忽視“羅與華”，西貝聽勸開始“透明”

沒有調(diào)查，就沒有發(fā)言權(quán)；沒有經(jīng)歷，就不可能接近真相。

西貝風(fēng)波發(fā)生后，超角度作為第一個與西貝員工深度對話、且全程跟蹤的自媒體，可能比很多人更了解事件的本質(zhì)。

周六，超哥帶家人探訪下西貝，看看西貝到底有沒有恢復(fù)元?dú)狻?/p>

我問家人：“你敢去？”

家人回答：“又吃不壞。”

我想，這可能是西貝風(fēng)波掀起，且在降價(jià)后，門店客流能迅速回暖的根本原因：

人們介意的，不是食材的絕對新鮮與否，而是在貴的基礎(chǔ)上，你的透明度不夠，沒告訴我食材的完整信息。

在降價(jià)、漲薪后，很多媒體、顧客開始呼吁西貝實(shí)現(xiàn)透明化。今天，西貝又聽勸了，12月1日開始全國落實(shí)陽光廚房。

再次開放自己的廚房，能否真正叩開消費(fèi)者重建信任的心扉？又將為深陷爭議后的餐飲行業(yè)，帶來怎樣的示范與反思？

一

上一次吃西貝，還是在十年前，味蕾的記憶早已模糊。

超哥11：50走進(jìn)一家商場里的西貝，前廳僅有一兩桌空桌，后廳已經(jīng)坐滿，好幾桌帶著孩子。

點(diǎn)了幾個降價(jià)的特色菜：嫩烤草原羊排99元（原價(jià)119元），黃米涼糕26元（原價(jià)29元），五種番茄澆汁莜面49元（原價(jià)59元），手工戧面饅頭3.9元（貌似沒變化）。

味道上，羊排焦脆，沒嘗出“冰箱味兒”；黃米涼糕評價(jià)本來就不錯，確實(shí)好吃；莜面超出預(yù)期，本來以為干巴難嚼，實(shí)際卻是爽滑勁道，比想象要薄；饅頭就是普通大小，但更細(xì)膩，有微微的麥香味。

那貴不貴呢？

西貝的羊排標(biāo)注是采用了內(nèi)蒙草原羔羊，先煮后烤，查了下電商平臺生鮮類的內(nèi)蒙羔羊羊排，六七十元一斤，食材本身就不便宜。

莜面感官上是貴，可能是莜面粉和五種番茄成本貴？

饅頭略微貴一點(diǎn)點(diǎn)。

但本質(zhì)還是信息透明度的問題，在外界質(zhì)疑貴的情況下，西貝需要說清的不僅是用了什么，更要說清“為什么值這個價(jià)”，如原材料如何稀有、到底怎么個有機(jī)、五種番茄是哪五種。

再狠點(diǎn)，像胖東來那樣公布成本價(jià)和毛利，顧客和網(wǎng)友也沒啥可說的了。他們怕的不是貴，怕的是“貴的不明白”。

好在，西貝很聽勸，降價(jià)了，態(tài)度上和行動上是個好同志。

超哥結(jié)賬，西貝送了好幾張50元券，吃幾頓飯綜合下來就不貴了。（又多了幾次研究西貝菜品的機(jī)會）

12點(diǎn)50，超哥走出門，西貝門口已經(jīng)開始叫號了。看來，西貝的口碑和客流確實(shí)在逐步好轉(zhuǎn)。

二

當(dāng)西貝埋頭調(diào)改時，“狗頭軍師”華大師前幾天又出來吸引火力，再次激怒老羅。

很顯然，華大師是眼瞅著西貝好轉(zhuǎn)了，出來冒冒頭，夸幾句，再下個定義，這次是“華夏子弟精神”，一個在百度沒出現(xiàn)過的詞兒。這土味新詞背后，藏著搶功的急切，仿佛西貝能翻身，全靠他那套定位玄學(xué)：西貝成功靠我的定位，西貝這次翻身也是靠我的定義。

仿佛任何事情，走到任何地方，華大師都想用土詞兒給個定位，下個定義。

要說華大師沒點(diǎn)私心，我是不信的。用西貝的翻身仗給自己貼點(diǎn)金，然后去演演講，簽幾個客戶。

殊不知，當(dāng)N年前幫西貝確定了品牌定位后，華大師的使命就已經(jīng)結(jié)束了。危機(jī)公關(guān)不是他的事兒，別添亂才是他的正事兒，不應(yīng)在西貝整改的關(guān)鍵期跳出來添亂，把品牌拖進(jìn)無意義的嘴仗里。希望華大師不要每次出來都嚇西貝一激靈。

而此刻的賈國龍很清醒，沒有卷入羅與華的紛爭，選擇了閉麥，保持了克制，但他沒有退網(wǎng)，還是繼續(xù)聽顧客的聲音、網(wǎng)友的聲音，認(rèn)真進(jìn)行調(diào)改。在行動上已經(jīng)與華與華切割。

風(fēng)波后，網(wǎng)友多次在門店見到賈國龍。一位朋友前幾天還在石景山的店里見到他。

毛主席曾說：你打你的，我打我的。

不擅長打嘴仗，不意味著要學(xué)習(xí)強(qiáng)化打嘴仗，而是要直擊問題根本——就是滿足消費(fèi)者的核心需求，降價(jià)，透明化。

賈國龍算是悟透了：羅永浩和華杉愛怎么吵怎么吵，西貝的戰(zhàn)場永遠(yuǎn)在餐桌和后廚。

很顯然，這場仗，已經(jīng)演變?yōu)榱_與華之戰(zhàn)了，老羅也對西貝調(diào)改行為沒啥意見。

今天，西貝啟動“陽光廚房”政策，通過門店電視屏幕直播后廚。每家門店6個攝像頭對應(yīng)6個后廚檔口，直接拍攝后廚生產(chǎn)加工過程，持續(xù)公開后廚接受顧客監(jiān)督。

此外，每家門店配備一個“食安專員”，并對員工考核、發(fā)獎金。

食安在細(xì)節(jié)，門店要求，客人未落座就餐時不擺放餐具，這點(diǎn)周六超哥已體驗(yàn)，落座后，服務(wù)員才從消毒柜里取來餐具，餐具是熱的。

這些舉措，精準(zhǔn)踩中了消費(fèi)者最在意的“透明”與“安心”，比華大師一萬句“華夏子弟精神”都管用。

西貝漲薪、降價(jià)一系列動作受到市場好評，此次食品安全公開策略，或進(jìn)一步夯實(shí)西貝口碑好轉(zhuǎn)的基本面。西貝在聽勸，以當(dāng)下的調(diào)改速度，距離徹底走出危機(jī)指日可待。

三

超哥在思考一個問題：若西貝走出危機(jī)，涅槃重生，會僅僅成為更好的西貝？還是一個在餐飲界、商界都被學(xué)習(xí)的榜樣，一個類似胖東來那樣標(biāo)桿般的存在？

雖然看上去有點(diǎn)遠(yuǎn)，但也不妨聊聊。

胖東來的標(biāo)桿性，從來不是因?yàn)樗囊?guī)模或營收，而是它構(gòu)建了一套 “員工幸福 — 顧客滿意 — 商業(yè)盈利” 正向循環(huán)的經(jīng)營范式，且這套范式具備價(jià)值觀穿透力，讓全行業(yè)愿意學(xué)習(xí)、甚至敬畏。

西貝其實(shí)也有雷同的邏輯：西貝愛伙伴—伙伴愛顧客-顧客愛西貝。

胖東來以人為本，員工有高福利，有委屈獎；西貝也在風(fēng)波后設(shè)立了委屈獎，還漲工資，顧客點(diǎn)菜后會說出“不好吃就退錢”的承諾。

西貝是有自己的一套價(jià)值體系的。

從此前的探店視頻可以出，西貝的員工們多數(shù)都很老實(shí)，有一說一，對西貝的歸屬感很強(qiáng)。也有晉升通道，跟我對話的小伙子就很有上進(jìn)心。

胖東來的標(biāo)桿性在于，它將“信任”制度化為了一套可操作的、閉環(huán)的體系，比如詳細(xì)的員工權(quán)益手冊、公開到令人驚訝的成本價(jià)。西貝若想真正對標(biāo)，還需要思考如何將“愛顧客”深化為一種貫穿供應(yīng)鏈、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程的不退讓標(biāo)準(zhǔn)。

我去過胖東來兩次，幾點(diǎn)印象深刻：餐飲區(qū)的抽紙用的清風(fēng)，而不是劣質(zhì)的無牌紙；男廁所用洗地機(jī)（不是木棍拖把）幾分鐘拖一次，保持小便池地上無尿跡；有自助取冰處（可供長途顧客使用）、有醫(yī)藥箱、充電寶可免費(fèi)使用30分鐘……

真是想顧客所未想，細(xì)節(jié)到極致了。

西貝需要將聽勸、透明、善待員工，從危機(jī)解決手段，內(nèi)化為企業(yè)的核心價(jià)值觀，最根本的還是把“不得不這么做”，變成“我想這么做”，把這次短期修復(fù)變成長期重構(gòu)。

如果時機(jī)成熟，繼陽光廚房之后，需要形成全鏈路的信息公開機(jī)制，如食材溯源、定價(jià)邏輯公示等。

如果西貝止步于當(dāng)前：它會成為一個 “更好的西貝” ，一個成功處理了公關(guān)危機(jī)、更懂傾聽的聰明企業(yè)。它的故事會停留在商業(yè)案例庫。

如果西貝敢于深化變革：它則有機(jī)會成為一個 “餐飲界的胖東來” ，一個具有價(jià)值觀穿透力的榜樣。

但目前，還是先祝它徹底渡過難關(guān)吧。商業(yè)世界里，愿意聽勸、敢認(rèn)錯、還肯真金白銀去改的企業(yè)，值得多給點(diǎn)機(jī)會。