存量博弈下，濰柴如何用服務(wù)增值讓客戶體驗與企業(yè)增長雙向奔赴？

當發(fā)動機及裝備制造業(yè)邁入存量競爭深水區(qū)，新能源與智能化技術(shù)加速迭代，客戶需求越來越高，后市場服務(wù)早已超越了簡單“售后服務(wù)”的范疇，轉(zhuǎn)而成為企業(yè)構(gòu)筑核心競爭力的關(guān)鍵戰(zhàn)場。

在這場轉(zhuǎn)型競速（參數(shù)丨圖片）中，濰柴跑在了行業(yè)前列。12月6日，在濰柴集團2026年商務(wù)大會服務(wù)及后市場分會上，公布了2025年濰柴的標桿答卷：后市場規(guī)模與增速雙雙領(lǐng)跑行業(yè)，服務(wù)效能實現(xiàn)跨越式提升，客戶滿意度高達94.6%。更值得關(guān)注的是，濰柴在會上正式發(fā)布全新后市場服務(wù)戰(zhàn)略，以W-TCO價值重構(gòu)、戰(zhàn)略業(yè)務(wù)精準布局、AI全域賦能三大核心舉措，清晰勾勒出服務(wù)與后市場發(fā)展的未來藍圖。

深化探索W-TCO，重構(gòu)后市場價值新生態(tài)

隨著物流、工程等行業(yè)利潤率收窄，產(chǎn)品全生命周期成本成為客戶衡量效益的重要標尺，這種需求倒逼下，TCO升級為后市場轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵突破口。

在濰柴后市場轉(zhuǎn)型布局中，將W-TCO作為核心抓手，經(jīng)過2025年的全面發(fā)力，這套覆蓋商用車、工程機械、農(nóng)業(yè)裝備、電力系統(tǒng)等全領(lǐng)域的價值解決方案已初見成效，2600余款W-TCO產(chǎn)品落地，天然氣發(fā)動機機型覆蓋量超1萬臺，為客戶降低10%-15%的成本支出。

面向2026年，濰柴明確了W-TCO的三維升級路徑。

產(chǎn)品層面，濰柴進一步豐富完善W-TCO金盾、銀盾、藍盾、星盾產(chǎn)品體系，本次會上發(fā)布的W-TCO藍盾新品是保養(yǎng)類產(chǎn)品，可滿足用戶車輛日常保養(yǎng)、正品配件機油等需求，購買使用便捷、性價比更高。

服務(wù)層面，通過精準維修、預(yù)防性養(yǎng)護、全生命周期健康管理等務(wù)實舉措，提升車輛出勤率與發(fā)動機壽命，將服務(wù)價值滲透到運營全流程。

生態(tài)層面，深化與整車整機企業(yè)的集成協(xié)作，打造全價值鏈定制化方案，讓主機廠、中心庫、服務(wù)站與終端客戶形成價值閉環(huán)，實現(xiàn)多方共贏。

聚焦戰(zhàn)略業(yè)務(wù)，構(gòu)筑精準服務(wù)新布局

2025年，濰柴高附加值M系列大缸徑發(fā)動機銷量突破1萬臺，發(fā)電產(chǎn)品全球銷量首次突破10萬臺，動力電池銷量預(yù)計全年同比增長170%，發(fā)動機在東南亞、拉美、歐洲等戰(zhàn)略市場的銷量增長均超過50%。面對核心業(yè)務(wù)的逆勢增長，2025年，濰柴從服務(wù)政策、服務(wù)人員、配件及W-TCO產(chǎn)品等維度全面布局，讓業(yè)務(wù)開拓“后顧無憂”。

2026年，這套服務(wù)體系將進一步精準下沉。

針對能源電力等核心市場，濰柴組建專業(yè)快速的服務(wù)團隊，搭配TCO全生命周期方案，實現(xiàn)從“被動維修”到“主動預(yù)防”的轉(zhuǎn)變，精準匹配新業(yè)態(tài)需求。

在新能源領(lǐng)域，濰柴更是構(gòu)建起差異化競爭優(yōu)勢，擁有行業(yè)最全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，新能源服務(wù)站800余家，建有12家新能源培訓(xùn)基地。2026年，濰柴計劃建成40家深度維修中心，并同步升級新能源服務(wù)政策，實現(xiàn)新能源服務(wù)成本優(yōu)化與效率提升的雙重突破。

出口業(yè)務(wù)的服務(wù)升級同樣重磅。濰柴正式推出TIR跨境物流專屬服務(wù)，依托全球8000余家服務(wù)網(wǎng)點實現(xiàn)聯(lián)保聯(lián)修，徹底破解了跨境服務(wù)中網(wǎng)點不足、語言障礙、定價不透明等行業(yè)痛點。后續(xù)全鏈條協(xié)同的渠道、產(chǎn)品、服務(wù)布局，將進一步激活海外市場增長潛力。

AI驅(qū)動全域智能，打造智能服務(wù)新引擎

如今AI賦能已滲透各行各業(yè)，為產(chǎn)業(yè)升級注入新活力，面對這股浪潮，濰柴同樣將智能化作為服務(wù)轉(zhuǎn)型的核心驅(qū)動力。2025年上線的“濰柴同行”APP已積累500萬注冊用戶，完成30萬次維保預(yù)約，線上服務(wù)矩陣的效能初步顯現(xiàn)。

2026年，濰柴發(fā)布的智能客服系統(tǒng)，將把這種效能提升至新高度。這套服務(wù)超500萬車主、賦能5000余家渠道的智能系統(tǒng)，依托四大核心數(shù)據(jù)模型構(gòu)建全流程服務(wù)體系：智能會話融合專屬話術(shù)庫與情感技術(shù)引擎，實現(xiàn)有溫度的客戶交互；智能問答支持多種文本形式，以超95%的準確率實現(xiàn)秒級響應(yīng)；智能派工通過大數(shù)據(jù)分析客戶畫像與服務(wù)站能力，將一次派工準確率提升至99%，時效保障達100%；7×24小時全天候響應(yīng)結(jié)合自動化質(zhì)檢與報告生成功能，更實現(xiàn)了服務(wù)管理的智能化升級。

全域智能的布局不止于客服環(huán)節(jié)。以“智多星”為核心的一站式智慧診斷平臺，融合大模型與車聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，既能為服務(wù)站提供故障預(yù)判與智能維修指導(dǎo)，又能輸出專業(yè)診斷報告。服務(wù)系統(tǒng)在交互體驗與管理效能上的同步升級，更實現(xiàn)了客戶體驗與服務(wù)站運營效率的雙重提升。

從W-TCO主導(dǎo)的價值生態(tài)重構(gòu)，到三大戰(zhàn)略業(yè)務(wù)的服務(wù)精準適配，再到AI驅(qū)動的全域智能升級，濰柴的后市場服務(wù)發(fā)展的邏輯清晰可見，始終以客戶需求為核心，以渠道賦能為支撐，在全維度服務(wù)升級中實現(xiàn)價值共生。這場轉(zhuǎn)型不僅筑牢了濰柴的后市場服務(wù)品牌壁壘，更將引領(lǐng)行業(yè)走出高質(zhì)量發(fā)展的新路徑。

版權(quán)聲明：此文源自廠家供稿 ，如需轉(zhuǎn)載請尊重版權(quán)并保留出處。內(nèi)容若存有質(zhì)量疑問請立即與本網(wǎng)聯(lián)系，《商用車之家/商用車之聲》將盡快處理并予以回應(yīng)。