山東
走進無棣縣政務服務中心，“安靜”是許多人的第一印象——沒有喧囂與長隊，不見繁復的指引牌，辦事過程如流水般自然順暢。這并非源于業務量少，而是一場以“用戶體驗”為核心的深度改革，正將傳統政務服務中不可避免的“摩擦感”悄然消除。
從“人找服務”到“服務找人”：主動靠前的服務轉型
中心推動服務理念從“坐等受理”向“主動問需”轉變。通過梳理高頻事項和常見咨詢，編制清晰易懂的“白話版”辦事指南與視頻教程，并主動在大廳顯示屏等多渠道推送。設立“辦前輔導”專崗，工作人員主動詢問、精準引導，協助群眾提前理清流程、備齊材料。對于老年人等群體，則通過線下登記、電話預約等渠道，主動對接需求，提供“一對一”全程協助。一位辦理退休業務的老人說：“工作人員耐心問清我的情況，該準備什么、怎么辦，講得明明白白，心里一下就踏實了。”
標準化流程中的“彈性空間”：讓規則更有溫度
在嚴格執行流程的同時，中心賦予窗口人員適度的“場景裁量權”。對于非核心材料的缺失，可容缺受理；對于特殊緊急情況，開通綠色通道即時協調。這種“原則性與靈活性結合”的機制，既守住底線，又解了群眾燃眉之急。某企業因投標急需辦理變更登記，得益于“信用+承諾”機制，半小時內便拿到了新的營業執照。
“體驗官”機制：持續優化的反饋閉環
聘請人大代表、企業家、普通市民組成“政務服務體驗官”團隊，以“神秘顧客”身份定期體驗辦事全流程，從用戶視角提出改進建議。體驗官發現的“小程序操作路徑復雜”“指示標識不直觀”等具體建議，已陸續轉化為優化措施。這種將評判權真正交給服務對象的機制，確保了改革始終對準真實需求。
無棣政務創造的“無感體驗”，實質是政府運行邏輯從“管理本位”向“用戶本位”的深刻轉變。它不追求表面的熱鬧革新，而是沉入流程的肌理，在每一個可能產生“摩擦”的節點，通過主動、細致、人性化的服務進行精細化潤滑。當群眾感受到的是順暢便捷而非奔波周折時，正是政務服務“以人為本”最生動的體現——如春風化雨，潤物無聲，卻讓美好體驗真實可感。（崔曉暉）
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