“人工忙，AI懵”，企業(yè)客服別陷入死循環(huán) | 新京報快評

以AI客服代替人工服務(wù)，不能是“以客戶失望為代價”。

▲一些平臺人工客服接入障礙重重。圖/央視新聞

文| 楊末

不知道你有沒有這樣的經(jīng)歷？撥打客服熱線或點開一個網(wǎng)站的客服功能，出現(xiàn)的總是一位AI客服。對話時，AI客服聽不懂話、解決不了問題，當(dāng)你一遍一遍呼喚“轉(zhuǎn)人工”的時候，等待的卻是一次次的“對不起，人工座席目前全忙”……

據(jù)“央視新聞”報道，記者近日對主流電商、社交、金融、物流等10多家平臺客服系統(tǒng)實測發(fā)現(xiàn)，無論是在線客服還是電話客服，AI客服都存在較明顯的理解能力不足，而人工客服接入障礙重重，嚴重影響用戶體驗。

聽不懂人話，卻擅長廢話；“會說話的墻”與“失語的服務(wù)”……消費者可以說苦這種一點兒都不“智能”的AI客服久矣。

AI客服不僅難以準(zhǔn)確識別用戶訴求，反而可能將簡單問題復(fù)雜化，讓用戶的“求助”落空，并進一步加深用戶的焦慮與不滿。這樣的AI客服，非但未能成為溝通的“橋梁”，反倒異化為一堵阻礙服務(wù)和溝通的“圍墻”。

從調(diào)查來看，之所以出現(xiàn)這種現(xiàn)象，未必是AI技術(shù)本身不成熟，而更多還是源自企業(yè)在客戶服務(wù)體系建設(shè)上的價值排序與資源投入上的偏差。如有業(yè)內(nèi)人士指出，企業(yè)能自主決定用戶“尋找”人工客服的難易程度，而技術(shù)人員可以根據(jù)企業(yè)需求，為AI客服系統(tǒng)設(shè)置“兜底回復(fù)”策略。

同時，為了降低人工成本，企業(yè)還會主動設(shè)置一些跳轉(zhuǎn)至人工座席的障礙——既然AI客服在現(xiàn)階段無法從根本上解決用戶問題，那么便將其部分功能調(diào)整為“攔截用戶請求”。所以，在很大程度上說，體驗不佳的AI客服，實際上是在為企業(yè)售后服務(wù)的投入不足“背鍋”。

客觀說，企業(yè)追求降本增效無可厚非，如有服務(wù)商承諾“一個超級體客服可代替50個客服”“一年節(jié)省費用60萬元”，這對多數(shù)企業(yè)都具有很大的“誘惑力”。但“降本”的重心應(yīng)放在哪，“效”又該增在何方，卻需要科學(xué)評估。

以AI客服代替人工服務(wù)，可能確實能大幅削減直接的人力成本，但卻可能是“以客戶失望為代價”。

要有效改變這種狀況，除了寄希望于AI技術(shù)的全面進步之外，還要繼續(xù)優(yōu)化“人機協(xié)同”服務(wù)流程，如可增設(shè)“一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)”選擇。同時，整個行業(yè)對于AI工具利用的利與弊，也應(yīng)給予更全面、理性的評估。

要知道，客戶服務(wù)作為企業(yè)與用戶直接接觸的重要窗口，其核心價值就在于高效、準(zhǔn)確地解決用戶問題。若過度依賴AI而忽視人的判斷與共情，甚至以AI來攔截用戶反饋，不僅影響用戶體驗，也弱化了企業(yè)與用戶之間的情感連接，勢必損害品牌形象與用戶忠誠度。所以，在這個問題上，企業(yè)當(dāng)有更多長遠考量。

值得注意的是，該現(xiàn)象已經(jīng)引起監(jiān)管層面的注意。如今年10月，工信部發(fā)布的《關(guān)于2025年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告》就提到，組織第三方機構(gòu)對部分重點互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線進行撥測，其中，部分企業(yè)的客服，要么未提供人工客服，要么人工客服無法接通。

也就是說，AI客服問題已不止于消費者的吐槽，也已被納入合規(guī)性考察之中。對此風(fēng)險，企業(yè)也當(dāng)給予足夠正視。

隨著人工智能技術(shù)在各行業(yè)加速滲透，如何合理使用AI，哪些環(huán)節(jié)可以優(yōu)先應(yīng)用，哪些場景仍需克制，越來越成為需要全社會共同思考的課題。

要知道，有溫度的人性化服務(wù)或許意味著更高的成本，但它同時也是構(gòu)筑品牌差異、維系用戶情感的關(guān)鍵要素，或恰恰是一種越來越值得珍視的商業(yè)倫理與競爭壁壘。

此外，從整個社會運轉(zhuǎn)效率的角度看，“低效化”乃至“無效化”的AI客服系統(tǒng)，也應(yīng)該破除人們對于“AI”就是代表效率的一種過度迷信。應(yīng)看到，有些領(lǐng)域的“AI化”并不必然意味著社會運轉(zhuǎn)效率的提高，反而可能帶來問題和消耗。

撰稿 / 楊末（媒體人）

編輯 / 馬小龍

校對 / 趙琳

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