海底撈“救火” vs 西貝“添柴”：危機公關的兩種打開方式

本文將對比海底撈與西貝危機公關案例，剖析二者處理方式，總結經驗教訓及餐飲企業(yè)生存法則 。

01、危機之下的迥異開篇

在競爭激烈且輿情瞬息萬變的餐飲行業(yè)，危機公關能力已成為企業(yè)的核心競爭力之一。同樣面臨危機挑戰(zhàn)，有的企業(yè)能將危機轉化為提升品牌形象的契機，而有的企業(yè)卻在危機處理中不斷失分，將小問題演變成大危機。海底撈與西貝莜面村，作為餐飲行業(yè)的兩大知名品牌，為我們呈現了危機公關的正反兩面典型案例。

近期，餐飲圈熱鬧非凡，西貝莜面村在短短兩個月內連續(xù)遭遇三次公關危機，可謂“禍不單行”。先是在預制菜價格方面引發(fā)消費者爭議，面對質疑，西貝創(chuàng)始人的回應強硬且固執(zhí)，不僅未能平息風波，反而激起消費者更大的不滿。緊接著，西貝推出一則主打情感牌的兒童煽情視頻，本想借此打動消費者，卻因情節(jié)過于戲劇化、演員演技浮夸，遭到眾多網友吐槽，被指責是在“消費”消費者情感。最后，西貝引入“日本煮飯仙人”試圖提升品牌格調，然而在當下民族自信高漲的社會環(huán)境下，這一舉措被指不合時宜，引發(fā)諸多負面輿論。更為戲劇性的是，西貝試圖通過開放后廚來證明自身品質，卻被媒體發(fā)現“保質期24個月的冷凍西蘭花”，使得原本的“自證”變成了“自曝”，讓危機進一步升級。

與之形成鮮明對比的是海底撈在2017年的危機處理。當時，海底撈北京兩家門店的后廚問題被媒體曝光，一時間輿論嘩然，所有人都以為海底撈會如常見套路般推諉責任、甩鍋員工。然而，海底撈卻在短短三小時內迅速做出回應，這份回應堪稱危機公關的范本，成功實現了從危機到轉機的戲劇性反轉，不僅未使品牌形象受損，反而贏得了消費者的諒解與認可。

02、海底撈：教科書級危機公關的拆解

1、迅速直面問題，展現擔當態(tài)度

2017年海底撈后廚問題曝光后，其反應速度之快令人驚嘆。短短三小時內，就發(fā)布了一份直面問題的聲明。聲明中，海底撈沒有絲毫的狡辯與推諉，坦誠地承認了后廚存在的問題。這種直面問題的態(tài)度，在第一時間就給消費者傳遞了一個信號：海底撈是敢于承擔責任的企業(yè)，而不是逃避問題的“縮頭烏龜”。例如，聲明中明確指出“對該事件給顧客帶來的困擾，我們深感抱歉”，直接表明對消費者感受的重視，為后續(xù)的危機處理奠定了良好的基礎。

2、立即行動，彰顯整改決心

僅僅承認問題還不夠，海底撈隨即采取了一系列強有力的行動。一方面，對涉事門店進行停業(yè)整頓，并且迅速在全公司范圍內開展全面的食品安全排查工作。這種果斷的行動向消費者展示了海底撈解決問題的決心，讓消費者看到海底撈不是僅僅停留在口頭上的道歉，而是付諸實際行動。據相關報道，海底撈在停業(yè)整頓期間，對后廚的衛(wèi)生標準、操作流程等進行了全面升級，投入了大量的人力、物力資源，以確保類似問題不再發(fā)生。另一方面，海底撈推進“明廚亮灶”工程，讓消費者能夠實時看到后廚的操作情況，增加了消費的透明度。同時，定期發(fā)布食品安全報告，主動接受消費者和社會的監(jiān)督，進一步鞏固了消費者對品牌的信任。

3、高層擔責，穩(wěn)定公眾情緒

海底撈在危機處理中，高層主動承擔責任的做法也為其贏得了不少好感。管理層公開表示對此次事件負責，讓消費者看到企業(yè)內部的管理態(tài)度和糾錯決心。這種高層擔責的行為，在很大程度上穩(wěn)定了公眾的情緒，使消費者相信海底撈有能力、有意愿解決問題，而不是將責任推給基層員工。這種自上而下的責任擔當模式，也為企業(yè)內部樹立了良好的榜樣，有利于企業(yè)在危機處理過程中的高效執(zhí)行。

03、西貝：危機公關“翻車”之路剖析

1、預制菜爭議：硬剛引發(fā)更大矛盾

在預制菜價格爭議事件中，西貝創(chuàng)始人面對消費者對價格虛高的質疑，選擇了強硬回應的策略。這種硬剛的態(tài)度，不僅沒有解決消費者的疑慮，反而讓消費者覺得西貝過于傲慢，不重視消費者的訴求。例如，創(chuàng)始人在回應中強調預制菜的品質和成本，試圖從專業(yè)角度來解釋價格的合理性，但卻忽略了消費者的情感需求。消費者更希望得到的是企業(yè)對價格的重視和對自身利益的考慮，而不是企業(yè)單方面的“道理輸出”。這種強硬回應，使得原本的價格爭議進一步升級為消費者與企業(yè)之間的矛盾對抗，為后續(xù)的危機處理埋下了隱患。

2、煽情視頻：過度戲劇化適得其反

為了挽回預制菜爭議造成的負面影響，西貝推出了“孩子哭求吃西貝”的煽情視頻。然而，這一試圖打感情牌的舉動卻因過度戲劇化而適得其反。視頻中孩子的表演過于夸張，情節(jié)設置不符合常理，讓網友們覺得西貝是在利用消費者的情感來達到營銷目的。這種過度消費消費者情感的行為，引發(fā)了公眾的反感，使得西貝的品牌形象進一步受損。在社交媒體時代，消費者對于這種明顯帶有營銷意圖且缺乏真誠的內容極為敏感，一旦察覺到被“套路”，就會產生強烈的抵觸情緒，從而對品牌產生負面評價。

3、“米飯仙人”：不合時宜引發(fā)輿論反彈

西貝引入“日本煮飯仙人”這一舉措，本意是想提升品牌的格調與專業(yè)性，為品牌增添文化底蘊。然而，在當下民族自信不斷高漲的社會環(huán)境下，這一行為卻顯得不合時宜。部分消費者認為西貝此舉是在盲目崇拜國外文化，忽視了本土餐飲文化的價值。這種認知引發(fā)了輿論的反彈，使得西貝陷入了更大的輿論漩渦。企業(yè)在進行品牌推廣和文化塑造時，需要充分考慮社會文化背景和消費者的情感傾向，否則很容易因為文化差異或文化敏感問題引發(fā)公眾的不滿，導致品牌形象受損。

04、危機公關“避雷”指南：從正反案例汲取的經驗教訓

1、回應速度與姿態(tài)：危機處理的黃金法則

從海底撈和西貝的案例中可以明顯看出，回應速度和姿態(tài)在危機公關中起著決定性作用。海底撈在危機曝光后的三小時內迅速做出回應，及時掌握了輿論的主動權，將危機控制在萌芽狀態(tài)。其低姿態(tài)的回應方式，以誠懇的道歉和積極承擔責任的態(tài)度，贏得了消費者的初步好感。

而西貝在預制菜價格爭議中，創(chuàng)始人情緒化的強硬回應，不僅錯過了最佳的危機處理時機，還讓消費者感受到企業(yè)的高高在上，從而激發(fā)了消費者的對抗情緒，使得危機不斷擴大。這表明，企業(yè)在面對危機時，應第一時間做出反應，以謙遜、誠懇的姿態(tài)面對消費者的質疑和批評，避免情緒化的回應，這樣才能有效控制危機的蔓延。

2、態(tài)度與溝通：贏得消費者信任的關鍵

在危機公關中，態(tài)度比道理更重要。海底撈在處理后廚問題時，深知這一點，選擇了誠懇認錯的態(tài)度，將重點放在表達對消費者的歉意和解決問題的決心上。這種態(tài)度讓消費者感受到了企業(yè)的真誠，從而更容易接受企業(yè)后續(xù)的整改措施。相反，西貝在面對危機時，執(zhí)著于從技術細節(jié)和專業(yè)角度與消費者辯論，試圖證明自身的正確性，卻忽略了消費者更關注企業(yè)是否重視他們的感受。消費者在面對危機時，往往更希望得到企業(yè)的理解和尊重，而不是一場看似專業(yè)實則冰冷的“辯論賽”。因此，企業(yè)在危機公關中，要注重與消費者的情感溝通，以真誠的態(tài)度贏得消費者的信任。

3、行動與時機：危機公關成功的保障

行動是最好的解釋，這在海底撈和西貝的案例中體現得淋漓盡致。海底撈通過停業(yè)整頓、推進“明廚亮灶”工程等實實在在的行動，讓消費者看到了企業(yè)整改的決心和努力，從而贏得了消費者的諒解。而西貝雖然在后期也采取了一些補救措施，如開放后廚等，但由于最佳時機已經錯過，消費者對其信任已經受到嚴重損害，這些措施未能達到預期的效果。這說明企業(yè)在危機公關中，不僅要有切實可行的行動方案，還要把握好行動的時機，及時有效地解決問題，才能真正實現危機的化解。

05、餐飲企業(yè)的“生存法則”：危機公關背后的深度思考

1、把握分寸：溝通的藝術

危機公關中，把握分寸是一門高深的藝術。海底撈深知什么該說、什么不該說，在回應中既能清晰表達整改的決心和措施，又不會過度承諾而給自己帶來不必要的壓力。例如，在承諾推進“明廚亮灶”工程時，明確說明了工程的實施計劃和預期效果，但并沒有給出不切實際的時間表。而西貝在危機處理中，卻在該保持沉默時過度解釋，在預制菜價格爭議中不斷強調成本和品質，反而引發(fā)更多爭議；在該深入說明時又語焉不詳，如在煽情視頻和“米飯仙人”事件中，未能及時有效地回應消費者的質疑，導致危機進一步惡化。智慧的企業(yè)懂得，坦誠并不意味著全盤托出，而是要在保持誠信的前提下，選擇合適的溝通方式和內容，把握好溝通的分寸。

2、選擇性坦誠：智慧的真諦

選擇性坦誠是危機公關中一種高超的智慧體現。海底撈在回應中展示了這種智慧，既承擔了責任，又為后續(xù)行動留出了空間。比如在承認后廚問題后，承諾會加強管理和整改，但并沒有詳細闡述具體的整改細節(jié)，而是在后續(xù)的實際行動中逐步向消費者展示。這種“有所言、有所不言”的策略，既能讓消費者感受到企業(yè)的誠意，又能避免因過度承諾而無法兌現給企業(yè)帶來的負面影響。相比之下，西貝在危機處理中缺乏這種智慧，往往在回應中過于直白或模糊，沒有把握好坦誠的度，導致消費者對企業(yè)的信任度降低。

3、價值觀：危機中的定盤星

價值觀是企業(yè)在危機中保持方向的定盤星。海底撈一直秉持“顧客第一”的價值觀，在危機處理中，始終以滿足顧客需求、保障顧客權益為出發(fā)點，這使得它在面對危機時能夠做出正確的決策。從迅速回應、誠懇道歉到積極整改，每一個環(huán)節(jié)都體現了對顧客的尊重和關懷。

而西貝若能在爭議中更多地展現對消費者訴求的理解，以消費者的利益為導向，或許能走出不同的軌跡。例如，在預制菜價格爭議中，如果西貝能夠站在消費者的角度，思考如何在保證品質的前提下優(yōu)化價格，而不是強硬地辯解，可能會贏得消費者更多的理解和支持。企業(yè)的價值觀不僅在日常經營中發(fā)揮作用，在危機時刻更是企業(yè)決策的重要指引，決定著企業(yè)能否在危機中化險為夷。

總結

海底撈與西貝的危機公關案例，為整個餐飲行業(yè)乃至所有企業(yè)提供了寶貴的經驗教訓。在當今信息高度透明、傳播速度極快的時代，危機處理考驗的不僅僅是企業(yè)的應急反應能力，更是企業(yè)的溝通智慧和對核心價值觀的堅守。

優(yōu)秀的危機公關，是在誠信底線之上，巧妙運用溝通智慧，精準把握溝通的分寸。企業(yè)需要清楚地知道何時該開誠布公，直面問題；何時該謹言慎行，避免引發(fā)更多爭議。對于消費者關注的核心問題，要立即回應，展現誠意和決心；對于一些復雜或需要時間解決的問題，則需要從長計議，制定切實可行的解決方案，并及時向消費者通報進展。

餐飲行業(yè)，歸根結底經營的是人心。贏得消費者的信任和支持，是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。這需要企業(yè)在日常經營中始終堅守誠信原則，以優(yōu)質的產品和服務滿足消費者需求；在面對危機時，以智慧和誠意化解危機，通過恰當的溝通和實際行動，讓消費者感受到企業(yè)的責任與擔當。只有這樣，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，實現長遠的發(fā)展。在這個充滿挑戰(zhàn)與機遇的時代，愿每一家企業(yè)都能從海底撈與西貝的故事中汲取智慧，以智慧溝通為橋梁，以價值堅守為基石，書寫屬于自己的輝煌篇章。

部分來源說明：[1]央視網.關注|被曝后廚老鼠亂竄、餐具掏下水道...海底撈回應:報道屬實 已在整改；[2]百家號：歷史侃侃說等；[3]其他網絡公開資料。