抖音電商——雙11期間商家投訴電商平臺典型案例

12月3日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道雙11期間（10月至11月）受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網經社電子商務研究中心例行發布《2025年雙11期間電商平臺商家投訴數據報告》。

報告涉及了綜合電商、直播電商、生活服務電商、電商服務商等領域，并公布了雙11期間電商平臺商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。

其中，抖音電商平臺在雙11期間收到的192份商家投訴，以下為抖音電商平臺商家投訴數據分析以及典型商家投訴案例。

一、抖音平臺商家投訴數據

據“電訴寶”顯示，雙11期間抖音電商平臺涉及的192份商家投訴，問題類型主要集中在這六項，其中任意僅退款占比最高，為44.79%；其余問題類型依次為：過度維護消費者（29.17%）、任意罰款（6.25%）、隨意封店（1.56%）、扣押保證金（1.04%）、強制運費險（0.52%）。

雙11期間，投訴抖音電商平臺的商家注冊地區TOP9依次為廣東省（22.92%）、浙江省（18.75%）、山東省（14.58%）、河南省（7.29%）、江蘇省（6.25%）、福建省（3.65%）、河北省（3.13%）、江西省（3.13%）、云南省（3.13%）。

雙11期間，投訴抖音電商平臺的商家經營類目TOP5依次為服裝服飾（24.48%）、3C數碼（13.54%）、戶外用品（11.46%）、食品生鮮（8.85%）、居家用品（6.77%）。

二、抖音平臺商家投訴案例

【案例一】用戶寄回的商品不一致 “抖音電商”卻直接支持退款？

10月27日，廣東省的3C數碼商家莊先生投訴稱，其于10月17日被抖音平臺惡意僅退款訂單款項359元，此訂單消費者申請退貨退款后寄回包裹，商家已于2025年10月12日收到用戶寄回的包裹，經拆包核實用戶寄回的商品與購買商品不符，同時間也有同步留言告知消費者商家收到用戶寄回的商品及拆包視頻，消費者寄回的商品不一致商家無法支持退款，便拒絕訂單售后申請。

莊先生稱，后續拒絕訂單售后時商家也是有按平臺要求同步上傳拆包視頻及收到包裹內的設備圖片，但平臺依舊在未聯系商家核實情況下自行為消費者訂單退款。后續莊先生申訴訂單時，平臺卻以敷衍話術駁回了商家申訴請求。莊先生表示，現訂單用戶寄回的商品不符并且平臺已為消費者訂單退款，導致商家設備及訂單款項均虧損，莊先生要求平臺返還訂單款項359元。

【案例二】商家投訴“抖音”平臺以“口感不好”為由強制僅退款 生鮮店鋪遭遇不公判罰

11月30日，山東省的李先生向消費投訴平臺投訴稱，其經營的生鮮類目店鋪在抖音電商平臺遭遇不合理的“任意僅退款”處理。

李先生稱，其店鋪在11月15日，有買家購買生鮮商品后，以“口感不好”等非質量問題為由發起“僅退款”申請。商家依據平臺《抖音電商售后服務規則》，以“生鮮類商品不適用主觀感受類退款”為由拒絕該申請，并向買家作出解釋。然而，在客服介入處理后，平臺仍在不符合“僅退款”條件的情況下，強制判決全額退款給消費者。李先生指出，平臺規則明確規定，因消費者個人原因（如口感問題、不喜歡等）導致的售后申請，不應支持僅退款，此次判決結果與既定規則相悖，也未在判決過程中審慎區分主觀感受與客觀質量問題，未能保障商家的合理抗辯權利。

此判決導致商家在商品已被消費者簽收使用的情況下，仍被劃走貨款，造成直接經濟損失，嚴重損害了商家對平臺公平性的信任。截至發稿時，抖音電商平臺暫未就此投訴作出回應。

【案例三】商家投訴“抖音平臺”縱容超期退貨 商品影響二次銷售仍強制退款致損

11月30日，浙江省的李先生向消費投訴平臺投訴稱，其經營的服裝服飾類目店鋪在抖音電商平臺遭遇過渡維護消費者的不公售后裁決。

李先生稱，9月26日，有買家在其店鋪下單購買一雙鞋子。按時發貨后，買家收到商品并在此后申請了退貨退款。然而，李先生在處理退貨時發現，買家寄回的商品已嚴重影響二次銷售，且該退貨申請已超出平臺規定的售后期限。盡管其據此理由拒絕退款，但抖音平臺仍在未獲商家同意的情況下，強制通過了該退款申請。李先生指出，平臺在糾紛處理過程中，未能審慎核查商家提交的關于商品狀態和時效的憑證，便作出對商家不利的判決，此行為直接導致商家在承擔了貨品成本與運費后，既未能收回貨款，也無法將已損壞的商品再次銷售，造成直接經濟損失。這不僅損害了商家的基本權益，也變相縱容了不合規的退貨行為，破壞了公平的交易環境。

李先生要求抖音平臺重新審核此案，撤銷不公正的判決，并退還貨款與運費合計104.88元。截至發稿時，抖音電商平臺的回復是：您好，經核查，平臺已致電與您聯系告知處理方案，復核需要補充快遞證明，您表示無法提供，暫時無法滿足您的訴求，抱歉未與您達成一致，感謝您的反饋。

【案例四】商家投訴“抖音平臺”無依據封禁店鋪 疑因個別惡意投訴導致不公處罰

11月29日，河北省的秦先生向消費投訴平臺反映，其經營的3C數碼類目店鋪在抖音電商平臺遭遇任“隨意封店”的裁決。

秦先生稱，店鋪在未被告知具體違規細節的情況下突然被封禁。此后多次通過抖音平臺官方客服電話進行溝通，并按要求補充上傳了全部證明材料，且所提交的完備材料已充分證明其店鋪所售商品均為合格產品，并未存在平臺所指控的違規問題。平臺在未進行充分調查與核實的情況下作出永久封禁的最終裁決，這一處理方式過于草率，未能區分產品真偽問題與使用不當糾紛，對商家顯失公平。秦先生指出，這一處理方式過于草率，未能區分產品真偽問題與使用不當糾紛，對商家顯失公平。

秦先生強烈要求抖音平臺重新審核此案，提供具體的處罰依據，并立即恢復被封禁的店鋪鏈接。截至發稿時，抖音電商平臺的回復是：您好，經核查，平臺已致電您，告知：違規屬實，故申訴失敗。抱歉未與您達成一致，感謝您的反饋，祝您生活愉快。

【案例五】商家投訴“抖音平臺”系統自動僅退款判罰不公 簽收后主觀不滿意致錢貨兩空

11月29日，廣東省的李先生向消費投訴平臺反映，其經營的服裝服飾類店鋪在抖音電商平臺遭遇不合理的“任意僅退款”處理。

李先生稱，買家在簽收商品后，僅以“不滿意”為由反饋問題，其積極溝通，主動提出了“退貨退款”或“補償打款”兩套解決方案。但買家采取“已讀不回”的態度，默認拒絕了商家的解決方案，轉而堅持申請“僅退款”并申請平臺介入。由于店鋪業務繁忙，商家未能在平臺規定的極短時間內完成操作，導致系統自動判決同意買家的僅退款申請。李先生指出，此判罰存在明顯不公。買家在已簽收商品的前提下，僅憑主觀感受申請僅退款，且未充分考慮商家已積極溝通的事實，僅因響應超時便機械地執行對商家極為不利的自動判決，這實質上縱容了惡意退款行為。

李先生要求抖音平臺修正此次錯誤的判罰，并賠償相應的經濟損失。截至發稿時，抖音電商平臺的回復是：您好，經核查，您需要在買家發起退款申請后的36小時內進行“同意”或“拒絕”處理。如果沒有處理，系統將會默認同意用戶請求。

三、全國電商平臺商家投訴平臺數據

據“電訴寶”商家投訴顯示，雙11期間電商平臺投訴占比依次為：抖音電商（36.64%）、拼多多（36.64%）、淘寶（10.31%）、天貓（1.91%）、快手電商（1.53%）、京東（1.34%）、蘇寧易購（1.34%）、全球速賣通（1.15%）、微店（1.15%）、千牛（0.76%）、小紅書（0.76%）、萬師傅（0.57%）、微信（0.76%）、閑魚（0.57%）、1688（0.38%）、小鵝通（0.38%）、微信視頻號（0.38%）、美團（0.38%）、shopee（0.19%）、大麥網（0.19%）、得物（0.19%）、微拍堂（0.19%）、拍機堂（0.19%）、智能火車票（0.19%）、瓜子二手車（0.19%）、餓了么（0.19%）、其他（1.53%）。

據“電訴寶”受理商家維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書、微信、快手電商、微店、抖音電商、天貓、千牛、小鵝通、1688、淘寶。涉及問題包括：任意罰款、不合理處罰、扣押貨款、過度維護消費者、惡意處罰、扣押保證金、隨意封店、退店難等。