2500萬老外涌入中國，最愛經濟型酒店

新機遇

過去兩年，無論是香港還是內地，酒店行業都經歷了客源結構、消費行為與渠道生態的深刻變化。

香港酒店從過去依賴歐美商務客，轉向以內地與東南亞客群為主；內地中端與經濟型酒店則開始迎接更多入境需求。

根據國家移民管理局的數據，今年1至8月，免簽入境的外國人1589萬人次，占入境外國人62.1%，同比上升52.1%。換算一下，等于今年前8個月，總共約有2559萬人次的外國人進入中國。

與此同時，港人北上與內地自駕南下的雙向流動，正在改變區域酒店的服務邏輯與產品布局。

11月，在2025環球旅訊數智論壇（大灣區站）上，主持人環球旅訊CEO李超、東呈集團董事高端創新事業群董事長兼CEO吳偉、富豪國際酒店集團資深營運副總裁黃勤輝以《跨境游熱潮下，酒店如何迎八方來客？》為話題，從內地游客、港澳游客與海外旅客需求變化出發，深入探討了如何通過產品、服務與SOP的升級，迎接八方來客。

（從左到右分別是李超、吳偉、黃勤輝）

李超：過去兩年酒店在客源結構上發生了哪些變化？

吳偉：我們在全國大概有2700多家在營酒店，2024年接待外賓超過了110萬人次，今年預計會達到120萬到130 萬之間。

我原本以為高端一點的酒店會接待更多外賓，但數據出來后非常出乎意料，外賓最多的竟然是我們的經濟型酒店，比如城市便捷，占比達到了四十幾個百分點。我們兩個中端品牌的外賓占比各自大概達到20%。

在客源地區方面，我們統計發現外賓主要來自東南亞和南亞，其中印度的客人最多，其次是泰國、菲律賓等東南亞國家，再往后是北美（美國、加拿大），以及南美的巴西和墨西哥。外賓的平均停留時間不到兩天，大約是1.6天。

老實說，這個數據也超出我的預期，因為我們平時并沒有覺得外賓很多，但是統計結果顯示外賓已經是一個不可忽視的客源結構部分。

黃勤輝：我們在香港有12家酒店，在大陸有兩家，一家在上海，另一家在山東德州。今年我們觀察到非常明顯的客源變化。首先，大陸客人的比例明顯上升。以前大陸客人占比大概50%，但今年上升到了65%至70% 之間，因為過去很多美歐商務客會來香港，現在明顯減少。

此外，客人的來港行為和停留目的也發生了變化。以前客人來香港主要是吃、玩、購物，但現在購物不再需要來香港，內地很多地方同樣可以買到，甚至性價比更高。香港餐飲雖然好，但整體上性價比不算高。我們看到今年相比去年，大陸客人在香港的留宿時間減少了 3%，這在統計上是一個很大的下降。現在 24 小時通關以后，很多客人變成早上來、晚上走，住一晚的必要性降低了。

因此，我們現在必須重新思考幾個核心問題：為什么客人要來香港？他們為什么要多住一個晚上？這對我們來說變得非常重要。

李超：在渠道構成上，你們看到了哪些變化？OTA 的分布有什么不同？

吳偉：在渠道方面，這兩年我們確實看到明顯變化。過去我們對于Booking、Expedia等海外OTA的重視程度不高，因為我們的客源主要來自本地。但隨著入境需求恢復，我們現在要求所有門店，包括經濟型酒店、中端酒店、中高端酒店，都必須開通包括 Expedia、Booking在內的海外OTA，并且辦理接待外賓相關的所有資質。

以廣交會期間的統計為例，外賓預訂中Expedia占比最高，達到40%以上；Booking占比大約為20%，但它的取消率非常高，這是我們正在進一步分析的部分；攜程在外賓客源中的占比相對較低。

此外，我們也在加大與做入境團的旅行社之間的直聯合作，通過技術聯通讓他們更方便地將境外客人輸送到我們的酒店系統中。

黃勤輝：我們的情況和東呈不太一樣，因為我們的主要客源是大陸旅客。對于我們而言，攜程仍然是最主要的渠道，這是因為大陸客人的占比很高。

對于海外客源，我們看到Agoda的增長尤其明顯，特別是來自印度、泰國、菲律賓等東南亞游客的增長。Expedia的表現相對穩定，但有輕微下降；Booking維持在一個不錯的水平。

我們這幾年對官網渠道投入也比較多，通過價格管理和內容優化，官網渠道的增長幅度不錯，雖然基數還比較小，但成長性非常明顯。

我一直認為酒店不能決定客人從哪個渠道訂房，而是客人自己有自己的習慣和偏好。我們更重要的是判斷在不同的時間點，應該在哪個渠道重點發力。例如國慶期間，你不可能不做 OTA，而當會議、團隊客較多的時候，官網渠道又會相對更強。

李超：服務外賓方面，你們有哪些實踐與經驗？可以給內地酒店提供哪些參考？

黃勤輝：我認為外賓服務有幾件非常重要的事情。

第一，旅行社（包括 TMC）非常關鍵。OTA 永遠見不到客人，但旅行社可以直接與客人溝通，他們通常比酒店更了解客人的真實需求。我們在開發新市場的時候，比如中東或一帶一路國家，我們會主動去找當地旅行社請教，了解他們的客人需要什么，我們該怎樣配合。

第二，我認為酒店的賣點不應該由酒店自己定義，而應該由客人來定義。我更相信 OTA 上客人的真實評價，什么是客人真正喜歡的，什么是他們不滿意的，這才是酒店最重要的營銷資源。

第三，文化與習慣的適配非常關鍵。例如一帶一路國家的客人增多后，我們會聘用這些國家的員工，他們能夠幫助我們理解客人的飲食、語言和文化習慣，也讓這些國家的客人來到酒店時有“回到家”的感覺。

第四，我個人非常重視直接向客人詢問反饋。我經常會親自問客人：“你覺得我們哪里可以改進？”客人的意見非常真實，也是最直接有效的提升依據。

吳偉：這兩年我們在三個方面重點發力：

第一是系統培訓，讓門店了解不同國家、不同民族客人的生活習慣，并掌握相應的接待方式。

第二是加強與入境旅行社之間的直聯，讓他們能夠更加順暢地將團隊客和散客導入我們的系統。

第三是讓外賓可以加入我們的會員體系。目前已經有不少外賓加入“東呈青貓會”，雖然量還不是特別大，但這說明他們有持續在中國出行的需求，我們認為這是一個值得深挖的市場。

目前還處在持續探索階段，未來會利用大數據做更精準的客群細分和營銷策略。

李超：面對港人北上、大陸南下這種雙向流動，你們做了哪些準備？

吳偉：在珠三角，我們接待了大量來自香港的客人，特別是周末的“美食團”和休閑旅行的客群。這些客人的生活方式和消費習慣與內地有明顯差異，所以我們圍繞他們的需求做了幾個調整。

首先是加強酒店酒吧等輕松社交場景的打造，因為港客普遍喜歡喝一杯、享受生活。其次，我們加強了管家服務，把周邊的吃、住、行、游、購、娛信息系統化整理，讓客人能夠更方便地獲得當地體驗。第三，我們在酒店的產品設計和服務細節上更加貼近港客的習慣和審美。

我認為港客的消費能力強，對生活品質要求高，這對于提升酒店整體服務能力是一個很好的機會。

黃勤輝：我們關注的重點是另一個方向，也就是大陸客人自駕去香港的趨勢。

我們觀察到很多大陸游客會開新能源車到香港，因此我們首先考慮的是酒店是否有足夠的新能源車充電位，以及充電接口是否兼容，因為香港使用的是歐美制式的插頭，與大陸不同。

基于這一點，我們最近幾個月在酒店增加了大量充電位，并準備了不同制式的充電接口。除此之外，自駕客人能夠去到一些平時不太方便到達的地方，我們也會準備詳細的資料，告訴客人開車來香港可以去哪些地點，讓他們有更豐富的體驗。我認為自駕客是一個消費能力較強且增長潛力大的群體。

李超：你們是否已經在使用TikTok等新渠道吸引入境客？效果如何？

黃勤輝：TikTok 在海外確實非常火，無論是在美國、歐洲還是中東，很多年輕人日常都在使用它。因此我們一直在討論如何利用TikTok做內容傳播。TikTok的視頻時長通常是30到45秒，所以我們重點是把酒店和香港的價值濃縮在短內容里。

我們的視頻不只是介紹酒店本身，而是回答“為什么要來香港”“來到香港你可以做什么”“住在我們酒店你可以獲得什么體驗”。

在內容制作上，我們使用AI工具，同時也與一些合作伙伴和旅行社的拍攝團隊合作，把視頻投放到TikTok、小紅書、酒店小程序等渠道。

我自己特別強調一點：營銷不能只關注產出，比如播放量；更應該關注結果，比如能不能改變客人的訂房習慣，只有改變習慣，推廣才有意義。

吳偉：我們在國內使用抖音非常多，很多酒店每天都會直播或者每天發短視頻。但在TikTok上吸引境外客源，我們還在探索階段，我覺得這是一個非常好的方向，未來會重點研究并加強這方面的投入。