被羅永浩炮轟的酒店，來頭不小

繼今年9月吐槽西貝，倒逼西貝整改后，羅永浩的“大炮”這次對準了酒店業。

日前，羅永浩轉發一位網友的微博，后者指出花一晚1300多元的價格入住上海徐匯逸扉酒店，卻因酒店種種問題導致兩天一共只睡7小時。

圖/微博頁面截圖

羅永浩指責酒店“每天收一千多塊錢禍害不明真相的客人入住一個沒法睡覺的房間”，并稱“要不是最近實在忙不過來……”似乎意指若有時間可能會花更多時間精力關注此事。

兩個晚上要花超過2600元的高端酒店，怎么連讓人“好好睡覺”這件事都做不好？

一千多一晚的酒店“翻車”了？

前述網友提到，在住宿過程中清晨被酒店外施工吵醒，衛生間還有水漫出，但他更為在意的是，房間內的空調無法調節溫度，且早上五六點酒店廚房開始工作，房間水管就開始出現大到影響睡眠的噪聲。

在他看來，酒店在冬季準備好電扇以應對空調問題，以及檢修水管的修理工提到水管問題已有半年之久，這些都說明溫度、噪聲問題由來已久，酒店卻未曾有任何提示或告知，“算是有意欺騙”。

在他的堅持下，平臺下架了相關房型，而對于該網友要求酒店承認欺騙消費者的訴求，酒店方面只提出以餐券、晚退房乃至免房費等手段解決。對此，羅永浩批評酒店“每次出現糾紛時就試圖搞點小恩小惠蒙混過去”。

截至目前，該網友的爆料微博轉發量已超1.6萬，羅永浩本人轉發評論的博文也有高達1.4萬轉發，更吸引了近2000條網友評論。

而被網友提到的這家上海徐匯濱江逸扉酒店，開業于今年2月19日，坐落于有“美術館大道”之稱的龍騰大道，臨近徐家匯、龍華古寺、上海植物園等代表性商圈景點。

圖/攜程旅行App截圖

據有意思報告查詢，其在攜程、飛豬等平臺仍可正常預訂，預訂價從700元至千元不等，酒店評分也均高達4.8分，美團則暫時查無該酒店。

圖/美團App截圖

更值得關注的是，這樣的價位背后并非一家名不見經傳的小酒店。正如這位網友在博文最后提到的“他（它）們居然是凱悅酒店旗下的”，逸扉（UrCove by HYATT）頗有背景。

這個誕生于2019年的連鎖酒店品牌，由國際高端酒店集團凱悅酒店集團與本土巨頭首旅如家集團合資打造。

據其官方微信公眾號介紹，逸扉酒店作為凱悅集團旗下品牌，以凱悅集團的國際品質，首旅如家集團的落地效率，還有專業的團隊、強大的支持體系、雙渠道雙會員的運營模式為加持，主要定位中高端商旅市場。

上海徐匯濱江逸扉酒店。 圖/微信公眾號“ 逸扉酒店UrCove by HYATT”

該賬號主體為宇宿酒店管理有限公司上海臨港新片區分公司，天眼查App顯示，該公司為宇宿酒店管理有限公司分支機構，而后者由如家酒店連鎖（中國）有限公司和中國凱悅有限公司共同成立，分別控股51%和49%。

文旅酒店行業專家張君表示，這種“國際品牌+本土巨頭”的聯姻模式是國際酒店品牌拓展中國市場時的常見手段，可以在國際品牌的品牌光環、管理體系和會員流量之下，借助本土合作伙伴的資源實現快速擴張。

2019年“逸扉酒店UrCove by HYATT” 品牌發布時，凱悅全球營運大中華區總裁何國祥公開表示，逸扉將有助于加強凱悅在中高端酒店市場的布局，以本土品牌服務更廣泛的賓客群體。

但很顯然，這次經由羅永浩轉發放大的客訴事件，不得不讓人好奇：消費者支付遠高于經濟型酒店的價格，在這家聲稱要打造“青年藝術家生活俱樂部”的中高端定位酒店里，為什么沒能得到國際高端連鎖酒店品質背書應有的、穩定可靠的基礎設施與服務保障？

誰該為“翻車”負責？

平臺頗高的酒店評分背后，也有一些少量差評提到，酒店淋浴間的水滲出至馬桶處，房間內能聽得到外界噪聲等問題，更是早在3月就有消費者提及空調無法調節溫度，可見前述網友遇到的問題由來已久。

當一家標榜“國際品質”的新開業酒店，其基礎硬件缺陷竟持續超過半年而未被根治時，問題便遠非偶然可以解釋。

張君依據行業經驗分析指出，這類問題的種子可能在項目初期就已埋下。 一種常見的情況是，酒店在前期階段，可能委托了缺乏酒店營造經驗的設計公司或工程方，留下了先天缺陷；而另一種情況則可能是，面對預算壓力，施工過程中一些可能關乎長期體驗的必要設施投入被削減。

如果先天缺陷再難追溯，為何“后天”管理也沒能讓酒店提前規避問題？也就是前述網友提到的，為什么沒能得到酒店的預先提示。

逸扉酒店引以為傲的合資模式或許正是重要的原因之一。

張君表示，這種模式在塑造酒店品牌形象、提高擴張速度的同時，也可能在內部管理上形成模糊地帶，從而導致類似基礎設施與服務問題的解決難度進一步提高，“最簡單的就是，成本該由運營方承擔，還是由代表品牌方的管理公司負責”。

在涉及兩個不同酒店集團，甚至擁有不同考核指標的情況下，酒店管理過程中的決策鏈條變長，內部溝通成本增加，很多問題都有可能在“溝通”和“協商”中被擱置，而選擇用所謂的“小恩小惠”來平息消費者當下的怒火就成了更為經濟的選擇。

在羅永浩轉發的微博下，一位自稱做過酒店的網友評論獲得了高贊：“酒店的邏輯是，與其花十幾萬去解決根本問題，不如一年準備幾萬塊錢去解決客戶投訴。”

然而，責任可以擱置，差評可以協商，對于品牌聲譽的損害卻不會停下。

在此次事件中，最大的輸家看似是逸扉酒店本身，背后的凱悅和如家共同擔責，但逸扉畢竟頂著“by HYATT”的名頭，凱悅顯然成為此間受到影響最大的一方。

“對凱悅品牌的傷害是最大且最直接的。消費者愿意支付溢價選擇‘凱悅’旗下的酒店，購買的是其全球統一的高品質承諾和安心體驗。子品牌的任何失誤，都可能給整個品牌的信譽造成影響?！睆埦赋?，相比之下，首旅如家作為擁有全系列品牌矩陣的集團，市場形象更多元，單個合資品牌的問題對其整體業務的沖擊相對有限。

另一條微博評論已經證實了這一觀點。

一位網友表示，“凱悅集團酒店的服務都挺惡劣的”，他提到同屬凱悅集團的君悅品牌旗下上海外灘茂悅大酒店，近2000元一晚的價格，提供的卻是明顯有煙味、馬桶水壓過大的房間，以及并不令人滿意的服務態度。

據界面新聞消息，酒店方面表示高層正在處理，具體進展尚不清楚。截至目前，凱悅與如家官方也均未對此事發表評論。

專家表示，這一場尚未平息的輿論風波給酒店行業，特別是中高端酒店敲響了警鐘，酒店行業應該回歸本質，把基礎服務做好比講營銷故事更重要。特別是在自媒體時代，小問題很有可能被快速放大，更要求連鎖酒店品牌在極致的細節管理和高效的整改機制上下功夫。

再多的“小恩小惠”，也不如解決問題本身來得有效。

作者：梁婷婷

編輯：田納西

值班編輯：甜豆

頭圖來源：北京天安門逸扉酒店@攜程旅行App

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