走進無棣縣政務服務中心,“安靜”是許多人的第一印象——沒有喧囂與長隊,不見繁復的指引牌,辦事過程如流水般自然順暢。這并非源于業務量少,而是一場以“用戶體驗”為核心的深度改革,正將傳統政務服務中不可避免的“摩擦感”悄然消除。
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從“人找服務”到“服務找人”:主動靠前的服務轉型
中心推動服務理念從“坐等受理”向“主動問需”轉變。通過梳理高頻事項和常見咨詢,編制清晰易懂的“白話版”辦事指南與視頻教程,并主動在大廳顯示屏等多渠道推送。設立“辦前輔導”專崗,工作人員主動詢問、精準引導,協助群眾提前理清流程、備齊材料。對于老年人等群體,則通過線下登記、電話預約等渠道,主動對接需求,提供“一對一”全程協助。一位辦理退休業務的老人說:“工作人員耐心問清我的情況,該準備什么、怎么辦,講得明明白白,心里一下就踏實了。”
標準化流程中的“彈性空間”:讓規則更有溫度
在嚴格執行流程的同時,中心賦予窗口人員適度的“場景裁量權”。對于非核心材料的缺失,可容缺受理;對于特殊緊急情況,開通綠色通道即時協調。這種“原則性與靈活性結合”的機制,既守住底線,又解了群眾燃眉之急。某企業因投標急需辦理變更登記,得益于“信用+承諾”機制,半小時內便拿到了新的營業執照。
“體驗官”機制:持續優化的反饋閉環
聘請人大代表、企業家、普通市民組成“政務服務體驗官”團隊,以“神秘顧客”身份定期體驗辦事全流程,從用戶視角提出改進建議。體驗官發現的“小程序操作路徑復雜”“指示標識不直觀”等具體建議,已陸續轉化為優化措施。這種將評判權真正交給服務對象的機制,確保了改革始終對準真實需求。
無棣政務創造的“無感體驗”,實質是政府運行邏輯從“管理本位”向“用戶本位”的深刻轉變。它不追求表面的熱鬧革新,而是沉入流程的肌理,在每一個可能產生“摩擦”的節點,通過主動、細致、人性化的服務進行精細化潤滑。當群眾感受到的是順暢便捷而非奔波周折時,正是政務服務“以人為本”最生動的體現——如春風化雨,潤物無聲,卻讓美好體驗真實可感。(崔曉暉)
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