網經社：《2025年雙11期間電商平臺商家投訴數據報告》發布

雙11期間，不少電商平臺商家獲得數據增長，如天貓雙11全周期近600個品牌成交破億，快手電商千萬級商家數量雙位數提升，小紅書千萬級商家增140%等。

然而，光環之下，電商舞臺正上演著殘酷的生存戰。頭部大店在流量盛宴中狂歡，中小商家卻在補貼與曝光的夾縫中掙扎。他們緊盯著每秒跳動的數據，為排名拼命壓價、囤貨，利潤被攤至極薄。高昂的推廣費如同賭注，一場“爆單”或能續命，滯銷則意味著資金鏈的寒冬。海量訂單帶來短暫喜悅，隨后是壓垮人的售后與物流壓力。

近期，就有部分買家利用AI制作假圖申請“僅退款”，引起不少商家在網上吐槽。流量成本與經營風險已讓生意如履薄冰，如今憑空新增的技術性欺詐，讓本就艱難的生存博弈更加荒誕。這不僅是幾筆貨款的損失，更在持續消耗著電商生態中最后一點珍貴的信任。

在此背景下，12月3日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道雙11期間（10月至11月）受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網經社電子商務研究中心例行發布《2025年雙11期間電商平臺商家投訴數據報告》。報告涉及了綜合電商、直播電商、生活服務電商、電商服務商等領域，并公布了雙11期間電商平臺商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。

“任意僅退款”居榜首 服裝服飾商家投訴最多

據“電訴寶”商家投訴顯示，雙11期間電商平臺投訴占比依次為：抖音電商（36.64%）、拼多多（36.64%）、淘寶（10.31%）、天貓（1.91%）、快手電商（1.53%）、京東（1.34%）、蘇寧易購（1.34%）、全球速賣通（1.15%）、微店（1.15%）、千牛（0.76%）、小紅書（0.76%）、萬師傅（0.57%）、微信（0.76%）、閑魚（0.57%）、1688（0.38%）、小鵝通（0.38%）、微信視頻號（0.38%）、美團（0.38%）、shopee（0.19%）、大麥網（0.19%）、得物（0.19%）、微拍堂（0.19%）、拍機堂（0.19%）、智能火車票（0.19%）、瓜子二手車（0.19%）、餓了么（0.19%）、其他（1.53%）。

據“電訴寶”顯示，雙11期間全國電商平臺商家投訴問題主要集中在這六項，其中任意僅退款占比高達34.16%，排在第一；其余問題類型依次為：過度維護消費者（20.04%）、扣押保證金（10.50%）、任意罰款（9.73%）、隨意封店（2.86%）、強制運費險（0.76%）。

雙11期間，“電訴寶”受理投訴商家注冊地區TOP10依次為廣東省（26.72%）、浙江省（14.12%）、山東省（11.83%）、河南省（5.92%）、河北省（5.53%）、江蘇省（5.34%）、福建省（4.01%）、安徽省（3.24%）、陜西省（3.05%）、湖北省（2.48%）。

雙11期間，“電訴寶”受理投訴商家的經營類目TOP10為服裝服飾（14.88%）、3C數碼（11.83%）、食品生鮮（9.92%）、居家用品（6.49%）、戶外用品（4.96%）、家電（3.63%）、美妝（2.67%）、母嬰（2.48%）、個護清潔（2.29%）、寵物用品（2.10%）。

此外，運動用品、鮮花綠植、珠寶配飾、箱包皮具、圖書、鐘表眼鏡等類目商家也有不少投訴案例。

據“電訴寶”顯示，雙11期間商家投訴金額分布主要集中在0-5萬（94.28%）、5-10萬（2.86%）、10-20萬（1.34%）、20-50萬（0.76%）、50-100萬（0.38%）、100萬以上（0.19%）。

抖音電商 天貓 小鵝通等10家平臺入選典型投訴案例

據“電訴寶”受理商家維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書、微信、快手電商、微店、抖音電商、天貓、千牛、小鵝通、1688、淘寶。涉及問題包括：任意罰款、不合理處罰、扣押貨款、過度維護消費者、惡意處罰、扣押保證金、隨意封店、退店難等。

針對各平臺出現的各類商家投訴問題，國內首次“僅退款”調查報告主編、網經社電子商務研究中心主任曹磊表示，“任意僅退款”高居榜首，印證了此前商家吐槽的“AI假圖”等現象已成普遍性經營風險。這不僅是道德問題，更是平臺規則與新興技術結合后產生的“漏洞攻擊”，商家成為最直接的受害者。“隨意封店”雖占比不高，但對商家而言是毀滅性打擊。它意味著在平臺面前，商家的核心資產（店鋪）可能因不明確的規則或誤判而瞬間清零。

曹磊稱，這些典型案例指向了平臺在規則制定、糾紛裁決和處罰執行上擁有的權力，而商家則缺乏有效的制衡與申訴手段。在追求消費體驗和平臺安全的表象下，電商生態的權力天平已顯著向平臺傾斜。規則的不透明、執行的機械化、申訴的形同虛設，使得廣大中小商家不僅要面對市場風險，還不得不承受來自平臺治理的“系統性風險”。

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平臺座談會”，發布國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，并做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。