從“有效服務(wù)”到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”無棣政務(wù)服務(wù)質(zhì)效實(shí)現(xiàn)迭代升級(jí)

“以前辦事滿足于‘能辦成’，現(xiàn)在不僅辦得快、少跑腿，還能感受到貼心服務(wù)，政務(wù)服務(wù)真是越來越優(yōu)質(zhì)了！”近日，在無棣縣政務(wù)服務(wù)大廳辦完不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)的市民劉先生，對(duì)升級(jí)后的服務(wù)體驗(yàn)贊不絕口。近年來，無棣縣行政審批服務(wù)局以群眾和企業(yè)需求為導(dǎo)向，從“有沒有”向“好不好”轉(zhuǎn)變，通過服務(wù)模式創(chuàng)新、流程優(yōu)化、數(shù)字賦能，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“有效服務(wù)”向“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”跨越，讓辦事更有溫度、效率更有速度、體驗(yàn)更有精度。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心，在于從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)靠前”的理念轉(zhuǎn)變。

該局聚焦群眾“不知流程、不懂材料”的痛點(diǎn)，打造“幫棣好”專業(yè)化導(dǎo)服團(tuán)隊(duì)，設(shè)立“咨詢幫辦專區(qū)”，提供“一對(duì)一”全程陪伴服務(wù)，將政策解讀、表單填寫、材料預(yù)審等環(huán)節(jié)前置，把“事后補(bǔ)材料”變?yōu)椤笆虑霸缣嵝选薄ａ槍?duì)特殊群體和偏遠(yuǎn)區(qū)域，延伸推出“五上門”特色服務(wù)，為行動(dòng)不便老人、偏遠(yuǎn)村居群眾、中小微企業(yè)等提供精準(zhǔn)服務(wù)，累計(jì)幫辦服務(wù)1.45萬件，上門辦理600余次。“辦不成事”反映窗口高效解決疑難問題67件，辦結(jié)率100%，用主動(dòng)服務(wù)破解“辦事難”，讓群眾感受到政務(wù)服務(wù)的暖心溫度。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，在于從“分散辦理”到“集成高效”的流程再造。

打破傳統(tǒng)“按部門設(shè)窗”模式，該局推進(jìn)“小綜窗”改革，將41個(gè)部門的1578項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)整合至8個(gè)綜合窗口，實(shí)現(xiàn)“一窗受理、分類審批、統(tǒng)一出件”。圍繞高頻辦事場(chǎng)景，梳理26個(gè)“一件事”主題套餐，通過表單整合、材料共享、并聯(lián)辦理，推動(dòng)辦事流程“極簡(jiǎn)瘦身”——企業(yè)開辦壓縮至0.5個(gè)工作日，餐飲店開辦時(shí)限從20天縮短至3-5天，申請(qǐng)材料平均精簡(jiǎn)30%，辦理時(shí)限平均壓縮70%。同步設(shè)立“跨域通辦”專窗，與全國(guó)1091個(gè)縣（市、區(qū)）建立合作，年均減少群眾異地跑動(dòng)1.2萬人次，以流程優(yōu)化跑出政務(wù)服務(wù)“加速度”。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支撐，在于從“線下為主”到“數(shù)字賦能”的渠道拓展。

該局構(gòu)建“線上預(yù)審+視頻幫辦+自助終端”云端服務(wù)矩陣，依托“愛山東”APP和山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，推動(dòng)1561項(xiàng)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“全程網(wǎng)辦”，線上辦件量占比超85%，20余項(xiàng)高頻事項(xiàng)“秒批秒辦”。專業(yè)“云幫辦”團(tuán)隊(duì)通過視頻連線提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)，月均處理咨詢超3000件；86臺(tái)24小時(shí)自助終端覆蓋鎮(zhèn)街社區(qū)，實(shí)現(xiàn)“就近辦、隨時(shí)辦”。深化“無證明城市”建設(shè)，568項(xiàng)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“無證明辦理”，創(chuàng)新“政策直播”“智能導(dǎo)服”功能，讓群眾“指尖點(diǎn)一點(diǎn)，業(yè)務(wù)馬上辦”，以數(shù)字賦能打破時(shí)空限制。

為保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化，該局建立全流程監(jiān)督機(jī)制：“好差評(píng)”評(píng)價(jià)體系直接掛鉤績(jī)效考核，“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官”收集整改優(yōu)化建議32條，“免費(fèi)復(fù)印、免費(fèi)刻章、免費(fèi)郵寄”服務(wù)年均惠及群眾超萬人次。從“能辦”到“好辦、快辦、智辦”，從“有效”到“優(yōu)質(zhì)”，無棣縣行政審批服務(wù)局持續(xù)深化政務(wù)服務(wù)改革。下一步，該局將探索AI智能預(yù)審、區(qū)塊鏈存證等新技術(shù)應(yīng)用，推動(dòng)服務(wù)向“企業(yè)全生命周期”延伸，不斷擦亮“無棣政務(wù)”服務(wù)品牌，為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、增進(jìn)民生福祉提供更堅(jiān)實(shí)的保障。（郝雪鵬）