這事兒還得從今年的雙十一說起。每年這時(shí)候,各大平臺(tái)都鉚足了勁搞促銷,各種秒殺、限時(shí)搶購看得人眼花繚亂。小米作為咱們熟悉的國民品牌,自然也加入了這場(chǎng)購物狂歡,推出了不少吸引人的活動(dòng)。其中,一臺(tái)冰箱以11.11元的超低價(jià)格作為秒殺福利,吸引了不少人蹲點(diǎn)拼手速。誰能想到,就是這么一場(chǎng)看似普通的促銷,最后卻演變成了一場(chǎng)風(fēng)波,甚至鬧到了雷軍頭條賬號(hào)的評(píng)論區(qū)里。你說,一個(gè)原本該開開心心慶祝小米汽車交付破50萬輛的喜訊,底下卻齊刷刷刷起了“冰箱發(fā)貨了嗎”,這畫風(fēng)是不是有點(diǎn)詭異?好好的喜事,怎么就變了味兒呢?
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廣東的彭先生,估計(jì)那幾天摩拳擦掌就等著這一刻。11月11日,他運(yùn)氣爆棚,真就用11塊1毛1搶到了那臺(tái)小米冰箱。當(dāng)時(shí)的心情,恐怕跟中了張彩票似的,美滋滋地等著天上掉餡餅——不對(duì),是掉冰箱。可這高興勁兒還沒捂熱乎呢,第二天一盆冷水就澆下來了。小米官方發(fā)來短信,客客氣氣地說,抱歉啊,您的訂單因?yàn)椤跋到y(tǒng)配置錯(cuò)誤”發(fā)不了貨,麻煩您取消一下,我們補(bǔ)償您30塊錢紅包。
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這話聽著就讓人心里堵得慌。彭先生一下子就火了。合著自己費(fèi)勁巴力守著時(shí)間搶到的,一句輕飄飄的“系統(tǒng)錯(cuò)誤”就沒了?還得自己動(dòng)手取消訂單?這感覺就像被人晃了一下,空歡喜一場(chǎng)。他聯(lián)系客服,得到的說法也差不多:活動(dòng)是真的,但您的訂單就是錯(cuò)了,哪兒錯(cuò)了?查不了。至于冰箱,那肯定是沒有的。
彭先生也是個(gè)倔脾氣,他不要那30塊錢,就要那臺(tái)冰箱。他覺得這不是錢的事兒,是理兒的事兒。商家搞活動(dòng)吸引人,消費(fèi)者信了,也搶到了,那就得認(rèn)賬。一句系統(tǒng)錯(cuò)誤就把人打發(fā)了,以后誰還敢信這些秒殺活動(dòng)?這不成了忽悠人嘛!他一氣之下,決定這訂單就不取消了,就掛著,“掛一輩子”。這事兒被媒體一報(bào)道,再傳到網(wǎng)上,好家伙,一下子就炸鍋了。
網(wǎng)友們的眼睛也是雪亮的。有人就分析,如果全網(wǎng)就彭先生一個(gè)人搶到這個(gè)價(jià),那說明他手氣好,規(guī)則之內(nèi),該發(fā)貨就得發(fā)貨,這才是誠信。如果是因?yàn)橄到y(tǒng)bug導(dǎo)致一堆人用超低價(jià)下單,那屬于意外,雙方可以商量個(gè)補(bǔ)償辦法。但現(xiàn)在這種直接讓顧客取消、只賠30塊的操作,確實(shí)有點(diǎn)“店大欺客”的感覺,顯得小家子氣,不厚道。
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這事兒鬧的,連帶雷總那邊慶賀小米汽車交付突破50萬臺(tái)的大喜事,評(píng)論區(qū)都“淪陷”了。大家伙兒紛紛跑去留言,不問汽車,只問冰箱。這局面,估計(jì)小米自己也沒料到。一臺(tái)雙十一的促銷冰箱,竟然能掀起這么大的輿論風(fēng)波。說到底,大家關(guān)注的已經(jīng)不是那幾百幾千塊的差價(jià)了,而是商家對(duì)承諾的態(tài)度,是對(duì)普通消費(fèi)者那份信任的珍視程度。彭先生的堅(jiān)持,其實(shí)代表了很多消費(fèi)者的心聲:我們不怕活動(dòng)力度小,就怕商家玩不起。
那后來怎么樣了呢?截至現(xiàn)在,這事兒似乎還沒個(gè)最終了斷。彭先生還倔著呢,訂單估計(jì)還在那兒掛著。小米方面,除了之前的客服回應(yīng),似乎也沒有更進(jìn)一步的公開說法。這“11.11元的冰箱懸案”,就這么成了橫在小米和部分消費(fèi)者之間的一根小刺。你說滑稽不?轟轟烈烈的雙十一過去,留下的不是曬單的喜悅,而是一樁待發(fā)貨的“心病”。這劇情,比不少商戰(zhàn)片都來得有戲劇性。
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你看,商業(yè)世界有時(shí)候就像一出戲,臺(tái)前是光鮮亮麗的銷售數(shù)據(jù)和慶典煙花,幕后卻可能藏著一些沒理清楚的舊賬和沒撫平的情緒。小米汽車沖到50萬臺(tái)交付量,這當(dāng)然是硬實(shí)力的體現(xiàn),是大喜事;但評(píng)論區(qū)里那齊刷刷的“冰箱梗”,就像一幕略顯荒誕的插曲,提醒著所有人:金字招牌的筑成,不僅需要前沿的科技和漂亮的數(shù)字,更需要每一次對(duì)普通用戶承諾的斤斤計(jì)較、絲絲兌現(xiàn)。
老百姓心里有桿秤。大家支持一個(gè)品牌,買它的手機(jī),甚至考慮它的汽車,很多時(shí)候是出于一份長期的信任。這份信任很實(shí)在,是一次次靠譜的購物體驗(yàn)壘起來的;但這份信任也很脆弱,可能一次“玩不起”的促銷,一次敷衍的售后,就能讓它產(chǎn)生裂痕。千里之堤毀于蟻穴,品牌的口碑,往往就系于這些看似微小的“冰箱事件”之上。
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所以,與其在公關(guān)稿上費(fèi)盡心思,不如實(shí)實(shí)在在地回頭看看,那些在促銷狂歡中產(chǎn)生的“歷史遺留問題”是否真的得到了妥善解決。速遞一輛汽車或許能展現(xiàn)工業(yè)效率,而妥投一臺(tái)陳年冰箱,則能丈量出一家企業(yè)內(nèi)心的誠意與溫度。 希望這個(gè)故事能有個(gè)更圓滿的后續(xù),不只是對(duì)彭先生有個(gè)交代,更是給所有關(guān)注此事的消費(fèi)者一個(gè)信號(hào):咱們珍視的每一個(gè)信任,他們都接得住,也珍惜。畢竟,民心這東西,贏了汽車市場(chǎng),可別輸在一臺(tái)冰箱上啊。
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