取件先下拼多多？仙桃一驛站“強(qiáng)制引流”引爭議

“報(bào)尾號(hào)取件”變“下載APP掃碼”？近日，家住和合國際城小區(qū)的熊女士向《仙桃周刊》和紅辣椒傳媒反映，她家附近的圓通快遞驛站要求取件前必須下載拼多多APP，否則取件流程繁瑣，讓她倍感困擾。熊女士告訴記者，因自己手機(jī)內(nèi)存不足，且認(rèn)為驛站此舉本質(zhì)是為APP引流，當(dāng)時(shí)便明確拒絕下載。“雖然最終工作人員還是幫我找到了快遞，但反復(fù)提醒下次一定要提前下載好拼多多APP，不然沒法順利取件。”

快遞取件為何要綁定第三方APP？驛站是否存在強(qiáng)制引流行為？記者針對(duì)該問題展開了實(shí)地調(diào)查。

和合國際城小區(qū)圓通速遞驛站內(nèi)，一位居民正在掃碼取件

實(shí)地探訪：取件方式分化，口碑兩極對(duì)立

11月25日上午9時(shí)許，記者來到和合酒店旁的圓通速遞驛站，現(xiàn)場(chǎng)兩名工作人員正忙著錄入新到快遞包裹信息。驛站門口張貼著醒目標(biāo)識(shí)，“拼多多掃碼取件”字樣格外突出，工作人員對(duì)每一位前來取件的居民，都會(huì)主動(dòng)引導(dǎo)按該方式操作。

“以前報(bào)個(gè)手機(jī)尾號(hào)就能取件，現(xiàn)在非得讓下載軟件，我這手機(jī)本來就卡，下完更沒法用了。”剛?cè)⊥昕爝f的張先生無奈地向記者展示手機(jī)，屏幕上正不斷彈出拼多多的優(yōu)惠推送，“這根本就是強(qiáng)制捆綁，變相給APP引流。”

不過，也有居民認(rèn)可該取件方式。“之前取多件包裹，得在貨架上翻半天。現(xiàn)在下載APP掃碼后，快遞位置一目了然。”居民小鄭表示，這種方式既提升了驛站工作人員的效率，也為取件人節(jié)省了時(shí)間。

記者在驛站出庫機(jī)旁觀察發(fā)現(xiàn)，取件人群呈現(xiàn)明顯分化：年輕人多為節(jié)省時(shí)間選擇下載APP，掃碼后對(duì)應(yīng)貨架的智能燈條便會(huì)亮燈，30秒內(nèi)即可完成取件，流程便捷；而老年居民或無智能手機(jī)群體，則只能等待工作人員人工查找包裹，耗時(shí)較長。

“我們每天要處理300多件快遞，單靠人工找件效率太低。”驛站工作人員解釋，推行掃碼取件，核心是為了提升取件效率，緩解高峰期排隊(duì)壓力。

驛站回應(yīng)：系統(tǒng)綁定APP，人工服務(wù)保留

針對(duì)“取件必須下載拼多多APP”的質(zhì)疑，記者采訪了該驛站負(fù)責(zé)人陳女士。

她表示，自11月1日驛站升級(jí)后，統(tǒng)一啟用“智能燈條”取件系統(tǒng)，而該系統(tǒng)與拼多多APP綁定，“這是系統(tǒng)硬性要求，并非驛站擅自決定讓顧客下載。”

對(duì)于“強(qiáng)制下載”的說法，陳女士予以否認(rèn)：“我們從未規(guī)定不下載APP就不給取件，只是引導(dǎo)顧客優(yōu)先下載，這樣取件更便捷。”她進(jìn)一步說明，智能燈條系統(tǒng)與拼多多APP聯(lián)動(dòng)后，顧客掃碼即可點(diǎn)亮對(duì)應(yīng)包裹的燈條，大幅縮短取件時(shí)間，“之前人工找件平均要2-3分鐘，高峰期顧客要排很久隊(duì)，現(xiàn)在用系統(tǒng)確實(shí)高效不少。”

針對(duì)老年群體或不擅長使用智能手機(jī)的顧客，陳女士表示驛站未設(shè)置取件門檻：“不想下載APP的顧客，只要提供手機(jī)號(hào)后四位或取件碼，工作人員都會(huì)幫忙找件，不影響正常取件。”她同時(shí)承諾，驛站升級(jí)初衷是優(yōu)化服務(wù)，后續(xù)會(huì)根據(jù)顧客反饋調(diào)整引導(dǎo)方式，避免引發(fā)誤解。

監(jiān)管發(fā)聲：嚴(yán)禁變相設(shè)門檻，堅(jiān)守便民底線

隨后，記者將相關(guān)情況反饋至快遞行業(yè)監(jiān)管部門——市郵政業(yè)發(fā)展中心，該中心相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)表示，在此之前已有市民反映過類似“快遞驛站強(qiáng)制要求下載指定APP”的情況，均已妥善處理。“快遞服務(wù)是民生基礎(chǔ)性服務(wù)，必須堅(jiān)守‘普惠性、便利性’原則，任何驛站不得借技術(shù)升級(jí)、效率提升之名，變相設(shè)置取件門檻或強(qiáng)制捆綁APP下載。”該負(fù)責(zé)人說道。

“根據(jù)《快遞暫行條例》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定地址或代收人手中，并告知當(dāng)面驗(yàn)收，驛站作為代收點(diǎn)，無權(quán)增設(shè)額外取件條件。”該負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，技術(shù)升級(jí)的核心是優(yōu)化服務(wù)，而非限制消費(fèi)者選擇權(quán)。

該負(fù)責(zé)人透露，下一步將建立常態(tài)化監(jiān)管機(jī)制，聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管部門開展聯(lián)合執(zhí)法，督促快遞企業(yè)加強(qiáng)對(duì)旗下驛站的管理培訓(xùn)，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禁止性規(guī)定。“我們會(huì)要求各驛站在顯眼位置公示取件方式，清晰標(biāo)注APP自助取件、人工取件等選項(xiàng)，保障消費(fèi)者知情權(quán)與選擇權(quán)；同時(shí)鼓勵(lì)驛站優(yōu)化人工服務(wù)流程、配備輔助設(shè)備，兼顧老年群體等不同受眾的取件需求，讓技術(shù)升級(jí)真正惠及所有消費(fèi)者。”

“便民措施不能變‘?dāng)_民門檻’。”該負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，快遞末端服務(wù)創(chuàng)新需堅(jiān)守民生底線，平臺(tái)與驛站的合作不能以犧牲消費(fèi)者權(quán)益為代價(jià)。這場(chǎng)取件風(fēng)波雖暫告一段落，但如何平衡商業(yè)利益與公共服務(wù)，仍是快遞行業(yè)亟待破解的課題。

來源：紅辣椒傳媒