人設崩塌、口碑反轉，小米最好的應對是“一進”、“一退”

【題記】小米、雷軍遭遇到前所未有的困局，但行業人士認為解困不是沒有良策。若能做好“一進”、“一退”兩個方面的事，必然能解當前困局，重新進入發展的正途。

馮同||撰文

小米、雷軍最近有點煩。3月份之前，小米可以說是最為成功的企業之一，不僅手機多年保持著全球市場占有率第三，憑借全屋智能概念加持大家電呈現快速增長態勢，小米汽車更是在SU7發布后光彩照人。

不過，隨著6月26日，小米YU7發布進入高光時刻后風口似乎變了。先是兩場尷尬的案件審判，全國首例小米汽車“小米汽車未交車催收尾款”案，被海口市美蘭區法院判決小米向涉事消費者返還雙倍購車定金，行業規矩因此也遭遇改變。

小米SU7Ultra挖孔機蓋虛假宣傳案在管轄權異議證據突襲后，又出現雷軍不建議購買的答辯，將消費者直接破防。老實人形象與營銷話術的不搭，給用戶留下難以磨滅的印記，信任也由此開始崩塌。

接下來曝出小米潛水手表不能潛水。功能與話術的矛盾，公關或法務都不能自圓其說，過多的解釋只能成為狡辯，

“雙11”期間消費者11元搶購的冰箱不發貨僅給30元賠付。還有各種產品宣傳上“用大字撩動心弦，再用小字免除責任”。一件件事，看似不大，卻摧毀著雷軍憨厚、本分的形象，甚至連一些資深米粉也選擇脫粉。

這一系列梗，令小米、雷軍措手不及，每次公關或法務的解釋卻是越描越黑。很多用戶本來就是沖著雷軍老實人才選擇小米產品的，但目前社會上的每個關于小米、雷軍的梗，就像一根刺深深地戳進用戶的心里。

對于小米、雷軍的多事之秋，這絕非是用戶苛求和無理，而是對小米長期過度營銷的抵制開始，也是對小米玩弄流量的反噬的爆發。如果，此狀態越演越烈，對剛走上全面開花的小米來說無疑是災難，甚至會前功盡棄。

在斌科技營銷戰略研究機構看來，小米是家電行業為數不多的具有互聯網基因的企業，小米的進入對家電行業的進化有著重要的促進作用。雖說，小米的互聯網式營銷對家電市場沖擊很大，但這是時代發展的必然，絕非是某一企業的惡意。因此，這次小米遭遇輿論危機，家電行業也不希望小米因此而垮掉，而是應該借機探索新時代背景下，企業多元化的生存之道。

那么，怎樣才能擺脫困境呢？斌科技營銷戰略研究機構就認為，現在小米、雷軍要做的是“一進”、“一退”兩個方面的事，如果今后真能做到云淡風輕，必然能解當前困局，重新進入發展的正途。

先說“退”，就是作為小米的頭號人，雷軍不要再輕易發聲，讓人們、行業、市場平靜一段時間。時間或許就是最好的解藥。當然，個人IP與企業捆綁并非一件好事，是人總會有出錯的時候，一旦有風吹草動，個人的負面就延伸到企業。

小米需將“真誠”從口號變為行動，通過透明化營銷、產品力提升和高效危機管理，逐步修復與消費者的信任關系。雷軍個人IP的“去中心化”或為長期解方，這種以“退”謀進才是真正的大智慧。

就像前不久的西貝事件一樣，如果不是賈國龍急匆匆的去辯解，或許沒有幾天就隨時間而淡化。而賈國龍卻是要硬扛，結果是你越是硬扛媒體、扛用戶，消費者或許更不會買賬，不管賈國龍嘴炮是否打贏，西貝的聲譽都是一敗涂地，生意是一落千丈。

同樣的道理，如果沒有雷軍最近的微博回懟，沒有小米法務說“雷軍不懂設計”這樣的幫倒忙，隨著時間漸漸流逝，小米還是那個小米，只要把產品品控做起來，用好產品來說話，成為真正國民品牌也不是難事。

所以說，在當下以“退”為進不能說是一個略略。關鍵是要看小米、雷軍能不能放下，能不能拋棄以往的光環，真正找回自己的堅持初心。埋頭實干，不要再耍那些華而不實的虛招，才能找回用戶口碑。

再說“進”，就是加大對產品的研發和品控，真正創新出雷軍曾經說過的能“令用戶尖叫的產品”。其中關鍵在于把控好產品品質，用品質來向用戶證明，小米的產品是值得信賴。當然，這是一個潛心實干的長期過程，絕不可能想著一蹴而就。

如果說過去，小米是沒有工廠的純粹互聯網企業，取勝依靠的是營銷套路是可以理解的，而現在小米已經有了手機、汽車、大家電工廠，是妥妥的制造企業，那就得有制造業的工匠精神，不能再以互聯網的那種玩法來應對用戶。

畢竟，現在小米的用戶可不全是米粉，一大批鐘情AI的中產者更容易接受全屋智能產品。即便是當年的米粉，現在也都成為中年，歲月已磨去了他們的狂熱，逐步回歸理性消費才是真諦。

近來，雷軍也好，小米也罷，口碑的反轉，根源恰恰是出在產品品質上。客觀而言，汽車、手機和空調，品控相對還是要容易一些，畢竟是自己有工廠可控。反觀小米全屋智能家電，除空調外幾乎都是代工生產。

在既往代工經營模式中，小米表現出強烈的“既要，又要，還要”，這在轉型高端中是很難做到的，必須要有所舍棄。唯有用腳踏實地奉獻出的精品，才是未來小米轉型的方向。當然，這是一個耐心打磨的歷史進程，需要雷軍小米能夠超越自我，撥亂反正。