歉,這場糾紛最終以雙方互相諒解告終。
事件被曝光后,迅速在社交平臺引發熱議,大量網友參與討論,理性的聲音占據主流。有網友從隱私尊重的角度表示:“美容按摩屬于近距離接觸服務,涉及顧客隱私,店家必須提前告知技師性別并征得同意,這是基本的服務規范,也是對顧客的尊重,不能用‘行業常見’‘老家習慣’來搪塞。”
也有網友認為店家的言語存在明顯問題:“就算不認同顧客的拒絕,也不能說‘男技師看不上你’這種話,這不僅是不尊重顧客,還帶有人身攻擊的意味,作為服務行業,說話更要注意分寸,不能激化矛盾。”
還有網友從行業規范層面分析:“正規的美容機構都應該有明確的服務流程,對于涉及隱私的項目,技師性別的選擇權必須交給顧客,提前溝通、明確需求,才能避免此類糾紛。店家不能憑自己的主觀判斷安排,忽視顧客的感受。”
另有部分網友客觀看待雙方的處理結果:“顧客維護自己的權益沒問題,店家最終道歉也算是正視了錯誤,胡先生為過激言行道歉也體現了理性,其實很多糾紛都是因為溝通不到位,提前多一份尊重,多一句詢問,就能少很多麻煩。”
![]()
個人看法:這場糾紛的核心是服務邊界與隱私尊重的問題。美容服務的本質是讓顧客舒適放心,而尊重顧客的意愿、保護顧客的隱私,是服務行業的底線。店家未經同意安排男技師,后續又以不當言語回應,顯然違背了這一底線。好在雙方最終互相諒解,為事件畫上了圓滿的句號。希望所有服務行業都能以此為戒,完善服務流程,把尊重顧客放在首位,只有這樣才能贏得顧客的信任,避免類似糾紛的發生。
特別聲明:以上內容(如有圖片或視頻亦包括在內)為自媒體平臺“網易號”用戶上傳并發布,本平臺僅提供信息存儲服務。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.