同一份外賣，老用戶越點越貴？國家出手了：禁止區別對待！

這種把消費者當韭菜割的日子，可能真的要到頭了。

就在近日，市場監管總局正式發布了推薦性國家標準《外賣平臺服務管理基本要求》。這份文件的核心內容，可以說，它的每一條規定都像是為了回應咱們這些年受的“氣”而量身定制的。

先看大家最痛恨的“大數據殺熟”。

在過去，互聯網平臺的算法邏輯很簡單：誰離不開我，我就收割誰。老用戶粘性高、遷移成本大，所以優惠力度可以收窄；新用戶需要拉新，所以拼命撒幣。

這種商業邏輯看似精明，實則是對公平交易權的踐踏。

這次的新國標說得非常清楚：外賣平臺在開展促銷活動時，應當在活動頁面顯著位置明示活動規則，并且——這句是重點——“促銷活動應一視同仁”。

這就意味著，平臺不能再利用算法的黑箱，在背地里給不同用戶貼標簽、定陰陽價。

雖然“大數據殺熟”在《個人信息保護法》中早已被從法律層面界定為違規，但新國標從行業操作規范的顆粒度上，直接堵死了平臺在具體執行層面的“擦邊球”空間。價格透明化，不再是一句空口號，而是變成了具體的服務管理要求。

再看平臺客服。

相信很多人維權時都經歷過這種絕望：餐撒了、送錯了或者吃出異物了，想找平臺投訴，結果對面永遠是那個只會車轱轆話的“人工”。你發“投訴”，它回“親親別急”；你發“轉人工”，它回“正在為您連接”，然后永遠排隊99+。

智障

這次新國標直接對這個痛點動刀了。

標準明確要求，外賣平臺應建立“消費者投訴分級分類響應機制”。注意這個措辭，“分級分類”。對于涉及人身安全（比如騎手沖突）、重大財產安全（比如高價值餐品遺失）等消費投訴，標準要求必須“第一時間實行人工響應”。

這意味著什么？

意味著平臺不能再用低成本的聊天機器人去敷衍了。這不僅是體驗的升級，更是對消費者安全底線的兜底。維權不再是消費者與代碼之間的博弈，而是回歸到人與人之間的溝通。

或許有朋友會問，這是個“推薦性國家標準”（GB/T），不是強制性標準（GB），平臺會聽嗎？

這里就要談到“軟法”的硬約束力了。

首先，標準一經發布，美團、餓了么、京東等頭部平臺已經集體表態，將自愿執行該標準。在當下的監管環境下，頭部企業的“自愿”往往代表著一種強烈的合規承諾。其次，這個標準成為了監管部門執法和消費者維權的“尺子”。以后再打官司或者投訴，這把尺子就是判定平臺服務是否合格的重要依據。

前幾年，行業競爭的主題是“快”和“大”，為了搶市場份額，平臺可以無所不用其極。

但現在，行業進入了存量時代，競爭的主題變成了“質”和“信”。當流量紅利見頂，留住一個老用戶比拉來一個新用戶更重要。

這時候，誰還敢搞“殺熟”，誰就是在自掘墳墓。

最后

技術的本質應當是服務于人，而不是算計人。

算法可以用來優化配送路線，讓騎手少跑冤枉路；可以用來推薦口味，幫我們節省決策時間；但絕不應該成為窺探錢包、看人下菜碟的工具。

這次國家出手是好事，只有把用戶當朋友，而不是當流量，生意才能做得長久。咱們以后點外賣，終于可以少一點算計，多一點安心了。