吃虧后提心吊膽的外國人，為什么去華為服務(wù)中心求安慰？

近期，海外社交媒體上流行起“華為服務(wù)中心打卡體驗vlog”，“去華為免費做個全面手機清潔是種怎樣的體驗”成為熱議話題。

在阿聯(lián)酋，有人帶著手機去華為服務(wù)中心，享受了免費的專家咨詢、系統(tǒng)升級、設(shè)備清潔等一整套絲滑服務(wù)。在德國，有人平板電腦意外損壞，去到家附近的華為服務(wù)中心，工作人員立刻展開專業(yè)的檢測與維修，消費者一邊等待設(shè)備修好，一邊在店內(nèi)自由體驗華為新品。整個過程流暢高效，沒有漫長無聊的等待，她忍不住在自己的Ins上激動地分享，“這才叫真正的服務(wù)”。

圖注：阿聯(lián)酋用戶分享“華為服務(wù)體驗”

近期，華為在亞太、拉美、歐洲、中東非、歐亞全球五大區(qū)域推出“五大基礎(chǔ)服務(wù)免費”政策。把國內(nèi)消費者“習(xí)以為常”的服務(wù)，推廣到世界各地，讓海外消費者“受寵若驚”。

“原來華為已經(jīng)在全球把服務(wù)做成了人文關(guān)懷。”

在一個數(shù)字化起步較晚的地區(qū)，走進華為服務(wù)中心能獲得怎樣“與眾不同”的體驗？

在墨西哥，尼克斯帶著自己的兩臺設(shè)備來到了位于馬薩里克的華為服務(wù)中心。她的一件設(shè)備突然充不上電，另一臺設(shè)備也需要更新系統(tǒng)，作為一個電子小白，她第一時間想到去華為服務(wù)中心求助工作人員。

在走進服務(wù)中心之前，尼克斯只是想“來問問看”——擔(dān)心修不好、也擔(dān)心費用昂貴。華為的工作人員熱情的接待了她，耐心傾聽了詳細訴求，短短20分鐘就把修好的設(shè)備交還給她，尼克斯懸著的心也落了下來。

解決完最急迫的充電問題，尼克斯又小心提出新請求：能不能幫自己把另外一臺設(shè)備升級到最新系統(tǒng)。

沒想到華為的工作人員毫不猶豫地答應(yīng)了，還告訴她系統(tǒng)升級包含在“五大免費基礎(chǔ)服務(wù)”里，不收取任何費用。為了減少之后的不便，工作人員一邊幫她更新，一邊手把手地指導(dǎo)尼克斯后續(xù)怎么自己更新設(shè)備。

離開華為服務(wù)中心時，尼克斯真誠地向華為的工作人員表達了感激，“來這之前我完全沒想到華為能提供這么多服務(wù)！希望你們能一直保持這樣的水平，期待未來服務(wù)體驗越來越好！”

圖注：尼克斯和華為服務(wù)人員

同樣是在墨西哥，上個月，奧雷爾帶著一塊“罷工”的Watch GT 5 Pro，和妻子孩子一同走進了華為服務(wù)中心。他的臉上寫滿了焦慮——這已不是他第一次為此奔波。此前在家附近的維修小店未能解決的表冠問題，像一團陰云籠罩著他。

很快，技術(shù)人員李霞找到了癥結(jié)：并非復(fù)雜的齒輪損壞，僅僅是表冠積聚了灰塵。經(jīng)過10分鐘細致的清潔，手表便恢復(fù)了正常運轉(zhuǎn)。當(dāng)工作人員羅克薩娜將手表遞還給他，并說明這只是免費清潔、無需任何維修費用時，奧雷爾顯得十分驚喜。“原來就這么簡單？”他反復(fù)檢查著手表，笑容漸漸展開。

問題解決了，奧雷爾趁此機會又詢問起心電圖和睡眠監(jiān)測等功能的使用方法。工作人員羅克薩娜沒有絲毫推辭，她拿起設(shè)備，一邊演示一邊講解，耐心地教會他如何設(shè)置。奧雷爾忽然發(fā)現(xiàn)，自己從未真正了解過這塊陪伴自己的手表——它蘊藏的功能，以及眼前人情味十足的服務(wù)，讓他終于放松了緊鎖的眉頭。

圖注：華為GT5 Pro和GT5。圖源：YouTube@TechMagnet

在拉美一些地區(qū)，由于手機行業(yè)發(fā)展相對滯后，“如何讓消費者平等地獲取軟件更新體驗和專業(yè)支持”依舊是亟待解決的難題。而華為為這一難題提供了解決方案，也讓像尼克斯一樣的消費者意識到，遇到突發(fā)問題是能夠被及時響應(yīng)并解決的——無論住在哪里，使用的是哪一代產(chǎn)品、或大或小的問題，在華為服務(wù)中心都能體會到被重視的安全感。

圖注：華為服務(wù)中心

事實上，面臨“檢修難”困境的并不只有拉美的消費者。

在全球許多地區(qū)，電子產(chǎn)品維修都面臨服務(wù)不全、效率低下、亂收費等問題。美國消費者聯(lián)盟發(fā)布的《Consumer Reports》中調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于找不到人維修，超過半數(shù)的美國人至少更換過一件還在使用壽命之內(nèi)的電子產(chǎn)品。四分之一的人手機損壞后曾嘗試修理，但最終還是選擇更換新機，因為“維修費用太高，而且太麻煩了”。

有人在互聯(lián)網(wǎng)上分享自己在海外的維修經(jīng)歷：手機屏幕碎了，一問樓下的維修店，報價350歐，只能感嘆“修不起手機了”；想給用了三年的電腦做一次清潔，找遍臨近的街區(qū)都找不到一個提供清潔服務(wù)的地方。

在意識到這一普遍存在的問題后，華為在全球范圍進行服務(wù)政策升級，推出“五大基礎(chǔ)服務(wù)免費”，即咨詢、清潔、檢測、系統(tǒng)升級、寄修物流費全部免費，以解決全球華為用戶電子設(shè)備日常維護的難題。

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這次華為服務(wù)升級，覆蓋了消費者可能遇到的電子產(chǎn)品使用中的種種需求。依托這五大基礎(chǔ)服務(wù)，消費者能獲得對設(shè)備“全生命周期”的保障：專家咨詢，讓消費者遇到設(shè)備故障、操作疑問時隨時能得到專業(yè)建議。清潔和檢測則幫助延長設(shè)備使用壽命，緩解消費者因設(shè)備老化而產(chǎn)生的換機壓力。許多消費者擔(dān)心系統(tǒng)落后導(dǎo)致隱私泄露或功能缺失，華為的系統(tǒng)升級服務(wù)則確保了設(shè)備能持續(xù)獲得安全補丁和最新功能，減少了因系統(tǒng)滯后帶來的安全隱患。對于“維修點稀缺”的地區(qū)，華為的寄修免物流費大大節(jié)約了消費者寄送的成本。

華為的這次服務(wù)升級，瞄準了消費者切身的痛點，也徹底打破了 “售后服務(wù)必須有額外開銷”的認知。在商業(yè)邏輯中，服務(wù)常被視作成本的末端、必要的補償，但華為卻將服務(wù)變成了一件簡單高效、切實回應(yīng)消費者需求、為消費者排憂解難的事。

在“修好”設(shè)備之外，作為品牌和消費者“面對面接觸”最頻繁的一線場景，服務(wù)也呈現(xiàn)出更復(fù)雜的面貌。在大多數(shù)維修場景中，默認的服務(wù)邊界就是“解決報修項”，“修好了就行，別的沒敢多想”是許多消費者常有的心態(tài)。在華為，“服務(wù)”成為了“品牌與用戶建立情感連接”的過程。為了維修一件設(shè)備而來，最后卻帶著驚喜和感動離開，成了不少海外消費者對華為服務(wù)的最深刻印象。

在阿聯(lián)酋卡拉馬，法拉女士不慎摔壞了新買沒多久的HUAWEI MatePad Pro。眼看著新的平板電腦屏幕開裂，法拉懷著焦慮的心情踏進了華為服務(wù)中心。當(dāng)法拉拿出損壞嚴重的平板電腦時，工作人員立刻給出了恰當(dāng)?shù)木S修方案。沒有費用的掰扯、不用動輒幾天的等待，順暢的服務(wù)過程讓法拉非常意外。更令她驚喜的是，華為的工作人員又提出，可以幫設(shè)備做免費清潔和全面的系統(tǒng)檢測，這樣損壞的設(shè)備不僅能放心地重新使用，還能煥然一新。

對于法拉來說，這是一次相當(dāng)特別的體驗：她沒有提出訴求，對面的工作人員卻主動“多做一步”。法拉仿佛不是在和一個維修人員打交道，而更像是遇到了一個關(guān)心她用得舒不舒服、怎么才能用得更舒服的“那個懂我的朋友”。

圖注：法拉和華為服務(wù)人員

近來泰國暴雨頻發(fā)、多地遭遇水災(zāi)，下班回家的打工人擁擠在狹窄的人行道上，行色匆匆，一位女士被人潮推著向前，突然發(fā)現(xiàn)自己的一只華為耳機不慎掉落，被水流沖走了。但大雨中她沒法回頭再找，狼狽地帶著另一只耳機回了家。

過了幾天，她去到當(dāng)?shù)氐娜A為服務(wù)中心，工作人員細心地傾聽了她的遭遇，貼心地安撫她的情緒，并溫柔地告知她：因為購買耳機時她一并購入了HUAWEI Care+保障服務(wù)產(chǎn)品，可以享受半價補配丟失的單只耳機。之后，員工主動提出給她的耳機和手機進行全面清潔，恰逢華為服務(wù)日，還給她的華為手機進行了免費貼膜。

一臺設(shè)備的損壞、遺失往往伴隨著“意外情況”，每一個來尋求服務(wù)的消費者同時也尋求著情感上的幫助和支持。華為服務(wù)提供給消費者的，恰恰是每一個無助時刻的溫暖支持，就像在告訴你，“不用急，我們關(guān)心你的焦慮，隨時等候伸出援手”。

圖注：華為耳機。圖源：YouTube@Huawei Arabia

從多做一步，到給予消費者情感安慰，華為服務(wù)從“修設(shè)備”轉(zhuǎn)向了“關(guān)懷人”。

在數(shù)碼世界越來越復(fù)雜的當(dāng)下，許多消費者，尤其是年長或不擅長數(shù)碼操作的群體，會默默適應(yīng)設(shè)備的不完美的配置，“有些小不便，習(xí)慣了，覺得可能就是這樣的” 。在泰國，一位年輕人帶著母親來到曼谷的華為服務(wù)中心，為舊智能手機更換電池。換好電池后，工作人員發(fā)現(xiàn)這位母親看手機屏幕時總是努力地瞇起眼睛——可能是有些字看不太清，于是主動幫她將調(diào)大字體、調(diào)高屏幕亮度，還更換了新的屏幕保護膜。

“現(xiàn)在看起來容易多了，眼睛也不再那么費力了”這位母親在接過手機后笑著對兒子說。她在華為服務(wù)中心體會到 “使用智能手機的輕松感”，也改變了她曾經(jīng)的固有心態(tài)，“老年人，不方便就得忍著”。工作人員看似簡單的關(guān)懷，其實是在降低老人的使用門檻，守護其與數(shù)字世界的連接。

消費者對于“售后服務(wù)”的想象，長久以來都是“工具性”的。當(dāng)消費者帶著明確的問題尋求服務(wù)時，潛意識里期待的往往只是“解決問題本身”。而華為正在做的，是通過主動觀察和預(yù)判，回應(yīng)那些消費者未曾言明、甚至未曾察覺的深層需求——對安心、便捷、設(shè)備長久陪伴的渴望。

正是由于華為把每一次服務(wù)都視為“對具體的人的關(guān)懷”，“維修”這個簡單的動作也轉(zhuǎn)變?yōu)榱艘环N對每個消費者的“生活支持”。

當(dāng)下許多跨國科技巨頭的全球服務(wù)都像“開盲盒”——換個國家，體驗可能天差地別時。華為卻把服務(wù)做成全球統(tǒng)一的標準動作，一視同仁把主動的、有溫度的人文關(guān)懷注入其中。“看見設(shè)備背后的人”意味著服務(wù)不僅要解決設(shè)備故障，更要理解故障所影響的具體場景與人的狀態(tài)：小語種地區(qū)的消費者或許需要更多系統(tǒng)更新的支持和輔助；年紀大的消費者不愿拿起手機，或許不是因為硬件故障，而是始終沒人幫他打開“字體放大”功能；當(dāng)一個人在暴雨中狼狽地撿回淋濕的耳機，期待的或許不只能用，而是一次徹底的檢測、清潔、保養(yǎng)與煥新。

洛桑酒店管理學(xué)院一位教授曾解讀“如何提供更個性化的服務(wù)”：“并不是說顧客永遠是對的，而是說顧客永遠都是獨一無二的。”華為服務(wù)從細微痛點背后發(fā)現(xiàn)每個人各自的真實處境，于是服務(wù)有了溫度。

解決一個技術(shù)問題是簡單的，但無處不在的細致關(guān)懷、留意到消費者自己都未曾留意的需求，則構(gòu)成了華為服務(wù)最大的差異性——提供服務(wù)的同時，看見設(shè)備背后的人。

這樣服務(wù)，正在隨著華為的海外拓展步伐變得更加“普惠”。街頭巷尾就能找到的服務(wù)點、不花錢的清潔與檢修……華為服務(wù)正在惠及地球上越來越多的消費者。數(shù)據(jù)顯示，華為終端的線上服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋了全球70多個國家與地區(qū)，提供30多類語種服務(wù)；線下服務(wù)遍布海外5大區(qū)域，設(shè)有700+客戶服務(wù)中心，全年平均服務(wù)消費者600萬人次。

華為服務(wù)能在全球圈粉、收獲一致好評，靠的不僅是龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，還因為其始終立足全球，以消費者為中心，將滿足世界各地消費者差異化的需求，當(dāng)成一種樸素的信念。

華為的這次全球服務(wù)升級，也悄然回應(yīng)了數(shù)字時代的一個核心命題：科技巨頭應(yīng)如何承擔(dān)其全球社會責(zé)任？華為給出了答案：把對于每個個體的尊重和理解，融入服務(wù)的所有細節(jié)里。在華為，你會真切的感受到 “細膩” ——耐心教你更新系統(tǒng)、幫你給設(shè)備進行全方位無死角專業(yè)大掃除、在你逛街時隨便走進一家服務(wù)中心都能免費體驗全面的系統(tǒng)體檢和升級。“求助”這件麻煩事，被轉(zhuǎn)換成隨時隨地的“驚喜體驗”。

正是這些“多想一步”的體貼，透出中國品牌特有的溫度——不只關(guān)乎技術(shù)，更是服務(wù)于“每一個具體的人”，把服務(wù)的溫度傳遞給全球用戶。

從維修一臺設(shè)備到關(guān)懷一個人，從一個服務(wù)網(wǎng)點到覆蓋全球的支持體系，華為正在用服務(wù)作為它溝通全球消費者的“世界語言”——它用行動證明，真正的全球視野，始于對每一個本地化“人”的深刻理解與尊重。當(dāng)科技始終圍繞人的需求展開，它便能跨越地域與文化，成為一股溫暖而普惠的力量，點亮無數(shù)平凡而重要的日常。

編輯｜賈小樂

作者｜Vista氫商業(yè)

設(shè)計｜胖兔